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De plantão Com a chegada das festas de fim de ano, prepare-se para a comemoração menor que é o fim de semana com mais uma edição do On-Call, Strong The One‘s passeio semanal pelo pior do mundo do trabalho.
Esta semana, conheça “Brad”, que enviou uma história que ele diz que o assombra há mais de 25 anos. Essa é a angústia que ele sofreu depois que o servidor de e-mail que ele supervisionava começou a ficar lento, e uma luz de aviso sugeriu que uma das unidades em um conjunto RAID era o motivo do congelamento.
O local de trabalho de Brad havia contratado a então recém-combinada Compaq/Digital para fornecer suporte de hardware. Quando a luz de aviso foi seguida por um disco morto, ele invocou o contrato de suporte e esperou que um técnico aparecesse.
Said digno chegou e Brad foi nomeado seu acompanhante, então o mostrou ao servidor afetado na expectativa de que a substituição da unidade falecida faria com que a matriz RAID se reequilibrasse.
O camarada da Compaq pediu a Brad para retirar o disco – um ato que Brad fez por gentileza.
Observe, caro leitor, que esta história tem mais de 25 anos. E naqueles dias distantes, quando o plug and play era jovem, apenas arrancar um disco não era um procedimento recomendado.
Brad fez exatamente o que lhe pediram para fazer. Que ele deveria ter feito outra coisa primeiro era algo que talvez devesse ter sido mais explícito.
As coisas correram bem… por cerca de 20 segundos.
“O servidor então caiu imediatamente, como se fosse desligado, levando todos os nossos serviços de e-mail com ele”, lembrou Brad.
Brad perguntou o que aconteceu em seguida, quando o técnico visitante se absolveu de toda a culpa.
“Foi você que puxou a unidade para fora!” gritou a pessoa que ordenou que a unidade fosse retirada, que então não conseguiu fornecer uma correção.
O coitado do Brad acabou virando a noite toda para restaurar o serviço de e-mail e as caixas de entrada de seus colegas.
Avanço rápido para uma semana no futuro, quando alguém da Compaq/Digital ligou com um número de referência de trabalho e uma pergunta: “Para quem devemos enviar a fatura do trabalho realizado em seu servidor de e-mail?”
Brad respondeu com o sentimento fortemente expresso de que deveria cobrar a Compaq, e não o contrário. Ele então observou em termos claros e sucintos que, quando se paga pelo suporte técnico, espera-se que o pessoal de suporte conheça, lembre-se e implemente procedimentos de desmontagem de disco.
“Nunca mais ouvimos falar dessa fatura e nunca mais vimos aquele engenheiro da Compaq”, lembrou Brad. “E a sala ficou muito quieta quando isso aconteceu. Acho que levantei um pouco a voz.”
Um incidente de suporte técnico já fez você gritar de raiva? Ou você já se esquivou de uma conta por um serviço terrível? Se assim for, revisite o momento com um pouco de terapia digital primal do grito clicando aqui para enviar um e-mail para On-Call e sua opinião pode aparecer aqui em uma sexta-feira futura.
Nenhum conto é pequeno demais enquanto planejamos o retorno dos resumos de trechos On-Call para a temporada boba. ®
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