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A Capita, que ainda está lidando com uma invasão digital que expôs os dados dos clientes a criminosos, assinou um contrato de £ 50 milhões com a polícia da cidade de Londres para executar serviços de contato e engajamento para o serviço de relatórios de fraude da força.
O acordo de cinco anos começa em 2024 e os policiais territoriais responsáveis pela aplicação da lei no distrito financeiro da capital (também conhecido como “milha quadrada,” – o Met cuida Grande Londres) têm a opção de prorrogá-lo por mais dois anos, caso assim o desejem.
O trabalho permitirá que a Capita forneça um “processo de gerenciamento de clientes de ponta a ponta” para possíveis vítimas de fraude ao contratar o serviço. A iteração atual recebe mais de 350.000 chamadas e 2,3 visitas únicas ao site anualmente.
Em comunicado, a Capita prometeu “implantar” seu “modelo de experiência do cliente para identificar, gerenciar e monitorar clientes usando dados e treinamento especializado para apoiar possíveis vítimas de crimes”.
Também está planejando um projeto de “transformação digital” para “melhorar o acesso a diferentes canais de denúncia, oferecer serviços multilíngues e introduzir análise de fala para aumentar a qualidade das chamadas”.
Capita acrescentou: “O modelo habilitado digitalmente fornecerá uma única fonte de informações em todos os estágios de cada caso enquanto ele é avaliado, será mais centrado na vítima e acessível e usará a análise de dados para fornecer eficiência”.
O terceirizado diz que o pessoal do centro de contato de 150 clientes que já trabalha para o serviço de denúncia de fraudes receberá “apoio aprimorado à vítima e treinamento em empatia” por meio de um programa “sob medida”. “Eles serão pagos acima dos salários reais com contratos de trabalho em casa, refletindo o compromisso da Capita de ser uma empresa responsável com propósitos e engajar e capacitar nosso pessoal”.
A Capita pode ter um pouco mais de experiência em lidar com vítimas de fraude no início do contrato, dado o infeliz episódio que começou em março quando criminosos invadiram os servidores do Capita e passou mais de uma semana no interior.
Cerca de 0,1% dos servidores foram acessados, mas a Capita alertou alguns clientes de que seus dados podem ter sido expostos, incluindo o do Reino Unido. maior previdência privada.
O esforço de limpeza custará à Capita cerca de £ 20 milhões mas um analista alertou que o dano à reputação pode ser ainda maior.
Em outras notícias de segurança relacionadas, também surgiu no mês passado que Capita havia deixado um Bucket de nuvem da Amazon não seguro na web. O contêiner abrigava impostos municipais e dados de benefícios dos cidadãos locais. Alguns dos conselhos nos disseram que estão considerando seu próximo passo, incluindo potencialmente revisando seu contrato com Capita. ®
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