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o lançamento de Final Fantasy 14 em 2021 foi um sucesso tão grande que até digital as cópias do jogo acabaram. Além da escassez, os longos tempos de fila e a incapacidade dos servidores de gerenciar muitos jogadores prejudicaram ainda mais o lançamento. É o tipo de sucesso ao qual todos os desenvolvedores de jogos aspiram! No entanto, a escassez revelou que houve alguns erros graves ao longo do caminho. Com o benefício da retrospectiva, uma jogada inteligente poderia ter sido terceirizar o suporte ao cliente antes do lançamento. Abaixo, vamos considerar brevemente os benefícios de terceirização no que se refere especificamente a desenvolvedores de jogos e software.
Por que o suporte ao cliente é tão crucial na indústria de tecnologia
Como desenvolvedor de jogos, é tentador pensar que todos os seus clientes serão adolescentes nerds que sabem tanto sobre programação quanto você.
No entanto, existem jogadores muito mais diversificados no mercado. A geração X foi a primeira geração real de jogos, e muitos deles ainda seguem avidamente as últimas tendências de jogos. Além disso, os desenvolvimentos gerais de software abrangem um número ainda mais significativo de usuários.
O ponto é que, embora você possa atingir um mercado específico, seu alcance se estende muito além desse ideal inicial.
Você deve atender a todos dentro desse alcance – ou corre o risco de perder negócios. Mesmo dentro do seu mercado-alvo específico, existem clientes que precisam de suporte técnico. Portanto, é aconselhável terceirizar o suporte ao cliente se você não puder gerenciá-lo internamente.
O suporte ao cliente é essencial em qualquer setor, mas o suporte não pode ser superestimado na comunidade de jogos e tecnologia.
Confiança perdida, receita perdida
Um exemplo específico de um problema com o suporte ao cliente de um fabricante de videogame são as reclamações que alguns jogadores tiveram sobre o suporte ao cliente do popular jogo “Red Dead Redemption 2”.
Os jogadores relataram longos tempos de espera para falar com a equipe de suporte ao cliente e que, quando conseguiam falar com alguém, nem sempre conseguiam fornecer uma solução para o problema do jogador.
Outros jogadores relataram que a equipe de suporte ao cliente não foi capaz de fornecer informações úteis ou precisas sobre o jogo. Alguns jogadores até relataram que não conseguiram obter um reembolso ou troca pelo jogo, mesmo que estivessem com problemas técnicos.
Outro exemplo pode ser o problema com o suporte ao cliente “Fallout 76” quando o jogo foi lançado.
Muitos jogadores relataram que o jogo estava atormentou com bugs e problemas de desempenho. Muitos jogadores enfrentaram dificuldades para entrar em contato com o suporte ao cliente e, quando o fizeram, enfrentaram longos tempos de espera para falar com um representante. Alguns jogadores também relataram que a equipe de suporte ao cliente não foi capaz de fornecer nenhuma solução para os problemas que estavam enfrentando com o jogo.
Além disso, o suporte ao cliente para a maioria dos jogos online enfrentou críticas por causa do tempo de resposta lento e da taxa de solução quando se trata de recuperação de conta ou reembolso de compra no jogo.
Os benefícios de confiar em uma equipe externa
Trinta anos atrás, a ideia de contratar pessoas de fora para gerenciar suas funções sensíveis de atendimento ao cliente pode ter parecido maluca.
Hoje faz todo o sentido, desde que você faça parceria com a equipe certa.
Por que faz sentido terceirizar?
A equipe certa está lá para ajudá-lo a ter sucesso e expandir seus negócios. Eles entendem que seu sucesso os ajuda a construir o seu próprio e estão comprometidos com seus clientes. Os jogadores têm uma mentalidade única e estão quase tão empolgados com seu jogo ou aplicativo quanto você. Os jogadores são uma comunidade – eles querem o sucesso de outros jogadores.
A empresa de terceirização certa treinará uma equipe dedicada de consultores até que eles conheçam seu produto por dentro e por fora.
A empresa de terceirização trabalhará com você para permitir que sua equipe acesse sua base de conhecimento para encontrar as respostas para perguntas mais obscuras.
Como a terceirização ajuda você a crescer?
Imagine o que você poderia realizar com requisitos de pessoal flexíveis.
Digamos, por exemplo, que você deseja aumentar o entusiasmo sobre um novo lançamento e garantir que seus clientes recebam suporte adicional nessa época. Você poderia contratar cerca de 30 consultores temporariamente e esperar que eles dediquem energia suficiente à tarefa.
Como alternativa, você pode terceirizar o suporte ao cliente para uma agência adequada. Eles gerenciariam o número de funcionários para garantir que você tenha a capacidade necessária quando precisar. Como todos seriam profissionais de atendimento ao cliente, eles já têm habilidades para lidar com todos os clientes.
Tudo o que eles precisam aprender é mais sobre o seu lançamento. Qualquer outra coisa de que precisassem, eles poderiam ler em sua base de conhecimento. Portanto, em vez de você passar semanas ou meses procurando recrutas adequados e depois desperdiçar tempo e dinheiro eliminando as maçãs podres, você tem uma equipe pronta.
Além do mais, se você jogar suas cartas corretamente, poderá se associar a uma empresa multinacional. Isso lhe daria a vantagem adicional de ter funcionários multilíngues para conversar com seus clientes em sua língua materna.
Além dos aspectos de treinamento e idioma do serviço, você pode procurar uma empresa com sólida experiência em suporte de TI.
5 principais benefícios da terceirização do atendimento ao cliente
1. Redução de Despesas Internas
Leva muitas horas de trabalho para operar um call center. Os fabricantes de jogos são altamente qualificados no desenvolvimento de software, mas muitas vezes são superados quando se trata de atendimento ao cliente. Isso ocorre porque as empresas de terceirização geralmente têm economias de escala e podem fornecer serviços a um custo menor.
2. Acesso a Conhecimento Especializado
A terceirização do atendimento ao cliente pode dar às empresas acesso a conhecimentos especializados que talvez não tenham internamente. Por exemplo, uma empresa pode terceirizar o atendimento ao cliente para um idioma ou região específica para atender melhor os clientes nessas áreas.
3. Flexibilidade
A terceirização do atendimento ao cliente permite que as empresas ajustem o nível de suporte que recebem com base em suas necessidades. Por exemplo, durante as estações de pico (e horários de pico de atendimento em diferentes locais), uma empresa pode precisar aumentar o número de representantes de atendimento ao cliente disponíveis para lidar com o aumento do volume de chamadas.
4. Maior Satisfação do Cliente
A terceirização do atendimento ao cliente também pode levar a uma maior satisfação do cliente, pois as empresas são capazes de fornecer um nível mais alto de serviço a seus clientes. Uma empresa de terceirização normalmente terá mais recursos e experiência no atendimento ao cliente, o que pode levar a tempos de resolução mais rápidos e taxas de satisfação do cliente mais altas.
5. Foco aprimorado no core business
Ao terceirizar o atendimento ao cliente, as empresas podem se concentrar em suas principais atividades de negócios, em vez de desviar recursos para manter um departamento interno de atendimento ao cliente. Isso pode permitir que eles expandam seus negócios e sejam mais competitivos.
Fim do Jogo: Você Venceu
Ao terceirizar o suporte ao cliente, você fornece a seus clientes consultores agradáveis e experientes que oferecem serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.
É vantajoso para todas as partes e melhora a imagem da sua marca.
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