Sem aplicativo, sem entrada: como o mundo digital está falhando com quem não entende de tecnologia | Tecnologia

CApesar da palavra ser o oposto de comovente, ela certamente se aplica à história de Ruth e Peter Jaffe. O casal de idosos de Ealing, oeste de Londres, ganhou as manchetes na semana passada depois de ser cobrado £ 110 pela Ryanair por imprimir seus bilhetes no aeroporto de Stansted.

Mesmo considerando o custo exorbitante da tinta da impressora a jato de tinta, 55 libras para cada folha de papel é um exemplo chocantemente criativo de preços punitivos.

Os Jaffes, de 79 e 80 anos, disseram que ficaram confusos no site da Ryanair e acidentalmente imprimiram suas passagens de volta em vez das de ida para Bergerac. Era o tipo de erro que qualquer um poderia cometer, embora os octogenários, muitos dos quais lutam com as demandas tecnológicas da digitalização, sejam muito mais propensos a cometê-lo.

Mas, como a empresa explicou em uma justificativa caracteristicamente sem charme da cobrança: “Lamentamos que esses passageiros tenham ignorado o lembrete por e-mail e não tenham feito o check-in online”.

Deixando de lado a expressão de arrependimento “desculpe, não desculpe”, a presunção é que os idosos permaneçam atentos a cada missiva do mundo online, quando na verdade muitos o consideram uma selva de golpes, lixo eletrônico, senhas infinitas e riscos de segurança em que aventuram-se o mínimo possível.

Embora a Ryanair se orgulhe de sua interpretação distintamente estreita do atendimento ao cliente, a situação dos Jaffes é emblemática de um problema maior enfrentado pelos idosos e aqueles que não estão totalmente conectados aos sistemas modernos de negócios.

Citando os Jaffes, a historiadora e apresentadora de TV Amanda Vickery observou em uma série de tweets indignados na semana passada que “a maioria dos estacionamentos agora não aceita dinheiro, as bilheterias estão desaparecendo. Se você não é conhecedor de tecnologia, está frito. É tão excludente.”

A verdadeira causa da ira de Vickery, no entanto, foi uma clínica de câncer de mama que ela frequentou que, em suas palavras, recusou “algumas velhinhas … porque não tinham uma mensagem SMS de um aplicativo. Eles nem tinham telefone! Terrível. E agist!

A Good Things Foundation é a maior instituição de caridade de inclusão digital do Reino Unido, buscando ajudar um milhão de pessoas a superar uma divisão tecnológica que se aprofundou durante a crise do custo de vida. Natasha Bright-Wray, diretora associada de comunicações da fundação, diz que “as pessoas excluídas digitalmente são amplamente esquecidas” por um governo que se vangloria de tornar o Reino Unido uma superpotência digital, mas é apático em relação aos que ficaram para trás e carece de qualquer estratégia significativa de inclusão digital.

Os efeitos são visíveis no NHS, onde a digitalização aprimorada pode trazer maior eficiência, mas muitas vezes deixa aqueles, como as mulheres que Vickery testemunhou, deixando de se beneficiar dos serviços.

Afinal, como diz Bright-Wray, um em cada 20 domicílios no Reino Unido não tem acesso à Internet em casa. E no caso dos idosos, mesmo que tenham acesso, eles frequentemente têm capacidade limitada de usá-lo. Da mesma forma, a noção de que todo mundo tem uma conta bancária e um cartão ou telefone com dinheiro não resiste a uma visita ao supermercado local, onde é perceptível como muitas pessoas evitam os caixas que são “só cartão”.

A sociedade sem dinheiro já é efetivamente uma realidade para a maioria de nós, mas ainda existe uma minoria para quem representa uma dor de cabeça contínua. O governo disse na semana passada aos bancos de rua que eles devem oferecer acesso a caixas eletrônicos a até cinco quilômetros dos clientes, depois que o fechamento de milhares de agências reduziu o número de caixas eletrônicos.

Há também uma estimativa de 1,3 milhão de adultos neste país que não são bancários – ou seja, não têm conta em banco. Para eles, algo tão mundano quanto estacionar um carro é cada vez mais complicado – um quarto dos conselhos de Londres removeu o pagamento e exibiu máquinas de estacionamento em favor de aplicativos centrados em smartphones.

Essa tendência silenciosa em relação à remoção de dinheiro forneceu outra frente para o pensamento conspiratório. Vá a uma demonstração do tipo de pessoa que acredita que as torres móveis 5G e a Covid estão ligadas e é provável que você veja cartazes alertando sobre os males do dinheiro eletrônico.

É fácil zombar desse tipo de pensamento, mas ele se alimenta de uma sensação de impotência. Recentemente, em Nottinghamshire, conversei com uma mulher chamada Audrey, que me disse que trabalhou na profissão de cuidar por 50 anos. Ela e o marido estavam cheios de advertências melodramáticas sobre a China e os poderes “obscuros” que controlavam a política, mas ela também disse que, quando se trata de eliminar as transações em dinheiro, “são os pobres e marginalizados que são esquecidos”. Ela tinha razão.

O brilhante futuro da informatização total parece muito com uma distopia para alguém que não o entende ou não tem meios de acessá-lo. E quase por definição, as pessoas que não conseguem acessar o mundo digitalizado raramente são visíveis, porque a ausência não é fácil de ver. O que é evidente é que a eficiência melhorada não leva necessariamente a um maior bem-estar.

Do ponto de vista tecnológico e econômico, é difícil refutar a ideia de remover as bilheterias das estações ferroviárias. Está em curso um processo de consulta pública por parte dos operadores ferroviários que apresentam as propostas de encerramento como forma de aproximar “o pessoal da estação dos clientes”.

Já o sindicato RMT acredita que é uma forma de aproximar os funcionários do desemprego e montou uma campanha para divulgar o bom trabalho das bilheterias de toda a rede. Seja qual for a verdade, a interação humana corre o risco de ser subestimada no cenário digital.

A tecnologia não precisa ser desumana, mas se for para evitar esse resultado, ela deve ser focada no ser humano, não apenas no consumidor e, em particular, não apenas no consumidor digital.

O dinheiro, como passagens aéreas impressas ou mesmo passagens de trem, sem dúvida um dia parecerá tão anacrônico quanto o sistema de escambo. Nesse ínterim, a transição deve se concentrar em garantir que ninguém seja descontado por ser muito velho, muito pobre ou muito deficiente para ser importante para os deuses da eficiência.

A alternativa é o jeito Ryanair, em que o analógico vira uma passagem para ser levada para um passeio.