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A Vonage concordou em desembolsar US$ 100 milhões aos clientes por tornar quase impossível cancelar seu serviço de telefone pela internet, de acordo com uma ordem judicial proposta.
o subsidiária da Ericsson, que fornece Voice over Internet Protocol (VoIP) para pessoas e pequenas empresas, fatura automaticamente os clientes por esses serviços todos os meses, de acordo com uma reclamação da Comissão Federal de Comércio dos EUA. Essas contas variam de US $ 5 a US $ 50 para os consumidores, e as empresas pagam mais de milhares de dólares por mês.
Embora a gigante das telecomunicações facilite muito a inscrição em seus serviços telefônicos – os consumidores podem se inscrever on-line, por conta própria, sem qualquer assistência de agente – a Vonage, desde pelo menos 2015, “não forneceu um método simples para os clientes cancelarem seus telefones serviços”, afirmou a agência americana de vigilância ao consumidor [PDF].
O negócio de VoIP usou “uma panóplia de obstáculos, às vezes chamados de padrões escuros, para manter os clientes no gancho e impedi-los de interromper as cobranças mensais, alegou a FTC.
Por exemplo, a Vongage exige que os clientes que desejam cancelar sua conta telefônica falem com um agente de “retenção” ao vivo durante horas limitadas e “informações de contato obscurecidas” para entrar em contato com um operador, disse a FTC. Enquanto falavam ao telefone com um agente da Vonage, os clientes “enfrentavam requisitos processuais redundantes, longos tempos de espera, chamadas perdidas ou não atendidas, discursos de vendas longos e repetidos e taxas inesperadas de rescisão antecipada de alto valor”, de acordo com a reclamação.
Mesmo que os clientes consigam superar todos esses obstáculos e cancelar suas contas, “em muitos casos, a Vonage continuou a cobrá-los sem consentimento”, afirmou.
Vonage, por sua vez, concordou em resolver a ordem judicial [PDF] isso exigirá que ela pague US$ 100 milhões para reembolsar os clientes e tome uma série de medidas para facilitar o cancelamento de seus serviços telefônicos por indivíduos e empresas.
Isso inclui fornecer um processo de cancelamento simples que é fácil de encontrar e usar e ser aberto sobre planos de assinatura e “opções negativas” – isso acontece quando um cliente concorda antecipadamente com determinados serviços, o provedor começa a adicionar novos e trata o cliente falha em rejeitar os serviços ou cancelar o contrato como consentimento para cobrança.
A Vonage também deve ter consentimento expresso e informado antes de poder cobrar dos clientes e deve parar de usar padrões escuros em seu site.
“Este acordo recorde deve lembrar às empresas que elas devem facilitar o cancelamento ou enfrentar sérias consequências legais”, disse Samuel Levine, diretor do Bureau of Consumer Protection da FTC, em um comunicado. declaração.
Para colocar o acordo de US $ 100 milhões em perspectiva: a receita da Vonage em 2021 ultrapassou US$ 1,4 bilhão.
A aplicação da SEC torna a Vonage a mais recente grande empresa de tecnologia a ser criticada por reguladores e tribunais por usar padrões obscuros.
No mês passado, o Google concordou em pagar US$ 85 milhões para resolver um processo de privacidade que acusou o gigante da internet de usar “padrões escuros” em suas interfaces de usuário – controles enganosos e layout de configurações – para enganar as pessoas a fornecer seu paradeiro em tempo real à megacorporação para fins de publicidade direcionada.
Além disso, a FTC iniciou recentemente seu processo de criação de regras para impor regras de privacidade mais rígidas sobre corporações, e durante uma audiência pública recente, padrões obscuros frequentemente surgiram como uma área que é maduro para regulação. ®
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