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O Roku deixou minha TV inutilizável.
Em 6 de junho, o Roku OS da minha TV TCL foi atualizado para a versão 13.0.0. Desde então, em tudo que assisto, há suavização de movimento — o maior pesadelo dos puristas de TV e cinema. Não há como desligá-lo.
No sistema operacional atualizado, o Roku adicionou um recurso chamado Roku Smart Picture, que, de acordo com suas notas de lançamento, “melhora automaticamente a qualidade da imagem dinamicamente conforme os usuários transmitem”. Embora o Roku não mencione explicitamente a suavização de movimento, ou o que o Roku chama de “suavização de ação”, a atualização fez com que eu e muitos outros com TVs Roku ver suavização de movimento, independentemente de a configuração da imagem ser Roku Smart Picture ou não. Minha TV nem suportava suavização de movimento antes disso. Agora, não consigo fazer isso desaparecer.
Se você é alguém que não percebe a suavização de movimento ou não se importa particularmente com isso, imagine se, de repente, seu e-book fosse atualizado para que todas as fontes fossem três vezes maiores. Ou se seu telefone decidisse que todos os vídeos e áudios seriam reproduzidos em 2x. Algumas pessoas podem preferir isso, mas deveria ser uma escolha. Forçar um dispositivo a mudar como um usuário experimenta conteúdo diferente do que é esperado, sem meios de reverter ou desabilitar a mudança, é ruim. Isso deveria ser óbvio.
Pouco tempo depois do lançamento da atualização, outros proprietários de TV Roku (principalmente TCL, mas Hisense também) começaram a postar sobre o problema no fórum da comunidade Roku e no Reddit. Como trabalho na A BeiraContei à nossa equipe sobre meu problema. Entramos em contato com a Roku para comentar e não obtivemos resposta. Escrevemos sobre o problema. Os comentaristas daquela publicação concordaram: é uma droga. Ainda assim, houve silêncio de rádio da Roku.
O envio de software pode ser desafiador, especialmente se você estiver enviando atualizações para uma infinidade de dispositivos diferentes. O QA deve detectar problemas, mas às vezes eles não detectam, e um bug é enviado. Isso acontece! Então, em momentos como esses, é importante ter um forte suporte ao cliente e ser responsivo e comunicativo. O que você provavelmente deve evitar são semanas de clientes sinalizando o mesmo problema sem nenhum feedback ou atualizações significativas. Possivelmente ainda mais importante, sua infraestrutura de suporte não deve ser difícil de navegar ou ter seus próprios bugs que atrapalhem seu uso. Neste caso, há ambos.
Ao contrário da nova configuração de imagem da minha TV, a experiência de suporte ao cliente da Roku tem sido tudo, menos tranquila. Tive problemas técnicos ao enviar minhas informações a um moderador da comunidade. O botão DM estava faltando e então magicamente apareceu no dia seguinte. Então, não consegui enviar uma mensagem, recebendo um erro de que minha mensagem continha HTML inválido (não continha). Até me disseram que eu tinha “atingido o limite de número de mensagens privadas que você pode enviar”, embora eu nunca tenha conseguido enviar uma mensagem para começar. Quando finalmente consegui, a resposta que recebi não ofereceu nenhuma solução — e mal fez sentido.
Toda essa experiência me parece algo realmente selvagem. Se você está no ramo de fazer um produto que reproduz filmes e programas, você deve estar ciente de quão divisivo um recurso como suavização de movimento é, assim como o que os cineastas sentem sobre isso. Se seu slogan é “streaming feliz”, fazer do streaming um inferno é uma má imagem.
Com tantas empresas e produtos concorrentes no mundo do streaming, a fidelidade à marca é algo que toda empresa deve cobiçar. Novamente, bugs acontecem! Todos nós passamos por problemas técnicos irritantes com aplicativos, sites e dispositivos. Mas, geralmente, uma marca quer lidar com isso rapidamente para manter seus clientes se sentindo como uma prioridade, com medo de perdê-los para qualquer um dos muitos outros serviços semelhantes que existem.
É possível que, agora mesmo, uma equipe esteja trabalhando em uma correção. Mas não estou mantendo esperanças: parece que esta não é a primeira vez que há um problema com suavização de movimento. Em 2020, no mesmo fórum da comunidade Roku, quase exatamente o mesmo problema aconteceu com um grupo diferente de TVs TCL. O último comentário, postado por um usuário chamado DigitalFirefly em 2022, é curto e sombrio: “Ainda estou tendo esse problema, gostaria que eles consertassem isso logo.” Eu também, DigitalFirefly. Eu também.
A Roku não respondeu aos pedidos de comentários no momento da publicação, mas atualizaremos este artigo com quaisquer respostas que recebermos.
Então, não estou alimentando esperanças de que isso seja resolvido em breve. Porque não foi em 2020, e não foi nas últimas três semanas. Em vez disso, estou no mercado para uma nova TV, talvez uma idiota que eu nunca terei que conectar à internet. Então, se você tiver alguma recomendação, compartilhe-a nos comentários.
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