Ao longo de 2020 e 2021, a pandemia alterou fundamentalmente a forma como as empresas se comunicam, tanto internamente quanto com seus clientes.
Alguns dos desenvolvimentos dos últimos dois anos começaram a reverter – com muitos reuniões voltando aos formatos presenciais, à medida que as medidas de distanciamento social estão sendo lentamente revertidas. No entanto, outras mudanças vieram para ficar.
Aqui estão dez tendências que definirão a comunicação empresarial em 2022 e além.
Aproveitando espaços de trabalho colaborativos e plataformas de comunicação interna
Primeiro, os espaços de trabalho colaborativos e as plataformas de comunicação interna que muitas empresas estabeleceram para o trabalho remoto continuarão a ser uma constante em 2022.
A colaboração em equipe é crucial para a produtividade dos negócios. As plataformas de colaboração permitem que os membros da equipe compartilhem ideias, atribuam tarefas e acompanhem o progresso. Além disso, durante os períodos de trabalho remoto, eles permitiram que as pessoas centralizassem os fluxos de trabalho e eliminassem redundâncias. Nos últimos dois anos, essas plataformas se tornaram um pilar sem o qual muitas equipes não podem prescindir.
Da mesma forma, o software de intranet deu uma guinada para se tornar um hub central de comunicação centrado nas pessoas . Recursos clássicos, como um wiki corporativo e blogs internos, agora funcionam lado a lado com fluxos de atividades e notificações.
Contando com plataformas de nuvem
Quando a mudança para o trabalho remoto aconteceu pela primeira vez na primavera de 2020, muitas empresas lutaram porque muitos de seus dados e ferramentas estavam disponíveis apenas por meio de dispositivos de escritório e servidores locais. Um movimento coletivo em direção às plataformas de nuvem resolveu esse problema e encontrou soluções rapidamente.
Agora, poucas empresas vão voltar atrás.
Ao aproveitar as soluções de armazenamento em nuvem, as empresas podem reduzir tanto os custos de hardware quanto as taxas de manutenção. Eles também se tornam mais ágeis e adaptáveis em relação ao acesso e compartilhamento de dados. Além disso, as soluções em nuvem garantem que possam se integrar com eficiência aos fluxos de trabalho e comunicações da empresa, não importa onde os funcionários estejam.
Por exemplo, o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) baseado em nuvem permite que um membro remoto da equipe para obter imediatamente informações relevantes sobre um chamador. Isso permite que eles se comuniquem com eles de forma mais eficaz.
Da mesma forma, os sistemas de telefonia virtual baseados em nuvem ajudam os funcionários a manter uma identidade comercial coerente. Simplesmente não importa se eles estão atendendo chamadas no telefone da mesa do escritório, por meio de um aplicativo em seu smartphone pessoal ou em casa em seu laptop.
Indo all-in no Unified Comunicações
Uma das tendências de comunicação interna mais persistentes dos últimos anos tem sido a tendência para as comunicações unificadas. Como resultado, muitos membros da equipe enfrentaram um grande desafio em 2020 e 2021: lidar com uma enxurrada de mensagens em diferentes canais.
E-mails. Texto:% s. Chamadas de voz. Videoconferências. Aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram e Signal. Aplicativos de colaboração em equipe como Slack e Trello. Lidar com notificações de tudo isso pode rapidamente se tornar uma tarefa demorada e indutora de ansiedade.
A comunicação unificada é um conceito projetado para superar esse desafio. As plataformas de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) centralizam todos esses diferentes canais de comunicação.
O resultado é que os membros da equipe não precisam alternar entre aplicativos e dispositivos para ficar por dentro de tudo. Como resultado, os fluxos de trabalho se tornam muito mais suaves, reduzindo o atrito e a probabilidade de falhas de comunicação.
Usando a IA para aumentar a eficiência e a personalização do atendimento ao cliente
No No lado voltado para o cliente, o uso de inteligência artificial (IA) é uma das tendências de comunicação empresarial que definem 2022. Os aplicativos de IA e aprendizado de máquina (ML) podem acelerar significativamente as interações de atendimento ao cliente e aumentar a satisfação em ambas as extremidades.
Como exemplo básico, a IA pode rotear automaticamente as chamadas dos clientes. Em vez de ouvir um menu interminável de opções (“Pressione um para …” em perpetuidade), um chamador pode declarar seu propósito. Em seguida, a IA analisará seu significado por meio do processamento de linguagem natural (NLP) e os conectará automaticamente ao melhor agente disponível.
Outra aplicação para IA é a assistência pessoal para seus agentes de atendimento ao cliente. Por exemplo, as IAs podem se integrar aos sistemas de CRM e obter registros relevantes quando um cliente entrar em contato. Da mesma forma, eles podem analisar as conversas com os clientes à medida que estão acontecendo e oferecer indicações aos agentes se ficarem presos.
A IA também está tornando a documentação e a análise mais eficientes. Por exemplo, o NLP AI transcreve automaticamente conversas inteiras e cria resumos. Além disso, os algoritmos de ML podem processar grandes quantidades de dados e descobrir padrões que os agentes humanos não conseguiriam identificar. Consequentemente, eles oferecem informações valiosas sobre as interações de atendimento ao cliente – desde a análise geral de sentimentos até o desempenho de agentes individuais.
Chatbots e atendimento ao cliente de IA de autoatendimento
Outra tendência de comunicação empresarial e aplicação mais direta da IA no atendimento ao cliente é o autoatendimento ao cliente. O NLP AI pode lidar facilmente com interações de rotina, como agendar compromissos, fornecer informações sobre o status de pedidos e contas e lidar com reembolsos justificados.
Uma das soluções mais comuns nessa categoria são os chatbots. Eles podem ser facilmente integrados ao seu site. Muitos mensageiros existentes – como o Facebook Messenger – os incluem como parte de suas ofertas comerciais. No entanto, a IA de autoatendimento de PNL também existe em sistemas telefônicos comerciais virtuais.
Sua ascensão meteórica se deve às várias vantagens críticas para clientes e empresas. Primeiro, os agentes de atendimento ao cliente são dispensados de lidar com as interações mais rotineiras. Isso lhes dá mais tempo e energia para se concentrar em questões desafiadoras.
Assim, a maioria dos clientes pode trabalhar de forma rápida e eficiente com seus negócios via IA — 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se eles precisarem da ajuda de um agente humano, eles serão atendidos mais rapidamente e por membros da equipe menos sobrecarregados.
Comunicação com o cliente por meio de mensagens instantâneas e mídias sociais
As redes sociais rapidamente ocuparam um lugar ainda mais central na vida das pessoas durante a pandemia do que antes. Consequentemente, sua importância para a comunicação empresarial aumentou em conjunto.
Totalmente 54% dos clientes navegam nas mídias sociais em busca de informações sobre produtos que podem comprar. Muitos mais usam a presença de mídia social de uma empresa para avaliar sua cultura e valores gerais. Sem mencionar o imenso potencial que as plataformas de mídia social – e seus influenciadores – possuem para as empresas em termos de valor promocional.
Para as empresas, isso significa que elas precisam aproveitar as mídias sociais de várias maneiras para otimizar comunicação com seu público-alvo.
Usar canais como o Facebook Messenger e o recurso DM do Twitter para se comunicar com os clientes é um padrão mínimo. Além disso, é necessário monitorar as mensagens que mencionam ou marcam empresas.
Muitos clientes insatisfeitos podem desabafar sua frustração no Twitter e @ a empresa que é a fonte de sua ira. No entanto, eles podem nunca ser notados, a menos que uma empresa fique de olho nessas mensagens – mesmo que causem danos incalculáveis à reputação. Em parte, isso ocorre porque poucos usuários realmente seguem as marcas sobre as quais falam – 96% não.
Da mesma forma, as empresas precisam manter uma presença mínima nas mídias sociais para equilibrar a de seus concorrentes. Além disso, os clientes esperam cada vez mais que as empresas avaliem controvérsias e conversas significativas e podem até desistir de seus negócios se não o fizerem. De #MeToo e Black Lives Matter a atividades relacionadas à Ucrânia, vários movimentos ilustraram isso.
Finalmente, as empresas podem estabelecer canais de comunicação com os clientes por meio de criadores nativos de várias plataformas de mídia social. Na próspera economia do criador de conteúdo, patrocínios e embaixadores de marcas são uma maneira fantástica de acessar um novo público e expandir o alcance de uma empresa.
Confiar em conteúdo visual curto de alta qualidade
Outra via de comunicação entre empresas e clientes que não pode ser ignorada em 2022 é o conteúdo visual de alta qualidade em formato curto. Isso vale especialmente para infográficos e vídeos curtos.
Embora os métodos tradicionais de informação do cliente – como blogs e e-mail marketing – continuem importantes, a tendência é para formas de conteúdo concisas e visualmente cativantes.
Vídeos curtos são particularmente atraentes, como demonstrou o rápido crescimento do TikTok. Plataformas rivais se esforçaram para acompanhar recursos como Instagram Reels e YouTube Shorts e, no geral, com sucesso.
As estatísticas mostram que o formato breve de 60 segundos é ideal para capturar – e guardar – atenção do público. Consequentemente, você pode aproveitar esse formato e incluir nele o máximo de informações essenciais e atraentes.
Os clientes não são apenas mais propensos a prestar atenção ao conteúdo de formato curto. Eles também são muito mais propensos a compartilhá-lo em seus próprios perfis e em diferentes plataformas.
Integração da comunicação em aplicativos de negócios e sites via CPaaS
Consumidores esperam cada vez mais que a comunicação empresarial seja praticamente instantânea. Então, em vez de alternar entre aplicativos – ou mesmo dispositivos – eles preferem entrar em contato diretamente.
Em resposta, mais e mais empresas estão aproveitando soluções de Plataformas de Comunicação como Serviço (CPaaS) baseadas em nuvem para integrar canais de comunicação diretamente em suas próprias soluções personalizadas.
As soluções CPaaS não são aplicativos independentes. Em vez disso, eles oferecem aos desenvolvedores tudo o que está “sob o capô” de uma solução UCaaS. Por exemplo, usando CPaaS, as empresas podem fornecer canais de comunicação como chamadas de voz e vídeo diretamente em seus aplicativos.
Uma manifestação bastante comum dessa tendência de comunicação empresarial é o simples botão “Fale conosco” diretamente no um aplicativo ou site. Assim, por exemplo, quando um cliente usa um aplicativo comercial para fazer compras em sua loja e de repente enfrenta problemas ou dúvidas sobre um produto, ele pode usá-lo para entrar em contato diretamente com um representante de atendimento ao cliente.
Oferecendo comunicações seguras para construir confiança
Com a mudança geral para a vida online durante a pandemia, o cibercrime disparou ao longo de 2020 e 2021. De fraude de identidade a ransomware, os cibercriminosos têm tentado chegar a os dados pessoais dos clientes e usá-los em benefício próprio.
As empresas também têm sido alvos. As consequências podem ser devastadoras. Por exemplo, 60% das pequenas e médias empresas que são vítimas de ataques cibernéticos bem-sucedidos fecham as portas em seis meses. As consequências financeiras, legais e de reputação são muito significativas para eles lidarem.
Como resultado, uma das tendências mais proeminentes na comunicação empresarial em 2022 é a segurança — tanto a comunicação interna quanto a externa.
Internamente, as empresas estão protegendo cada vez mais suas ferramentas de colaboração e aplicativos de intranet. Isso inclui intensificar suas defesas de segurança cibernética e aumentar as competências de segurança cibernética dos membros de sua equipe. No entanto, as melhores medidas de segurança cibernética se tornam inúteis quando um único funcionário bem posicionado pode ser enganado para entregar suas credenciais de login.
Externamente, as empresas precisam demonstrar suas medidas de segurança cibernética para seus clientes. Especialmente quando se trata de dados pessoais e detalhes financeiros, os clientes estão cada vez mais cautelosos em 2022. Anunciar que todos os canais de comunicação com uma empresa são criptografados e que existem sistemas de segurança de alto nível para proteger os dados dos clientes cria uma base de confiança.
Realidade Aumentada e Virtual
Finalmente, uma das mais novas tendências da comunicação empresarial em 2022 é a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR).
Como o lançamento altamente divulgado do Metaverse pela Meta (anteriormente Facebook) demonstrou, AR e VR não são mais invenções da imaginação diretamente de um romance de ficção científica dos anos 70. Em vez disso, eles são uma realidade tangível – ou pelo menos visível, com um impacto projetado significativo em todos os aspectos da esfera de negócios, desde transações financeiras até comunicação.
AR pode fornecer aos consumidores um 3D imersivo experiência. As pessoas podem ter uma ideia real dos produtos e serviços de uma empresa no conforto de sua própria casa – ou quando quiserem durante um trajeto ou uma pausa no escritório.
Além disso, alavancar a RA pode ajudar as empresas destacam-se como de ponta e tech-savvy. Os clientes mais jovens apreciam especialmente ambos os atributos.
VR oferece oportunidades ainda mais abrangentes, tanto para comunicação interna quanto externa.
Por exemplo, empresas como General Electric e d O Walmart já foi pioneiro em programas de treinamento baseados em RV.
Os clientes podem se beneficiar de uma experiência imersiva, obtendo uma ideia em primeira mão dos produtos e serviços existentes – e visões de negócios para ofertas futuras.
Conclusão
Em 2022, a comunicação empresarial sofrerá ainda mais mudanças. À medida que as empresas começam a navegar em um mundo pós-pandemia e enfrentam novos desafios de mercado, a comunicação continua sendo a base da satisfação do cliente e do sucesso dos negócios.
As empresas estão aproveitando cada vez mais tecnologias de ponta como IA, ML, VR , e AR para fornecer aos clientes uma experiência imersiva e eficaz. Além disso, eles priorizam a comunicação unificada e omnicanal, contam com plataformas de nuvem flexíveis e integram vários canais em suas soluções internas. No geral, isso reduz as perdas por atrito e melhora a experiência de comunicação dos clientes.
Ao mesmo tempo, as empresas precisam aproveitar novas oportunidades, como conteúdo de formato curto. Por fim, há a importância cada vez maior das mídias sociais e da crescente economia do criador a longo prazo.
Por fim, uma ênfase mais forte nas comunicações seguras cria confiança tanto dentro das empresas quanto entre as empresas e seus clientes.
