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O baixo desempenho de TI causou um desligamento de cinco dias dos serviços telefônicos da autoridade fiscal do Reino Unido em dezembro do ano passado, afetando cerca de 99.000 cidadãos.
De acordo com o relatório anual da Receita e Alfândega de Sua Majestade (HMRC), durante o ano fiscal de 2022-2023, o atendimento ao cliente do departamento governamental foi afetado negativamente por problemas de TI, principalmente no final de 2022.
“Entre 1 e 5 de dezembro de 2022, o HMRC fechou todos os seus serviços telefônicos devido à baixa qualidade das chamadas e à incapacidade dos consultores de acessar informações relevantes. O Webchat também não estava disponível no momento”, disseram auditores oficiais do governo em o relatório [PDF].
O departamento estimou que teria atendido cerca de 99.000 ligações de contribuintes no momento em que os serviços telefônicos foram suspensos. A causa específica não foi revelada. Em 2022-2023, o HMRC registrou 45 instâncias separadas de interrupção significativa em seus serviços de TI, contra 25 em 2021-2022.
O HMRC está no meio de seu programa de transformação digital Making Tax, que começou em 2015. Ele foi projetado para “modernizar os sistemas de TI separados do HMRC para três impostos comerciais – IVA, Autoavaliação do Imposto de Renda e Imposto Corporativo – e exigir que os contribuintes comerciais mantenham e enviem registros fiscais digitais trimestrais”.
O National Audit Office, que inspecionou o relatório anual do HMRC, encontrado mês passado que o cronograma inicial do programa era irrealista e, desde então, enfrentou repetidos atrasos e reformulações, minando sua credibilidade e aumentando os custos.
A agência tributária disse no relatório que seu Programa de Fornecimento de Tecnologia (TSP) alcançou £ 11 milhões em economia de eficiência em 2022-2023 – menos de 1% de seu orçamento vitalício de £ 7,1 bilhões – “substituindo contratos de TI existentes por novos serviços e fornecedores mais eficientes”.
O TSP começou em 2020 e é projetado para moldar a estrutura futura da função de TI dentro do HMRC, “desagregando” um número menor de contratos de serviço de TI antigos, reempacotando-os e levando-os ao mercado, de acordo com o governo Autoridade de Infraestrutura e Projetos (IPA) em março de 2022.
“Até o final de junho de 2022, o Programa terá alcançado seu próximo marco, entregando novos contratos e encerrando nossos contratos principais, protegendo o serviço ao vivo e a cobrança de impostos”, afirmou na época.
O relatório anual aponta que a HMRC continua a fazer parte dos principais contratos “que são significativos para garantir que ela possa fornecer seus serviços principais”.
“Nossos serviços de TI são fornecidos por meio de contratos com a Capgemini, Fujitsu, Accenture e Nasstar, avaliados em aproximadamente £ 884 milhões no total, a cada ano”, afirmou.
A Fujitsu e a Capgemini faziam parte do acordo Aspire, um acordo de £ 10 bilhões que começou em 2004 e representou 84% dos gastos com tecnologia da HMRC entre abril de 2006 e março de 2014.
O departamento planeava substituir o Aspire em 2017, mas continuou a assinar extensões com a Fujitsu e Capgemini para oferecer suporte a sistemas legados, uma vez suportados pelo acordo. No ano passado, o HMRC disse Strong The One que o Aspire terminaria em junho de 2022.
Em suas avaliações de riscos, o HMRC avaliou mal o uso de dados. “Enfrentamos problemas significativos e contínuos com nossa capacidade de explorar dados e isso restringe nossa produtividade, eficácia e eficiência, o que significa que esse risco é atualmente classificado como vermelho”, afirmou.
A resiliência e a confiabilidade da tecnologia obtiveram a mesma classificação de risco. “Esse risco é vermelho devido à dependência contínua de sistemas de TI antigos e envelhecidos, com um risco maior de incapacidade de atender às necessidades operacionais”, afirmou.
Na revisão de gastos de 2021, o HRMC recebeu financiamento do Tesouro para modernizar seu patrimônio de TI e fortalecer a infraestrutura, segurança e governança de dados sob a bandeira de Protegendo nosso futuro técnico (SOTF). Ele migrou 62 por cento dos serviços de datacenters legados à medida que o HMRC se move para novas plataformas de hospedagem, disse o relatório.
“As atividades para remover ou minimizar esses riscos continuam, com aprimoramentos de segurança concluídos para 59 sistemas no final de março de 2023”, afirmou.
No ano passado, o IPA disse o programa SOTF ajudaria a sair de três datacenters, “cujos contratos expiram em 2022 (um novo contrato foi estabelecido para garantir que os serviços HMRC possam continuar a ser suportados até dezembro de 2023).”
“Administramos uma das maiores e mais complexas propriedades de TI do Reino Unido, portanto, atualizar nossa tecnologia será sempre um processo contínuo. Mas, graças ao nosso trabalho este ano, nossos sistemas terão um desempenho melhor e serão mais fáceis de atualizar – beneficiando clientes e colegas”, disse Jim Harra, diretor executivo e primeiro secretário permanente, no relatório. ®
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