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A Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) nomeou três funcionários seniores da Amazon.com acusados de aprovar táticas destinadas a confundir as pessoas e fazê-las se inscreverem no esquema de fidelidade Prime do souk online, dificultando o cancelamento da assinatura.
Neil Lindsay, ex-chefe da equipe Prime; o atual chefe Russell Grandinetti; e o primeiro vice-presidente Jamil Ghani foram todos nomeados em uma reclamação alterada em um processo judicial em andamento movida pela FTC contra a Amazon, que alega que a gigante do comércio eletrônico enganou conscientemente os clientes para que se inscrevessem no serviço de entrega Prime e dificultou deliberadamente o cancelamento de uma assinatura.
O pedido alterado inclui trechos de um boletim informativo interno da Amazon que afirma: “A questão das inscrições acidentais no Prime está bem documentada”. Os promotores alegam que os executivos da Amazon não apenas entenderam que os internautas estavam sendo inscritos no Prime, mas também criaram um processo de cancelamento “labiríntico” que chamou de “Ilíada” – nome tirado de um poema épico de Homero.
Apesar dos avisos internos sobre o processo obtuso, os executivos da Amazon se recusaram a mudar o sistema por medo de causar um “choque” no plano de negócios.
Já em 2016, a equipe alertou que o processo de inscrição do Prime foi “projetado para enganar ou enganar os usuários para forçá-los a fazer algo que não querem, como assinar uma conta recorrente”.
A denúncia, apresentada em um tribunal distrital federal no oeste do estado de Washington, afirma que a Amazon tentou “atrasar e dificultar a investigação da FTC sobre essas questões, incluindo a tentativa de aplicar privilégio legal a documentos que não eram privilegiados e ocultar a existência de outros documentos relevantes e prejudiciais. documentos.”
O caso gira em torno dos “padrões obscuros” que a Amazon teria usado para atrair as pessoas a se inscreverem no Prime – truques dissimulados de layout de páginas da web e aplicativos projetados para fazer com que as pessoas se inscrevessem e pagassem pelo Prime, dificultando o cancelamento dos pagamentos. . Tribunal documentos [PDF] observe que Neil Lindsay é agora um membro importante da equipe de gestão da Amazon, aconselhando sobre estratégia corporativa.
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De acordo com a denúncia contra a gigante da tecnologia, os representantes do atendimento ao cliente da Amazon foram instruídos a colocar as pessoas no processo épico e desagradável da Ilíada para cancelar assinaturas – apesar de serem capazes de resolver tais questões rapidamente. O processo afirma que Lindsay e outros conscientemente tornaram o processo de cancelamento mais complicado do que o necessário para manter as pessoas pagando e, em alguns casos, até inscreveram pessoas que não eram compradores ativos da Amazon.
“As taxas de assinatura Prime representam US$ 25 bilhões da receita anual da Amazon. Aproximadamente 70% da receita da Amazon vem de consumidores americanos”, afirma a denúncia.
As empresas que facilitam a inscrição em serviços e depois tornam muito difícil cancelá-los não são novidade, mas a reclamação da FTC tem como objetivo resolver o problema para a Amazon e outros.
O souk online não fez comentários no momento da publicação. ®
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