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O Prime Video aumentou recentemente sua assinatura em US$ 2,99 para uma experiência sem anúncios, mas sua navegação no vídeo tem sido um grande problema desde o seu início. Apesar de cobrarem preços cada vez mais altos, muitas dessas plataformas ainda permitem que os usuários lidem com suas interfaces desajeitadas. Então, por que as plataformas de streaming estão forçando os clientes a pagar mais e, ao mesmo tempo, oferecendo uma experiência de usuário média?
Plataformas como Netflix, Amazon Prime Video, Max, etc., substituíram as assinaturas tradicionais de cabo como fonte de entretenimento. De acordo com um estudo recente, os americanos passam 20 horas por semana nessas plataformas e pagam em média US$ 46 por mês por esses serviços. O motivo é a grande variedade de conteúdos que são constantemente atualizados na plataforma semanalmente, às vezes até diariamente. No entanto, na sua busca pela aquisição de conteúdo, esses gigantes do streaming parecem estar negligenciando um ponto crucial: a experiência do usuário.
De acordo com um recente enquete conduzido pela Forbes Home, o Amazon Prime Video tem o segundo maior número de assinantes em 2024 (200 milhões). No entanto, apenas 14% dos entrevistados consideraram fácil navegar pela interface do usuário.
Os problemas de uma interface de usuário desajeitada
Para muitos usuários, avançar e retroceder ou navegar na interface desajeitada do Prime Video pode ser incômodo. A interface fica lenta quando você tenta navegar no vídeo, tornando difícil para os usuários avaliar onde realmente pararam.
A Reddit tópico mostra os problemas que os usuários enfrentam hoje no Amazon Prime Video. Um usuário chega a dizer que a plataforma tem a pior interface de usuário.
“Vale a pena assistir parte do conteúdo original da Amazon, mas isso é tudo que eles têm a seu favor. É realmente hilário que a Amazon seja uma das maiores corporações do mundo. Eles gastaram US$ 1 bilhão em seu programa de TV ‘O Senhor dos Anéis’ e, ainda assim, não conseguem nem mesmo algo tão básico como uma interface de usuário funcional”, acrescentou um usuário.
Outro usuário comenta que “assim como a busca de produtos da Amazon hoje em dia, a busca do Prime Video é um lixo quente. E agora estão adicionando anúncios; eles poderiam muito bem desistir completamente agora.”
Richard Lachman, diretor de mídia digital da RTA School of Media da Universidade Metropolitana de Toronto, diz que muitas vezes as pessoas não encontram características em comum ao trocar de plataforma, o que pode levar a uma experiência frustrante. “Alguns recursos não estão facilmente disponíveis, alguns apresentam bugs e alguns não estão disponíveis em todas as plataformas”, acrescentou.
Amazon Prime não é a única plataforma que foi criticada por sua IU. Hulu e Max (anteriormente HBO Max) também tiveram usuários reclamando de inconsistência de navegação e interface de usuário com falhas em geral.
Mia Eltiste, pesquisadora de experiência do usuário (UX) baseada em Austin, Texas, analisa plataformas de streaming e suas interfaces no TikTok. Em uma delas vídeos, ela ressalta que a barra de navegação do Hulu continua desaparecendo ao retornar à tela inicial. “Não coloque sua navegação na barra superior; coloque de lado”, afirma Eltiste.
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À medida que os usuários rolam para baixo verticalmente, a barra continua desaparecendo, mas quando está na lateral é mais fácil de acessar. Ela acrescenta que a plataforma deve garantir que a barra de navegação esteja disponível em todas as páginas – não apenas na tela inicial.
Além disso, embora todos sintam que a Netflix acertou em cheio em sua interface de usuário, muitos acham que a barra de pesquisa ainda precisa de melhorias, e assistir aos créditos finais de uma série ou filme parece impossível porque a interface de usuário salta para o próximo episódio ou filme que você pode assistir. Jerry Hildenbrand, do Android Central, concorda com o sentimento e diz que acha frustrante procurar coisas para assistir.
“O Netflix parece bonito e é fácil de usar, mas não me mostra conteúdo suficiente. Ninguém quer usar a pesquisa do telefone, por isso é importante me mostrar o que você conseguiu.”
Encontrando um equilíbrio entre aquisição de conteúdo e UI
Lachman diz que a estratégia de negócios para várias dessas plataformas não está focada na experiência do usuário como um diferencial, mas na aquisição de conteúdo. Chega ao ponto em que alguns serviços são lançados às pressas, “gastando a maior parte de seu orçamento em conteúdo sem equipes maduras de tecnologia/UX e com prioridade na compreensão e resposta às experiências do usuário”.
Ele acha que as reclamações dos usuários sobre a experiência do usuário não são um motivo pelo qual as pessoas optam por cancelar a assinatura de serviços de streaming, mas isso deve mudar à medida que os usuários começarem a levar a UI em consideração ao decidirem sair ou assinar um serviço. “Se houver menos players, todos com conteúdo de alta qualidade, então as equipes de UX poderão ganhar alguma prioridade na tomada de decisões e nos orçamentos.”
De acordo com Análise de Ampere, os serviços globais de streaming deverão aumentar seus gastos totais com conteúdo em 7% em 2024, para US$ 46 bilhões. A Netflix gastará US$ 17 bilhões este ano adquirindo conteúdo, enquanto a despesa total de vídeo e música da Amazon em 2023 foi de US$ 18,9 bilhões.
Em 2022, Amazon Prime Video redesenhado sua página inicial, dando-lhe uma cara moderna. A IU atual apresenta um menu de navegação simplificado, uma nova página de TV ao vivo e carrosséis redesenhados para melhor descoberta de conteúdo. No entanto, esse redesenho se concentrou em destacar sua ampla seleção de conteúdo e não no básico de como o aplicativo funciona.
Como as plataformas podem melhorar?
Segundo Eltiste, qualquer plataforma que queira melhorar a experiência do usuário deve se concentrar em ser funcional, confiável e utilizável. Ainda assim, muitas empresas nem sequer pensam que será uma experiência prazerosa em sua plataforma.
Lachman diz que a melhor maneira de abordar a UI é focar no uso e no consumo de conteúdo. As empresas também devem prestar atenção às frustrações dos usuários e rastrear reclamações nas redes sociais sobre a experiência do usuário e os recursos do produto.
Em 2023, Max fez algumas mudanças na experiência do usuário em meio à fusão entre HBO Max e Discovery Plus em uma plataforma. Após reclamações sobre sua interface problemática, TechCrunch relatado que Max foi configurado para obter uma interface de usuário atualizada com várias melhorias para fornecer uma transição perfeita para assinantes existentes do HBO Max na maioria das plataformas.
Lachman observa que as empresas precisam priorizar a UX no orçamento, na contratação e na estratégia. “Certifique-se de que os campeões da experiência do usuário sejam os principais membros da tomada de decisões e capacite-os para dedicar recursos para melhorar a interface.”
Como o cenário do streaming muda constantemente, focar apenas na aquisição de conteúdo pode não ser suficiente para atrair ou reter assinantes. As plataformas também precisam priorizar o feedback dos usuários, o que pode ajudá-los a reter seus assinantes no longo prazo.
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