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O que aconteceu com T móvel? A operadora sem fio que costumava atacar a Verizon e a AT&T chamando-as de “Dumb and Dumber” agora faz parte de um grande problema que afeta a indústria sem fio dos EUA. E tudo começou quando John Legere, nomeado o melhor CEO sem fio dos EUA por cinco anos consecutivos pela Glassdoor, deixou a empresa. Tudo o que Legere fez foi aceitar T móvel de um terrível quarto lugar entre as quatro maiores operadoras de telefonia móvel dos EUA e se tornou a operadora de crescimento mais rápido e mais inovadora dos EUA.
Quando Legere saiu para cavalgar no pôr do sol após fechar a aquisição de US$ 26 bilhões da Sprint, a T-Mobile estava atrás apenas Verizon entre os principais provedores dos EUA. Legere entregou o cargo de CEO ao seu antigo braço direito Mike Sievert e as expectativas eram de que ele comandaria T móvel tanto quanto Legere teve de setembro de 2012 ao início de abril de 2020. Mas em conversas que tive online com pessoas verificadas T móvel funcionários na semana passada, parece que algo mudou quando Sievert substituiu Legere.
“Fui cliente por 3 anos. Nunca atrasei a conta. Perdi meu iPhone em um rio e precisava de um novo. 3 lojas diferentes da T-Mobile me disseram que “só tinham um iPhone sobrando” e “não podemos vender um sem capa de telefone, protetor de tela, carregador e proteção 360”.
Como diabos a T-Mobile consegue fazer isso? Eu não preciso de nada desse lixo caro. Eu saí e fui para uma operadora diferente. Perguntei a um funcionário o que aconteceu quando fui à T-Mobile para pagar meu telefone perdido e ele explicou “nós somos multados se vendermos um telefone sem essas coisas. São nossos senhores corporativos”. Absolutamente louco que me disseram não quando tentei comprar um telefone em uma loja de telefones.” – Ex-cliente da T-Mobile
O foco da empresa, que estava diretamente nos clientes e na eliminação de seus pontos problemáticos sob Legere, mudou para pressionar os representantes a arrancar cada centavo possível dos clientes para manter a receita crescendo, o que por sua vez ajuda a manter o estoque subindo. A pressão sobre esses representantes para atingir certas métricas de vendas e desempenho levou alguns deles a recorrer a táticas obscuras para ganhar a vida.
Alguns representantes estão adicionando novas linhas às contas dos clientes que nunca foram solicitadas, ou adicionando cobertura de seguro em telefones novos e existentes que o cliente não solicitou. Em dezembro, falamos sobre um T móvel representante que não venderia um telefone novo a um cliente a menos que ele comprasse acessórios para aquele telefone.
Coisas como essa não são exemplos isolados, nem pararam. Uma postagem de mídia social de um consumidor mencionou como ele deixou T móvel depois de três anos pagando todas as contas em dia. Procurando substituir seu iPhone, que acabou em um lago, ele foi a três T móvel lojas e cada uma disse a ele que só tinha um iPhone restante. O representante de cada loja disse ao cliente que eles não venderiam a ele aquele iPhone restante a menos que ele o empacotasse comprando uma capa, protetor de tela, proteção 360 (p360) e um carregador.
“Sim, recentemente comecei a ser falado com o núcleo duro sobre não fazer atualizações nuas. Ele queria que eu dissesse ao cliente ontem que alguém vendeu o telefone que eu pensava que tínhamos e o mandasse embora. Eles não gostam quando ajudo os clientes e ligo para eles. Ou ajudo com aplicativos/mostrando a eles como usá-los, etc. Como se eu criasse clientes recorrentes que adicionam linhas e vêm me ver para coisas que precisam comprar porque sou bom com atendimento ao cliente. Não estou adicionando merda aos planos deles sem contar a eles. Eu estava com mais de 40 VAF no mês passado e apenas 38 por cento p360. Meu colega de trabalho caiu drasticamente porque ele adicionou p360 sem contar às pessoas.” – Usuário do Reddit Aggressive-Gur9501
A resposta de T móvel representantes na mesma plataforma disseram tudo. Um afirmou que ele tinha acabado de vender um par de telefones para um cliente que não adicionou nenhum acessório. Ele ressaltou que sua comissão na transação seria de US$ 10 e que esse dinheiro não prejudicaria o dano que a transação causaria aos seus números métricos. Ele acrescentou que T móvel Os representantes são punidos por clientes que não adicionam acessórios à compra do novo telefone.
Outro T móvel O representante, desta vez do Centro-Oeste, disse que toda vez que um cliente sai da loja com um telefone novo e não adiciona um acessório, uma ligação deve ser feita para o gerente distrital da região para explicar por que tal coisa aconteceu.
Como dissemos antes, este seria o momento perfeito para a T-Mobile reformular seu sistema, diminuindo a pressão sobre seus representantes que força alguns a cometer atos obscuros para atingir suas métricas. Faça disso o próximo movimento Un-Carrier T móvel. Lembre-se, esta é a operadora que trouxe tantas novidades para a indústria e sozinha acabou com a prática de oferecer aos consumidores contratos de dois anos em troca de telefones subsidiados. Algo precisa ser feito para trazer a confiança de volta, não apenas para T móvel mas para a indústria como um todo.
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