A IA vem evoluindo ao longo dos anos e está se tornando mais valiosa a cada dia. Como resultado, muitas empresas estão investindo em IA.
A IA está sendo usada pelas empresas para melhorar a experiência do cliente, bem como dos funcionários que trabalham na empresa. A IA não apenas reduz a quantidade de tempo que um cliente leva para obter ajuda, especialmente quando é algo que pode ser rapidamente classificado por uma IA, como uma alteração ou cancelamento de reserva, mas a IA também pode economizar tempo valioso de seus funcionários. ser gasto em outras tarefas.
Até 2026, o mercado de IA conversacional deverá atingir 18,6 bilhões de dólares. Não apenas está crescendo rapidamente, mas mais da metade das empresas acredita que a IA conversacional está revolucionando os setores e acredita que seus concorrentes provavelmente implementarão essa tecnologia.
Como você pode ver, a IA conversacional está se tornando uma parte crucial das estratégias de marketing e atendimento ao cliente de muitas empresas.
Agarrar o jeito da IA conversacional e implementá-la em seus negócios é essencial, e é por isso que hoje veremos o guia definitivo para IA conversacional em 2022.
O que é IA Conversacional
IA Conversacional é como a versão atualizada de um chatbot simples. É usado para enviar mensagens automatizadas e ter conversas entre computadores e humanos. Ainda é um chatbot, mas pode ter uma conversa mais humana.
Eles podem se comunicar como um humano entendendo a intenção das frases e depois respondendo em um texto que imita o de um humano. A ideia é usar esses chatbots conversacionais para interagir com os clientes e fazê-los sentir que estão falando com um humano real.
Isso permite que eles se sintam mais importantes e que sua experiência seja personalizada.
Um chatbot também é mais rápido e pode lidar com problemas menores que podem levar mais tempo para um humano responder e corrigir.
Chatbots: quem os inventou?
ELIZA foi o primeiro chatbot registrado na história da ciência da computação em 1994. Foi feito por Joseph Weizenbaum no MIT. Foi aqui que o termo “Chatterbox” foi criado.
ELIZA trabalhou reconhecendo palavras-chave ou frases da entrada e, em seguida, usou essas palavras-chave para enviar uma resposta pré-programada de volta. Obviamente, isso significa que ELIZA não era muito personalizada e muitas vezes dava a mesma reação a diferentes frases ou sentenças.
Por exemplo, se você mencionar sua família, como “Meu pai é pescador ”, ELIZA responderia, “fale-me mais sobre seu pai.”
ELIZA reconhece a palavra “pai” e tem uma resposta automática vinculada a essa palavra. Então, sempre que a palavra “pai” ou “pai” for escrita, ela oferecerá a mesma resposta.
Diga-me a diferença entre AI conversacional e um chatbot tradicional.
É fácil confundir AI conversacional com um chatbot médio, mas existem diferenças suficientes para separá-los.
A IA de conversação está no centro do que faz chatbots e assistentes virtuais funcionarem.
A IA de conversação usa aprendizado de máquina para permitir que analise e compreenda o que os humanos estão escrevendo. A partir daí, ele pode gerar uma resposta que se correlaciona com a escrita do usuário.
Chatbots podem usar IA conversacional, mas há muitos que não usam. Por exemplo, chatbots básicos geralmente usam respostas pré-determinadas ou são programados com regras em vez de uma IA decidindo o que responder.
A IA conversacional não é baseada em regras e escolhe como responder de acordo com o contexto e intenção da resposta do usuário.
Um estudo recente sugere que até 2030 o mercado de IA conversacional chegará a 32 bilhões de dólares. Atualmente, está sendo investido por muitas empresas sem fim.
Como funciona a IA de conversação?
A IA de conversação usa uma plataforma de estruturas que pode enviar saídas individuais dependendo da entrada.
Usando o aprendizado de máquina, a IA conversacional pode continuar aprendendo e ampliar sua gama de consultas às quais pode responder ou responder com sucesso. Isso ocorre porque cada vez que um usuário fala com a IA, ela pode examinar o contexto e a intenção da resposta do usuário, aprendendo novas perguntas que podem precisar da mesma resposta.
Pode parecer simples inicialmente, mas o aprendizado de máquina é muito mais complicado do que perguntas e respostas. Portanto, ter a estrutura de IA correta é crucial.
Aqui estão alguns dos principais componentes que compõem o processamento de linguagem natural da IA conversacional.
- Aprendizado de Máquina (ML). O aprendizado de máquina faz parte da IA construída em torno de algoritmos e conjuntos de dados em constante desenvolvimento e aprimoramento. Esses algoritmos aprendem com mensagens anteriores com humanos, aprendendo qual é a resposta de um humano para perguntas e respostas específicas e qual é a resposta correta para a resposta humana.
- Analisando a entrada recebida. Esta é a parte em que a IA analisa o texto enviado pelo usuário e verifica para descobrir o contexto e a intenção da mensagem.
- Gerenciamento de diálogo : Depois que a PNL é feita e a entrada foi analisada, a IA precisa responder com uma resposta apropriada. O gerenciamento do diálogo é onde a IA decide qual resposta é mais adequada para enviar ao usuário, usando os processos anteriores para escolher a resposta.
- Aprendizagem por Reforço : por último, a resposta do usuário e da IA é armazenada. Em seguida, o aprendizado de máquina analisa a entrada e a saída e se elas correspondem corretamente. A partir daí, o aprendizado de máquina pode verificar se a intenção do usuário e a resposta da IA correspondem e aprender melhor a responder à seguinte entrada semelhante.
Para que é usada a IA conversacional?
A maioria das pessoas já encontrou alguma forma de IA conversacional antes e pode nem saber que estava falando com a IA em vez de um humano. Alguns chatbots são fáceis de detectar, mas outros não.
Atendimento ao cliente
Existem muitos usos para a IA de conversação. Por exemplo, se você já falou com o atendimento ao cliente usando um mensageiro em seu site, há uma grande chance de que seja um chatbot. É usado regularmente para atendimento ao cliente neste momento, pois as perguntas frequentes são facilmente programadas como respostas para o chatbot, além de gerenciar reservas, agendamentos e cancelamentos.
TI desk service
A IA de conversação também pode ser usada para o serviço de mesa de TI, ajudando com consultas e correções básicas de TI. Em vez de manter a equipe de TI ocupada o dia todo com correções simples, os chatbots podem ajudar as pessoas que podem ter correções e soluções simples. Os chatbots ainda podem enviar usuários para uma pessoa real se o problema não puder ser corrigido.
Vendas
A IA de conversação também pode ser usada para anunciar e vender produtos. Esses bots podem ser configurados para oferecer promoções ou apenas vendas e enviá-los para um público-alvo. Se você tiver um chatbot bem configurado, ele deve ser capaz de se dirigir à pessoa pelo nome e possivelmente saber algumas informações básicas sobre ela.
Esses bots podem fazer com que os usuários se inscrevam para assinaturas ou para baixo no funil em direção à página do seu produto.
Coleta de dados
Muitas empresas esquecem que a IA conversacional pode ser usada para coletar dados.
Com inúmeras interações por dia, seu programa de IA conversacional deve ser capaz de armazenar todas as informações coletadas ao longo do dia e oferecer análises específicas sobre as atividades do dia e mensagens.
- Gravar todas as mensagens e chamadas de clientes.
- Torne todas as conversas pesquisáveis, para que você possa identificar problemas que os clientes possam estar tendo.
- Rastreie palavras-chave específicas relacionadas a problemas em todas as chamadas e mensagens e procure respostas de clientes.
- Colete dados essenciais, como horários de chamadas, quantas respostas diárias e os resultados e reações do dia.
Processamento de Linguagem Natural (PLN). Este é um método de aprendizado de idiomas que funciona em conjunto com o aprendizado de máquina. Ele está sendo usado atualmente, mas com o aprendizado profundo chegando, a maioria da IA conversacional mudará para o aprendizado profundo para ajudar a IA a entender melhor o idioma.
Exemplos de IA de conversação em todos os setores
A IA de conversação é usada em vários setores diferentes para diferentes usos. Aqui estão três exemplos de IA conversacional usados em vários setores.
SmartAction
SmarAction é um software de automação de agendamento com IA de conversação integrada que pode entender consultas sobre reservas, que todos sabemos que podem ser mais complicadas do que apenas fornecer uma data e hora e reservá-las.
Essa IA é excelente para entender linguagem natural e pode lidar com quaisquer problemas de agendamento ou solicitações que um usuário possa ter.
Watson Assistant
A IBM criou o Watson Assistant e quem melhor cria uma IA conversacional que pode cuidar das transações dos clientes?
Esse assistente de IA pode trabalhar em muitos setores, incluindo moda e saúde.
Ele é capaz de responder a perguntas simples, realizar transações e contatar agentes quando necessário.
Um estudo mostrou que as empresas que usam o Watson Assistant podem reduzir o tempo de atendimento em 10%, melhorando a satisfação do cliente.
Cognigy
Cognigy é uma excelente ferramenta de IA de conversação que permite um atendimento eficiente ao cliente 24 horas por dia.
O Cognigy é melhor usado para atendimento ao cliente, otimizando o tempo que leva para um cliente com consultas obtenha as respostas necessárias.
Muitas companhias aéreas usam este software. Isso se tornou especialmente o caso após o Covid, quando as companhias aéreas tiveram que lidar com vários problemas relacionados ao atendimento ao cliente devido a cancelamentos e reembolsos. Aqui, a IA como a Cognigy pode ser utilizada para reagendar ou reembolsar os clientes que se qualificam sem entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente.
Se você estiver procurando por ferramentas de IA mais conversacionais, veja esta lista das melhores Ferramentas de IA.
Conclusão
Com muitos usos para a IA de conversação, não é de admirar que ela esteja lentamente tomando conta de setores de negócios específicos. Claro, isso não quer dizer que você nunca precisaria falar com uma pessoa real, mas com tarefas simples, a IA conversacional pode acelerar as coisas quando humanos reais estão muito ocupados com outras coisas mais importantes.
Crédito da imagem em destaque: Foto de Andrea Piacquadio; Pexels; Obrigada!
Shane Barker
Shane Barker é consultor de marketing digital há 15 anos com ênfase em Marketing de Influenciadores em os últimos 5 anos. Ele é especializado em funis de vendas, tráfego direcionado e conversões de sites. Ele consultou empresas da Fortune 500, influenciadores com produtos digitais e várias celebridades de primeira linha.
