Imagine este cenário: você compra uma nova impressora, mas não consegue conectá-la ao seu roteador. Você liga para o fabricante, passa pela árvore telefônica e um representante o orienta no processo. Na manhã seguinte, você tenta imprimir algo. Você recebe uma mensagem de erro: Desconectado do roteador. Você suspira e liga para o suporte técnico novamente enquanto seu dia de trabalho é interrompido. Se apenas o seu problema tivesse sido totalmente resolvido na primeira vez que você ligou. Se você é um empreendedor, CEO ou outro líder de negócios, a resolução no primeiro contato (FCR) deve ser tão importante para sua empresa quanto para você como consumidor.
Essa métrica, conforme mostrado no exemplo acima, afeta as taxas de satisfação do cliente e, portanto, o resultado final. Se você puder garantir que seus clientes tenham suas perguntas respondidas completamente como parte de uma interação positiva com a marca, você cultivará lealistas da marca.
Em uma época em que o atendimento ao cliente é cada vez mais frustrante em todos os aspectos, criar uma experiência positiva e eficiente é um investimento inteligente. Uma das maneiras mais infalíveis de melhorar o FCR é usar dados para entender onde sua equipe pode melhorar. Aqui estão algumas dicas de como fazer isso.
1. Examine os dados que você já possui.
O primeiro passo é fazer uma auto-auditoria para determinar quais dados você já possui . Muitas vezes, as empresas tratam os dados como uma situação de “armário cheio de roupas, mas nada para vestir”; muitas empresas têm resmas de dados, mas na verdade não os estão usando. Sua empresa já coleta dados de garantia de qualidade (QA), criando scorecards para cada um de seus agentes? Você coleta números de tempo médio de atendimento (AHT) e ocupação (a quantidade de tempo que cada agente gasta interagindo com os clientes)? Compreender seus dados já coletados e benchmarks relacionados lhe dá a configuração do terreno enquanto você trabalha para melhorar sua resolução no primeiro contato.
2. Considere as ferramentas que você pode precisar.
Usando tecnologia como AI pode melhorar a resolução da primeira chamada (FCR), bem como o tempo médio de atendimento (AHT) (estatísticas que geralmente têm uma relação invertida). Avalie sua necessidade de outras ferramentas também. Talvez você precise investir em treinamento especializado para seus agentes, uma base de conhecimento rica, um sistema de triagem eficiente e talvez algumas ferramentas de coleta e análise de dados. Você pode até comprar ferramentas que podem ser usadas para diferentes departamentos da sua empresa, economizando tempo e dinheiro para todos.
3. Priorize as métricas certas.
Quando estiver pronto para definir (ou redefinir) suas prioridades de dados, verifique se as métricas que você está usando estão dirigindo em direção ao fim desejado. Se seu objetivo principal for melhorar a resolução no primeiro contato, colete palavras-chave de vários contatos e pontuações de CSAT de chamadas longas versus curtas. Observe o comportamento do cliente em seu site antes e depois de entrar em contato com seu chatbot. Obtenha informações de sua equipe sobre o que poderia ajudá-los diretamente também.
4. Use uma ferramenta que possa coletar métricas – e use-as no contexto.
A coleta de dados das interações da sua equipe pode ser uma dor de cabeça, mas uma ferramenta como o MaestroQA pode automatizar Coleta de dados de controle de qualidade, economizando tempo para todos. Os dados de controle de qualidade servem como uma verificação para garantir que seus agentes estejam seguindo suas práticas recomendadas de FCR. Também é fundamental para trazer à tona novos insights para aumentar ainda mais a resolução no primeiro contato. Depois de ter seus dados de controle de qualidade, use-os e outras métricas para obter a história completa por trás do desempenho do agente.
5. Personalize seu atendimento aos seus clientes.
Nem todos os dados que você usa precisam ser originários de seu centro de serviços. Considere a demografia do seu cliente. Emprestar insights de sua equipe de marketing. Para quem você está vendendo? Quais pontos de dor sua empresa está resolvendo? Como o seu produto ou serviço atende às necessidades do seu cliente? Depois de se colocar no lugar de seus clientes, você entenderá melhor o que eles querem de suas interações de serviço. Você também poderá personalizar melhor cada interação.
6. Ouça o que seus clientes lhe dizem.
Se você quiser saber o que seus clientes pensam sobre suas experiências com o atendimento ao cliente, pergunte a eles. Você pode incluir pesquisas curtas no final das interações de bate-papo, como acompanhamento por e-mail, acompanhamento por telefone ou texto e muito mais. Mas simplesmente pedir não é suficiente. Você tem que fazer as perguntas certas, dependendo de seus objetivos. Uma pesquisa no estilo CSAT de uma pergunta é o que você precisa? Ou você quer saber sobre um aspecto específico de seu contato? Então, depois de ter alguns dados, considere quais mudanças você pode fazer com base nos pontos problemáticos e frustrações (ou vitórias e alegrias) que seus clientes compartilham.
7. Preste atenção especial aos dados de vários contatos.
Quando os clientes entrarem em contato com sua equipe várias vezes para resolver problemas iguais ou semelhantes, pergunte: Por quê? Veja os scorecards de controle de qualidade desses contatos; ouvir ou ler transcrições e chats; converse com agentes que lidaram com situações particularmente complicadas. Os agentes precisam de acesso mais rápido às respostas em uma base de conhecimento? Os clientes precisam de documentação de acompanhamento? Aprenda com o que deu errado para que você possa implementar mudanças inteligentes para o futuro.
8. Use scorecards de controle de qualidade para avaliar a compreensão do agente.
Uma revisão de seus dados de controle de qualidade usando uma plataforma como o MaestroQA pode expor falhas em seu treinamento e práticas recomendadas e fornecer um ponto de partida para o coaching. Talvez seus agentes não entendam um POP específico. Talvez sua base de conhecimento tenha um tempo de carregamento lento, levando os agentes a adivinhar as melhores respostas. Um mergulho profundo em seus scorecards de controle de qualidade pode revelar algumas peculiaridades operacionais, levando a soluções que melhorarão sua resolução no primeiro contato.
9. Introduzir coaching para seus agentes.
Se você ainda não tem um programa de coaching, considere implementar um. O coaching permite que os agentes individuais melhorem com base em suas próprias métricas e nas métricas gerais da empresa. Um programa de coaching bem administrado permite que os agentes tenham a propriedade de suas funções e se sintam preparados para desenvolver suas carreiras em sua empresa. Ele permite que os painéis de dados sejam usados em um nível muito prático, no terreno. Também ajuda sua equipe a entender por que você está pedindo que priorizem certos aspectos do atendimento ao cliente, inspirando uma maior adesão.
10. Use os dados do site para ajudar a resolver problemas repetitivos.
Entre em contato com sua equipe da web e pergunte sobre taxas de rejeição, conversão taxas e páginas visitadas com frequência. Se as pessoas estiverem gastando seis minutos com o manual do usuário de um produto específico online, certifique-se de que sua equipe esteja bem treinada nesse produto específico. (Talvez forneça essas informações para pesquisa e desenvolvimento também!) Se você tiver visitantes do site que pesquisam um determinado tópico depois de usar seu chatbot, forneça informações sobre esse tópico como parte de seu plano geral de acompanhamento. Seus clientes não vivem em silos, então seus dados também não deveriam.
11. Use dados para orientar melhor as perguntas.
Ao examinar seus dados, você pode encontrar temas relacionados ao motivo pelo qual as pessoas fazem contatos consecutivos. Use essas informações para ajudar seus agentes (ou sua IA) a saber quando fazer perguntas de acompanhamento. Um simples “Posso ajudá-lo com mais alguma coisa?” no final de cada contato é um bom começo. Mas você também pode notar que há uma causa raiz associada a vários contatos. Se você puder orientar seus agentes a buscar essa causa raiz, eles poderão ajudar mais clientes a entender o que precisam. Então, eles podem ter seu problema de raiz resolvido no primeiro contato.
