Wvocê prefere ser banido para sempre de Tesco ou Apple? Ou, para ir mais longe: você acharia mais fácil lidar com a perda de acesso a todos os grandes supermercados ou apenas ao Google? A resposta dependerá de suas circunstâncias particulares, mas não há como negar que perder o acesso a uma grande empresa de tecnologia pode ser catastrófico. No meu caso, perder os serviços da Apple tornaria meu smartphone quase inútil, enquanto perder o acesso ao Google tiraria minha conta de e-mail. Uma proibição da Amazon me impediria de ler milhares de libras em livros e quadrinhos comprados vinculados ao meu Kindle, enquanto um da Microsoft transformaria meu Xbox Series X em um peso de papel caro.
O número de negócios não tecnológicos que podem causar danos equivalentes é pequeno. Se a Sainsbury’s me banisse de seus supermercados, eu teria que andar um pouco mais até Waitrose, mas não teria que devolver todos os mantimentos que já havia comprado na loja. Se meu banco me bloqueasse, seria extremamente inconveniente, mas regulamentações rígidas significam que seria difícil para a empresa fechar minha conta e manter meu dinheiro .
Apesar disso, as empresas de tecnologia têm sido reticentes em reconhecer a gravidade de uma proibição de seus serviços. Legalmente, eles podem ter o direito de negar o serviço como acharem melhor – mas isso é um conforto frio para ex-usuários cujas vidas são jogadas em desordem devido a acusações de violações de regras.
Então é legal ver um está finalmente começando a levar o assunto a sério. Kurt Wagner, da Bloomberg, relata:
A empresa controladora do Facebook Meta Platforms Inc. está construindo uma divisão de atendimento ao cliente para ajudar os usuários de suas redes sociais que tiveram postagens ou contas removidas inesperadamente.
O esforço está nos estágios iniciais e assumiu uma prioridade mais alta graças ao feedback que Meta recebeu do conselho de supervisão, o independente órgão criado em 2020 pela empresa para rever algumas de suas decisões sobre conteúdos questionáveis ou problemáticos. O conselho recebeu mais de um milhão de apelos de usuários, muitos deles relacionados ao suporte à conta.
“Como fornecemos atendimento e atendimento ao cliente e capacidade de resposta às pessoas sobre o motivo de seu conteúdo foi retirada ou por que suas contas foram retiradas?” disse Brent Harris, vice-presidente de governança da Meta, que confirmou que melhorar o atendimento ao cliente da Meta é algo em que eles estão “ganhando muito tempo”. Ele não forneceu detalhes sobre como o grupo iria interagir com os usuários.
Perder o acesso a uma conta do Facebook pode ser brutal. Para a maioria dos usuários, ele derrubará duas redes sociais ao mesmo tempo – Facebook e Instagram – deixando-os desprovidos de socialização online e isolados de seus amigos. Para alguns, também tornará inúteis algumas peças de engenhocas caras, como o videofone Portal ou o fone de ouvido Oculus.
E para alguns pode ser ruinoso. Se você administra um negócio de comércio eletrônico direto ao consumidor, a capacidade de pagar pelos anúncios do Facebook pode ser a diferença entre a sobrevivência e o fracasso. Se você administra um meio de comunicação online, promover seu conteúdo nas redes sociais não é opcional. E se você é um influenciador profissional, sua conta do Instagram é sua carreira.
pares de megacorporações, o Facebook administra uma rede social. Pode ser ruim se eu for banido da Amazon, mas, a menos que eu devolva muitas mercadorias e tropece em seus algoritmos de fraude, é improvável. No Facebook, porém, os padrões da comunidade da plataforma abrangem 25 páginas apenas nas versões públicas e centenas mais nos documentos detalhados entregues aos moderadores para orientar seu trabalho. Simplesmente saber por qual regra você foi banido pode ser difícil, e entrar em contato com um humano para argumentar sua inocência ou pedir clemência pode ser quase impossível.
Então é bom ver a rede social finalmente reconhecer a gravidade de tais proibições. Historicamente, o Facebook detesta contratar humanos para fazer trabalhos que podem, às vezes, ser mal automatizados, mas quanto mais cedo puder colocar essa equipe em funcionamento, melhor. Claro, o poder de uma proibição do Facebook é uma consequência direta do poder do próprio Facebook. Ser rejeitado pela Tesco não é prejudicial porque outros supermercados oferecem produtos quase idênticos; uma proibição do HSBC pode sobreviver porque os regulamentos bancários exigem que a empresa forneça uma saída suave, em vez de simplesmente excluir sua conta sem recurso.
Para uma rede social com um vasto participação de mercado e limites regulatórios estreitos para o exercício caprichoso do poder, as proibições de contas tornam-se um problema muito mais premente. Até agora, os governos se concentraram em uma forma particularmente restrita da questão, com conservadores no Reino Unido e nos EUA se opondo à moderação politicamente motivada que parece não existir de fato. Mas mesmo isso serve para incorporar a ideia de que o Facebook e seus semelhantes precisam ter cautela com seus banhammers – e talvez essa ideia finalmente tenha levado o Facebook a agir.
