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No mundo da segurança cibernética, sua atitude pode fazer toda a diferença na construção e manutenção de uma forte confiança com seus clientes.
Com ameaças cibernéticas à espreita em cada esquina virtual, é importante reconhecer o impacto de sua mentalidade na segurança de seus negócios e na confiança de seu público-alvo. Assim como um aperto de mão firme e um sorriso caloroso podem inspirar confiança no mundo físico, sua abordagem à segurança cibernética pode influenciar se os clientes optarão por fazer negócios com você ou buscar refúgios mais seguros em outro lugar.
Por que a confiança do cliente é crítica para os negócios?
Em suma, se os clientes confiam em uma empresa, é mais provável que comprem seus produtos ou serviços e os recomendem a outras pessoas. A confiança constrói lealdade e cria uma reputação sólida, que são ativos preciosos em um mercado lotado.
Além disso, a confiança do cliente influencia a percepção da marca, a satisfação do cliente e o crescimento geral dos negócios. Sem ela, as empresas terão dificuldades para sobreviver.
Os clientes querem ter certeza de que suas informações pessoais (como detalhes de contato e cartão de crédito) estão seguras ao se conectar com uma empresa on-line. Eles também esperam que seus dados confidenciais sejam tratados com sensatez e protegidos contra qualquer acesso não autorizado. No entanto, a confiança do cliente vai além das preocupações de segurança. Também exige comunicação transparente, suporte ao cliente gentil e experiente e cumprimento de promessas.
Em uma era em que as ameaças cibernéticas estão aumentando, as empresas não têm escolha a não ser priorizar a segurança cibernética e responder prontamente às preocupações dos clientes.
Se você está se perguntando como fazer seu público-alvo confiar mais em você, existem maneiras de ganhar fidelidade à marca.
Quais são os tipos mais comuns de incidentes de cibersegurança?
Para compreender verdadeiramente a importância de proteger a confiança do cliente, vamos explorar algumas das principais ameaças à segurança cibernética.
- ataques de phishing: essa técnica enganosa inclui cibercriminosos disfarçados de entidades confiáveis que tentam induzir indivíduos desavisados a entregar informações confidenciais.
- Infecções por malware: abreviação de software malicioso, este termo abrange toda uma variedade de programas maliciosos (vírus, worms, ransomware e assim por diante) que podem se infiltrar em seus sistemas, interromper operações ou roubar dados confidenciais. É inteligente aprender sobre as fontes mais comuns de malware e como evitá-las.
- Ataques de negação de serviço (DoS): um ataque DoS visa sobrecarregar um site ou uma rede com uma quantidade extrema de tráfego e torná-lo inacessível para usuários reais.
- Ataques de engenharia social: ao usar a psicologia humana (personificando, pretextando ou explorando a confiança), os cibercriminosos tentam obter acesso não autorizado ou colocar as mãos em informações confidenciais.
- Violações de dados: embora isso possa ocorrer devido a medidas de segurança fracas, proteção de senha inadequada ou técnicas sofisticadas de hackers, uma coisa é certa: as violações de dados podem ser o fim do jogo para uma empresa.
Agora, vamos ver os efeitos dos incidentes de segurança cibernética na confiança do cliente.
Assim que ocorre um incidente de segurança cibernética, seu impacto na confiança do cliente pode ser sentido imediatamente. No caso de uma violação de dados, os clientes provavelmente se sentirão traídos, expostos e céticos sobre continuar a se envolver com uma empresa que falhou em proteger suas informações confidenciais. Simplificando, uma das primeiras vítimas de um incidente de segurança cibernética é a confiança do cliente.
Em seguida, os clientes podem questionar a competência e a confiabilidade de uma empresa que permitiu que seus dados pessoais fossem comprometidos. Essa perda de confiança pode fazê-los abandonar o negócio afetado e dar uma chance aos concorrentes — e uma vez que eles se forem, há uma pequena chance de que eles voltem.
De acordo com a pesquisa IDC 2019, até 80% dos clientes em países desenvolvidos abandonarão uma empresa se suas informações confidenciais forem comprometidas em uma violação de dados, o que é uma porcentagem considerável.
Um incidente de segurança cibernética também pode causar danos irreparáveis à reputação da empresa, levando a publicidade negativa. As notícias se espalham rapidamente, especialmente as ruins, e os clientes ficarão sabendo da violação por meio de cobertura de notícias ou boca a boca.
Além disso, embora a perda financeira seja mais frequentemente vista como uma perda de confiança do cliente a longo prazo, ela pode ser imediata e grave. Além de possíveis multas e honorários advocatícios, uma empresa pode sofrer sérios prejuízos financeiros devido aos esforços de remediação, compensando os clientes afetados e mitigando os danos causados pelo incidente.
Os incidentes de segurança também podem ter sérias consequências na produtividade e na eficiência operacional de uma empresa. Se sistemas e processos críticos forem interrompidos, isso pode levar a contratempos e atrasos significativos. Essa perda de produtividade não afeta apenas os funcionários, mas também tem efeitos de longo alcance nas operações comerciais em geral. Com incapacidade de entregar produtos ou serviços, oportunidades de vendas perdidas e danos potenciais à reputação da empresa, o financeiro geral pode ser bastante sério.
Impacto de longo prazo na confiança do cliente
Como você pode suspeitar, as consequências de um incidente de segurança cibernética podem ir muito além das consequências imediatas, deixando um impacto duradouro na confiança do cliente.
Um dos efeitos a longo prazo é a desconfiança persistente e o sentimento de apreensão entre os clientes. Uma vez que a confiança é quebrada, torna-se muito mais difícil reconstruí-la. Assim, embora a perda de confiança ocorra imediatamente, ela geralmente dura muito tempo.
Além disso, se estivermos falando de uma violação de dados bem relatada, o incidente provavelmente deixará um impacto duradouro na reputação e na credibilidade da empresa. Cada incidente de segurança cibernética deixa uma mancha no histórico de uma empresa e os clientes em potencial podem associar a marca a práticas de segurança inadequadas ou pura incompetência.
Mesmo com medidas de segurança aprimoradas implementadas, é difícil se livrar de uma má reputação. Requer esforço ininterrupto para reconstruir uma boa reputação e reconquistar a confiança dos clientes existentes e potenciais.
Da mesma forma, a perda financeira também persiste no longo prazo. Os incidentes de segurança cibernética podem levar ao aumento dos custos de seguro, maiores investimentos em segurança e à perda potencial de parcerias ou contratos lucrativos. Ao limitar os recursos para inovação, a tensão financeira causada por tais incidentes também pode impedir ainda mais a capacidade da empresa de reconquistar a confiança do cliente.
Como restaurar e fortalecer a confiança do cliente após incidentes de segurança cibernética?
Para reconquistar a confiança do cliente após um incidente de segurança cibernética, considere as etapas a seguir.
Aja rapidamente e certifique-se de que seus clientes saibam disso
Nesta situação, o tempo é essencial. Assim que o incidente de segurança cibernética ocorrer, informe seu cliente – ele deve descobrir por você e não por outras fontes. Mencione as etapas que você está tomando para lidar com isso e qualquer impacto que isso tenha nas informações pessoais ou nas operações comerciais.
Ser transparente e aberto sobre a situação infeliz mostra seu compromisso em resolver o problema e reconstruir a confiança.
Assuma a responsabilidade e peça desculpas
Em seguida, reconheça o incidente e assuma a responsabilidade por qualquer deslize na segurança. Embora isso possa parecer um pouco cafona, um pedido de desculpas sincero ajuda muito a mostrar aos clientes que você se preocupa com a confiança deles e está empenhado em consertar as coisas.
Fortalecer as medidas de segurança
Quer estejamos falando sobre adicionar protocolos de autenticação mais fortes, aprimorar a segurança da rede, realizar avaliações de vulnerabilidade ou investir em sistemas avançados de detecção de ameaças, você deve fortalecer suas medidas de segurança cibernética. Ao mostrar seu compromisso em evitar incidentes semelhantes no futuro, você pode inspirar confiança em seus clientes.
Como ter um plano de resposta a incidentes é fundamental para o caso de algo dar errado, você pode aprender sobre os erros comuns do plano de resposta a incidentes e garantir que eles sejam evitados.
Eduque seus clientes sobre ameaças cibernéticas comuns
Você pode capacitar seus clientes fornecendo recursos sobre as melhores práticas de segurança online. Eduque-os sobre os ataques cibernéticos que as empresas geralmente enfrentam e ofereça dicas para ajudá-los a se proteger. Ao equipá-los com conhecimento, você pode contribuir para a segurança online deles e fortalecer a confiança deles em sua empresa.
Forneça forte suporte ao cliente durante a crise
Embora ter um suporte sólido ao cliente seja sempre uma vantagem, é particularmente importante mostrar que você está disponível para eles após um incidente de segurança cibernética. É melhor oferecer um canal de suporte dedicado para quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter e ser rápido para responder às suas necessidades.
Ao demonstrar sua dedicação à paz de espírito deles, você pode restaurar a confiança e criar lealdade.
Comunique qualquer progresso que você esteja fazendo
Você pode atualizar seus clientes sobre novos protocolos de segurança, atualizações de software ou quaisquer certificações que você obteve. A comunicação contínua pode mostrar seu compromisso em preservar uma forte postura de segurança e reforçar a confiança deles em você.
Priorizar a segurança cibernética é crucial para relacionamentos fortes com os clientes
A segurança cibernética nunca deve ser uma reflexão tardia no domínio dos relacionamentos com os clientes – é um elemento crítico na construção (e reconstrução) da confiança. Ao colocar a segurança cibernética em primeiro plano, você pode ter certeza de que está protegendo os dados confidenciais dos clientes e criando um ambiente onde a confiança prospera.
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