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Na última noite da minha estadia num Airbnb em Washington DC, voltei tarde e encontrei todos os meus pertences – incluindo o meu passaporte – largados na rua, em frente ao apartamento, em sacos de compras. Estranhamente, o apartamento havia sido limpo. O anfitrião chegou e me disse que eu tinha que sair, pois outra pessoa havia reservado aquela noite. A essa altura já era meia-noite. Mostrei minha confirmação de reserva informando que o check-out era às 11h da manhã seguinte, e ela parecia envergonhada. Nenhum convidado se materializou, já que a anfitriã claramente confundiu seus encontros, e eu pude passar a noite.
Tentei entrar em contato com o Airbnb e descobri que, em caso de emergência, você tem apenas três opções: ligar para a polícia, entrar em contato com seu anfitrião ou pedir ao seu anfitrião um reembolso parcial. Não há número de telefone para ligar – em vez disso, você só pode solicitar um retorno de chamada. Ele só me ligou às 3 da manhã (quando, felizmente, fui para a cama). O anfitrião disse que eu “recusei” fazer o check-out. Tive que lembrar ao Airbnb as datas da minha reserva.
O anfitrião afirma que foi um erro que qualquer um poderia cometer e recusa a compensação. A Airbnb diz-me repetidamente que não pode ajudar, o que levanta a questão: para que serve a taxa de serviço?
PM, Londres
A amnésia da anfitriã poderia ter colocado você em uma situação perigosa, e sua bravata foi extraordinária. O mesmo acontece com a despreocupação do Airbnb, que promete uma “linha de segurança” 24 horas por dia para emergências, caso surja um problema sério. Só expressou contrição quando os holofotes da mídia se voltaram em sua direção. “Nosso tratamento original deste caso não atendeu aos nossos altos padrões e emitimos um reembolso e uma compensação adicional ao hóspede para ajudar a fazer as pazes”, afirmou. Isso significa que você recebeu metade do custo da estadia em seu cartão e metade como crédito em uma reserva futura.
Surpreendentemente, defendeu o anfitrião, afirmando que, por se tratar de um “superhost”, considerou que se tratava de um “genuíno mal-entendido”. Isso implica que se os hóspedes ficarem mais tempo, involuntariamente ou não – o que não aconteceu – é aceitável que os anfitriões joguem os seus pertences na rua. Perguntei se o Airbnb fornece protocolos para os anfitriões, incluindo avisar os hóspedes de que o horário de checkout já passou e armazenar seus pertences em um local adequadamente seguro até que eles combinem de vir buscá-los.
Ele respondeu, sem entender, que os hóspedes recebiam instruções de check-out com antecedência e poderiam pedir aos anfitriões um atraso ou um espaço seguro para deixar a bagagem depois.
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