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O Departamento de Transporte dos EUA (DoT) está investigando a Delta Air Lines sobre como ela lidou com a interrupção global de TI causada pela atualização de conteúdo do CrowdStrike.
A Delta tem tido um momento particularmente difícil desde sexta-feira, cancelando consistentemente centenas de voos por dia. Na segunda-feira, ela cancelou impressionantes 1.150 voos e, desde a semana passada, centenas de outros foram adiados, levando os planos de viagem à ruína.
“Iniciamos uma investigação hoje porque o que vimos é um padrão muito diferente da Delta em relação às outras companhias aéreas”, disse o secretário de Transportes, Pete Buttigieg, à mídia na terça-feira.
“Olha, toda a economia global foi afetada na sexta-feira e isso certamente incluiu companhias aéreas ao redor do país e ao redor do mundo. Mas a maioria dessas companhias aéreas se recuperou e voltou ao normal em alguns dias. A Delta, por outro lado, ainda não voltou ao normal até hoje.
“Recebemos cerca de 3.000 reclamações de passageiros… isso é inaceitável. E estamos preocupados tanto com os atrasos e cancelamentos quanto com o quão difícil tem sido falar com alguém por telefone.
“Nós iniciamos uma era realmente nova de execução com a ação que tomamos contra a Southwest. US$ 140 milhões, que foi uma multa recorde, projetada para enviar uma mensagem à indústria e obter responsabilização e alguma compensação para os passageiros. Claro, não posso pré-julgar uma investigação que começou hoje no lado da Delta. Mas direi que o mesmo alto padrão que definimos vai nos guiar de agora em diante.”
Em um xeet de sua conta pessoal, Buttigieg fez referência a histórias de reclamações de clientes da Delta sobre terem que dormir no chão de um aeroporto enquanto esperavam por informações atualizadas sobre o voo, tudo isso sem acesso ao suporte de atendimento ao cliente.
A atualização de progresso mais recente da Delta na terça-feira foi repleta de “destaques” de seus esforços para remediar os problemas em andamento, incluindo uma redução de 50% nos cancelamentos de voos em relação ao dia anterior, um aumento de 43% nos volumes de voos de Atlanta em comparação a segunda-feira e uma resolução de 75% de um acúmulo de problemas em seu sistema de rastreamento de tripulação.
A grande companhia aérea descreveu os dias desde a interrupção como “extraordinariamente difíceis” e que sua equipe “heróica” e cerca de 1.500 voluntários têm trabalhado “incansavelmente” para garantir que o serviço seja restaurado a tempo para o próximo fim de semana.
“As equipes estão trabalhando dia e noite para reposicionar aviões e pessoas onde precisam estar para que possamos retornar às operações normais até o final da semana”, disse John Laughter, chefe de operações e presidente da Delta TechOps. “Estamos vendo um progresso sólido dia após dia em métricas operacionais das quais toda a equipe deve se orgulhar.
“Com nosso foco coletivo, continuaremos nesse ritmo para estarmos em boa forma antes do fim de semana movimentado.”
A Delta foi apenas uma das principais companhias aéreas dos EUA que foi severamente afetada pela paralisação global de TI na sexta-feira passada. Allegiant Air, American Airlines, Frontier Airlines, Spirit Airlines e United Airlines também estavam entre as que foram suspensas pela Administração Federal de Aviação no dia, embora a maioria já tenha se recuperado amplamente agora.
Como recuperar
O primeiro conselho dado aos administradores de TI encarregados de reparar aproximadamente 8,5 milhões de endpoints que apresentaram Telas Azuis da Morte após a atualização de conteúdo do CrowdStrike foi inicializar as máquinas afetadas no modo de segurança e excluir o arquivo suspeito que causou a confusão.
Usuários da nuvem Microsoft Azure relataram ter que reinicializar seus sistemas até 15 vezes antes que a correção da CrowdStrike entrasse em vigor. Em qualquer caso, os métodos eram altamente manuais, e é por isso que tantas organizações levaram tanto tempo para se recuperar.
Desde então, a CrowdStrike lançou um programa opt-in para que os endpoints dos clientes sejam restaurados automaticamente pela nuvem, embora a eficácia desse método varie substancialmente entre os clientes.
Nas últimas horas, o fornecedor também publicou um postmortem preliminar do incidente. É uma leitura bastante detalhada, mas, em essência, o arquivo defeituoso não foi detectado porque o componente responsável por verificar cada modelo de lógica de detecção aplicado ao Falcon Sensor não sinalizou um modelo específico antes de ser enviado. Isso significa que os problemas causados pelo arquivo de canal não foram detectados antes de serem enviados aos clientes.
Muito dinheiro
Savanthi Syth, analista de companhias aéreas da Raymond James, disse à CNN que esperava que os custos da Delta estivessem na faixa de US$ 163 milhões até segunda-feira — um valor que provavelmente aumentará à medida que os cancelamentos continuarem e pagamentos adicionais forem feitos aos funcionários que trabalham horas extras.
De acordo com especialistas falando ao Financial Times, muitas seguradoras também estão se preparando para uma série de pagamentos pesados nas próximas semanas para cobrir os custos de tempo de inatividade, interrupção da continuidade dos negócios e danos de hardware (propriedade).
Burns & Wilcox disse que espera que o limite inferior de suas estimativas seja de US$ 1 bilhão em custos totais, enquanto outros estavam menos interessados em colocar números em estimativas neste estágio inicial. ®
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