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Embora nossos computadores sejam melhores do que 15 anos atrás, eles ainda funcionam mal entre 11 e 20 por cento do tempo, conclui um novo estudo da Universidade de Copenhague e da Universidade de Roskilde. Os pesquisadores por trás do estudo consideram, portanto, que há grandes ganhos a serem alcançados para a sociedade, repensando os sistemas e envolvendo mais os usuários em seu desenvolvimento.
Uma bola de praia girando sem parar, um programa que trava sem salvar dados ou sistemas que exigem procedimentos ilógicos ou simplesmente não funcionam. Infelizmente, lutar com computadores ainda é uma situação familiar para a maioria de nós. Rasgar os cabelos por causa de computadores que não funcionam continua sendo muito comum entre os usuários, de acordo com uma nova pesquisa dinamarquesa.
Na verdade, tanto que, em média, perdemos entre 11 e 20 por cento do nosso tempo em frente aos nossos computadores em sistemas que não funcionam ou que são tão difíceis de entender que não conseguimos realizar a tarefa que queremos. E isso está longe de ser bom o suficiente, diz o professor Kasper Hornbæk, um dos pesquisadores por trás do estudo.
“É incrível que o número seja tão alto. No entanto, a maioria das pessoas sente frustração ao usar computadores e pode contar uma história de terror sobre uma importante apresentação do PowerPoint que não foi salva ou um sistema que travou em um momento crítico. Todo mundo sabe que é difícil para criar sistemas de TI que atendam às necessidades das pessoas, mas o número deve ser muito menor, e uma coisa que mostra é que as pessoas comuns não estão envolvidas o suficiente quando os sistemas são desenvolvidos”, diz ele.
O professor Morten Hertzum, o outro pesquisador por trás do estudo, enfatiza que a maioria das frustrações ocorre em relação ao desempenho de tarefas completamente comuns.
“As frustrações não se devem ao fato de as pessoas usarem seus computadores para algo altamente avançado, mas porque elas têm problemas no desempenho de tarefas cotidianas. Isso facilita o envolvimento dos usuários na identificação de problemas. Mas também significa que problemas que não são identificados e resolvido provavelmente frustrará um grande número de usuários”, diz Morten Hertzum.
Os problemas são muito reconhecíveis
Para examinar essa questão, os pesquisadores contaram com a ajuda de 234 participantes que passam entre seis e oito horas na frente de um computador no dia a dia.
Em uma hora, os pesquisadores pediram que relatassem as situações em que o computador não funcionava corretamente ou em que os participantes ficavam frustrados por não conseguirem realizar a tarefa que desejavam.
Os problemas mais frequentemente experimentados pelos participantes incluíram: “o sistema estava lento”, “o sistema congelou temporariamente”, “o sistema travou”, “é difícil encontrar as coisas”. Os participantes tinham experiência como estudante, contador, consultor, mas vários deles realmente trabalhavam na indústria de TI.
“Vários participantes da pesquisa eram profissionais de TI, enquanto a maioria dos outros participantes eram usuários de TI e computadores altamente competentes. No entanto, eles encontraram esses problemas, e isso envolve algumas funções fundamentais”, diz Kasper Hornbæk.
Os participantes da pesquisa também responderam que 84% dos episódios já haviam ocorrido antes e que 87% dos episódios poderiam acontecer novamente. E, de acordo com Kasper Hornbæk, estamos enfrentando hoje os mesmos problemas fundamentais que tínhamos 15 a 20 anos atrás.
“As duas maiores categorias de problemas ainda são sobre desempenho insuficiente e falta de facilidade de uso”, diz ele.
Morten Hertzum acrescenta: “Nossa tecnologia pode fazer mais hoje e também se tornou melhor, mas, ao mesmo tempo, esperamos mais dela. Mesmo que os downloads sejam mais rápidos agora, eles ainda são frustrantemente lentos.”
88 por cento usam um computador no trabalho
De acordo com a Statistics Denmark, 88% dos dinamarqueses usaram computadores, laptops, smartphones, tablets ou outros dispositivos móveis no trabalho em 2018. Nesse contexto, o novo estudo indica que meio a um dia inteiro de uma semana normal de trabalho pode ser desperdiçado em problemas de computador.
“Há muita perda de produtividade nos locais de trabalho em toda a Dinamarca porque as pessoas não conseguem realizar seu trabalho normal porque o computador não está funcionando como deveria. Isso também causa muitas frustrações para o usuário individual”, diz Kasper Hornbæk.
Isso significa que há grandes benefícios a serem obtidos para a sociedade se tivermos menos problemas na frente de nossos computadores. Segundo Kasper Hornbæk, os ganhos podem, por exemplo, ser alcançados se mais recursos forem investidos em repensar como as falhas nos são apresentadas no computador.
“Parte da solução pode ser nos proteger de saber que o computador está trabalhando para resolver um problema. Na realidade, não há razão para precisarmos olhar para uma caixa incompreensível com comandos ou um computador congelado. O computador poderia resolver facilmente os problemas sem exibi-los, enquanto fornecia uma versão de backup do sistema para nós, para que pudéssemos continuar trabalhando com nossas tarefas sem interrupções”, diz Kasper Hornbæk.
Ao mesmo tempo, os desenvolvedores de TI devem envolver os usuários ainda mais ao projetar os sistemas para torná-los tão fáceis de usar — e entender — quanto possível. Pois, segundo o pesquisador, não existem usuários ruins de TI, apenas sistemas ruins.
“Quando estamos todos cercados por sistemas de TI que maldizemos, é muito saudável constatar que provavelmente não são os usuários que são o problema, mas aqueles que fazem os sistemas. O estudo mostra claramente que ainda há muito espaço para melhoria e, portanto, esperamos que ele possa criar mais foco em tornar os sistemas mais fáceis de usar no futuro”, conclui Kasper Hornbæk.
Fatos:
- 234 participantes, com idades entre 10 e 69 anos, participaram da pesquisa.
- A maioria dos participantes passou entre 6-8 horas por dia na frente de um computador.
- Os participantes relataram uma média de um problema de computador ou frustração por hora.
- Os participantes da pesquisa também responderam que 84% dos episódios já haviam ocorrido antes e que 87% dos episódios poderiam acontecer novamente.
- Grande parte dos problemas dizia respeito a sistemas lentos, sistemas que não respondiam ou travavam.
- Os pesquisadores criaram uma nova versão de um estudo anterior realizado há 15 anos, que mostrou que os participantes desperdiçavam de 40% a 50% de seu tempo em frustrações com o computador.
- O estudo foi conduzido por Morten Hertzum, da Universidade de Roskilde, e Kasper Hornbæk, da Universidade de Copenhague.
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