Em 1966, no Laboratório de Inteligência Artificial do MIT, o cientista da computação Joseph Weizenbaum desenvolveu o ELIZA, um dos primeiros chatbots rudimentares. Criada para simular uma conversa por meio de correspondência e substituição de padrões básicos, ELIZA foi capaz de seguir roteiros e instruções para contextualizar os eventos. O roteiro mais famoso de Eliza, DOCTOR, conseguia interagir com os usuários pelo chat como se fosse um psiquiatra.
As respostas de Eliza foram tão convincentes que Weizenbaum relatou que vários usuários se apegaram emocionalmente ao programa, ocasionalmente esquecendo que estavam conversando com um computador.
Cinquenta anos depois do ELIZA Chatbot
Mais de 50 anos depois, os chatbots se tornaram parte integrante do dia a dia vida. Os chatbots podem não apenas fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, mas também facilitar as compras e até ajudar as marcas com marketing e geração de leads.
No entanto, mesmo em 2022, continuamos a receber reclamações que os chatbots não são inteligentes o suficiente.
Dizer que um chatbot não é inteligente o suficiente é uma avaliação totalmente injusta baseada em um equívoco sobre o que os chatbots devem ser capazes de fazer.
Os humanos esperam adultos bot instantâneos – mas começamos com bebês bot
O principal problema é que os consumidores esperam que interagir com chatbots seja como apertar um botão mágico.
Gosto de pensar em chatbots como bebês. Mas, é claro, você não esperaria que um bebê nascesse e se tornasse um adulto de sucesso 18 anos depois, sem nenhuma contribuição. Então, em vez disso, é necessário um processo de aprendizado prático para ensinar a essa criança tudo o que ela precisa saber quando adulta.
The Call Center Human
O mesmo é verdade em call centers – que são sem dúvida o paralelo humano mais próximo dos chatbots – ou pelo menos na versão de atendimento ao cliente. As marcas não podem simplesmente contratar novos funcionários e esperar que sejam agentes de atendimento ao cliente 100% eficazes desde o primeiro dia.
Mais uma vez, ocorre um processo de aprendizado constante à medida que esses representantes respondem a mais perguntas dos consumidores e aprendem mais sobre como a marca opera.
Esse mesmo processo de aprendizado é preciso para chatbots.
Growing Intelligence — Chatbots não são Um e Pronto
Assim como filhos e novos funcionários , você não pode esperar que os bots sejam simplesmente inteligentes e capazes de lidar com todas as tarefas que enfrentam. No entanto, muitas marcas encontraram esse obstáculo depois de lançar um bot: “Não é inteligente o suficiente! Não está melhorando!”
Felizmente, a solução é simples: otimização de dados ou otimização de IA para seu bot.
Não importa para que eles usam bots, marcas com chatbots precisam investir em ferramentas de dados conversacionais para que possam analisar rapidamente os dados gerados pelas interações com os clientes. Um plano deve ser feito sobre como entender o bot e ajudá-lo a melhorar. A melhoria gradual ajudará o bot a responder e responder a uma variedade maior de consultas.
Nada é fácil em tecnologia — e o mesmo vale para bots
Preparar e educar seus bots é algo que talvez seja mais fácil falar do que fazer. Veja, por exemplo, um cliente que deseja comprar ingressos de cinema por meio de um bot. Há muitas maneiras diferentes de um cliente fazer perguntas e abordar o assunto da compra de ingressos de cinema. Aqui estão apenas algumas opções:
Conte-me os filmes desta semana.
Quais são os filmes desta semana?
Quais filmes estão passando esta semana?
Quais filmes posso ver esta semana?
Que outras perguntas você fez ao procurar ingressos?
Existem centenas de maneiras pelas quais os usuários podem fazer perguntas sobre ingressos de cinema ou qualquer outro serviço para o qual clientes e clientes entrem em contato com uma empresa. No entanto, para otimizar a experiência para clientes e consumidores e torná-la uma experiência ideal para o cliente, o bot precisará de algum “crescimento intelectual” instrucional. ”, a marca precisaria de exemplos de todas as maneiras diferentes (ou pelo menos maneiras adicionais) que os clientes podem fazer essa consulta – juntamente com as respostas apropriadas.
Manual vs. Automatizado
Se o seu bot for atualizado manualmente, esse processo exigirá que dezenas de funcionários analisem as transcrições em planilhas do Excel e mapeiem as respostas . Novamente, isso é potencialmente um enorme desperdício de recursos internos e uma colossal perda de tempo para todos.
As ferramentas automatizadas, no entanto, podem simplificar facilmente esse processo e vincular frases de treinamento, como “Quais filmes são jogando esta semana?” com a intenção do cliente e formulará uma resposta adequada e agradável para seu bot.
Não perca o barco com bots
Marcas que não otimizar seus chatbots perdem uma excelente oportunidade de aumentar o ROI ao reduzir os custos dos agentes ao vivo enquanto criam um canal que atende melhor aos clientes.
Nutrir seu bot significa que você vai querer entender a importância de investindo em ferramentas que continuarão a melhorar seu bot. Se você quer um “garoto inteligente” – você os ensina. Se você quer um “bot inteligente”, você os ensina.
É simples assim. Nutra seu bot.
