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Os assinantes de banda larga do Reino Unido estão sendo atingidos por um golpe duplo de interrupções de serviço e aumentos de preços acima da inflação, mas muitos estão presos em contratos de prazo fixo e incapazes de mudar, de acordo com o defensor do consumidor, Which?
Essas descobertas vêm da última pesquisa de satisfação de banda larga da empresa, que mostra que mais da metade dos entrevistados tiveram problemas de conexão durante o ano anterior, mas Qual? afirma que muitos estão pagando 14% a mais por “serviços medíocres” após os recentes aumentos de preços.
A pesquisa cobriu quase 4.000 clientes de banda larga no Reino Unido no ano até janeiro de 2023 e descobriu que os problemas que eles enfrentaram variaram de velocidades lentas e quedas de conexão a interrupções e problemas de roteador, poucos dos quais provavelmente serão uma surpresa para Registro leitores.
O que pode surpreender é que, entre os grandes players, a BT teve o melhor desempenho, com cerca de metade de seus clientes dizendo que tiveram um problema de desempenho no ano passado. Enquanto isso, Sky, Virgin Media e EE (que também é propriedade da BT) só conseguiram administrar 32, 35 e 37 por cento para seus respectivos clientes que não relataram nenhum problema.
No entanto, mesmo com os melhores desempenhos no Qual? pesquisa – Shell Energy Broadband and Utility Warehouse – um mínimo de 40 por cento dos clientes disseram que tiveram pelo menos um problema.
O problema mais comum relatado foi a queda frequente de conexão, com 19% dos entrevistados dizendo que foram afetados por isso, enquanto 15% reclamaram de uploads e downloads lentos e 17% reclamaram de “velocidades muito lentas”.
Outros problemas comuns eram problemas de roteador e streaming lento ou interrompido ao ouvir música ou assistir a conteúdo de vídeo. Cerca de 8% dos entrevistados disseram que ficaram sem conexão com a Internet por mais de um dia durante o ano passado.
“É completamente inaceitável que os clientes que enfrentaram esses aumentos impressionantes também estejam enfrentando tantos problemas com sua conexão”, Qual? o diretor de Política e Advocacia, Rocio Concha, comentou as conclusões.
Uma conexão de internet confiável é essencial para a vida moderna, disse ela, acrescentando que os provedores de banda larga precisam resolver melhor esses problemas e oferecer um serviço melhor.
Outro bugbear familiar é o atendimento ao cliente, com 44% dos entrevistados indicando que tiveram problemas aqui, que para 11% assumiram a forma de dificuldade em realmente entrar em contato com o provedor ou resolver o problema.
Mudar de provedor se você estiver insatisfeito também não é tão fácil quanto parece, apesar de qual? indicando que os assinantes de banda larga podem economizar £ 92 ($ 117) por ano, em média, ao fazer isso.
Alega que milhões de famílias estão presas a contratos de prazo fixo, onde são forçadas a aceitar preços que sobem mais de 14% sobre o que assinaram, com a única alternativa sendo engolir taxas de saída punitivas para rescindir o contrato mais cedo.
Em resposta, Qual? disse que os provedores de serviços devem permitir que os clientes saiam sem penalidades se forem impostos aumentos de preços no meio do contrato, mas admitiu que poucos realmente oferecem isso.
“É absolutamente crítico que a revisão da Ofcom dos aumentos de meio de contrato vinculados à inflação resulte em mudanças para garantir que os clientes nunca fiquem presos nessa situação novamente”, disse Concha.
Um recém-chegado ao mercado de banda larga do Reino Unido afirma estar oferecendo um serviço sem contratosem taxas de instalação, apenas uma mensalidade fixa.
No entanto, um problema no Reino Unido pode ser que o mercado de banda larga esteja superlotado, com muitos jogadores perseguindo poucos assinantes, de acordo com o analista de telecomunicações e mídia da PP Foresight, Paolo Pescatore.
“O mercado de banda larga de fibra fixa está atualmente disfuncional com muitos jogadores lutando para competir e ver um retorno sobre o investimento. É hora da indústria do Reino Unido colaborar de maneira mais inteligente para fornecer a todos os usuários um serviço melhor”, disse ele.
“Embora a implantação da fibra continue sendo uma prioridade, não devemos comprometer a qualidade do serviço. Em última análise, usuários e residências desejam uma conexão robusta e confiável.” ®
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