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de plantão Bem-vindo mais uma vez ao On Call, no qual Strong The One conecta os leitores com seus colegas para compartilhar histórias de SNAFUs de suporte chocantes.
Esta semana, conheça um cara que vamos renomear como “Walt” – porque esse é o Regonym que usamos no ocasião anterior ele apresentou uma história.
Desta vez, Walt nos contou sobre uma experiência em meados da década de 1980, quando trabalhava como único funcionário de TI para uma empresa de investimentos promissora.
“Tínhamos nos mudado para um novo escritório para abrigar nosso call center e tínhamos cerca de 30 representantes de telefone trabalhando em turnos 24 horas por dia, 7 dias por semana”, explicou ele. “Cada um tinha uma mesa com um telefone e um terminal de computador alfanumérico 24×80 da era pré-PC. Eles eram conectados a um grande minicomputador.”
Os agentes do call center estavam no nível 23 de um prédio muito alto, com o minicomputador alojado em uma adorável sala de máquinas repleta de piso elevado, ar condicionado, UPS, o trabalho – bem abaixo no nível cinco.
É um longo caminho do nível 23 ao nível cinco, então era impraticável usar cabeamento dedicado – isso foi em meados dos anos 80, lembre-se, quando o cabelo era grande, mas o cabeamento barato não.
Walt, portanto, expropriou a fiação telefônica já existente no prédio para conectar os terminais.
Veja como Walt descreveu o equipamento resultante para On Call:
“A configuração envolvia passar cabos da sala de máquinas para o armário principal adjacente e terminá-los em blocos perfurados de telefone. Linhas de queda do armário de fios do 23º andar para as mesas também foram passadas. Entre os andares havia cabos ascendentes com bastante capacidade e, ao conectar os cabos de origem e destino aos elevadores, tínhamos uma conexão sólida de cobre do computador aos terminais que funcionava como um encanto.”
Até que, claro, isso não aconteceu – e Walt recebeu uma ligação urgente informando que os terminais estavam falhando.
“Fui ao 23º andar para investigar e, com certeza, um por um, os terminais estavam escurecendo.”
Ele verificou o controlador do terminal, antecipando que havia falhado.
“Quando cheguei lá, vi que a porta do armário de cabos estava aberta. Lá dentro havia um técnico de telefonia arrancando as conexões cruzadas entre nossas linhas terminais e os elevadores para o 23º andar.”
Caro leitor, proteja seus ouvidos delicados contra a próxima declaração de Walt, que foi “O que diabos você está fazendo?” Exceto não os asteriscos.
“Um inquilino desocupou e eu estava limpando as conexões cruzadas. Eu as vi e coloquei meu testador nelas. Sem tom de discagem ou vozes, então presumi que foram abandonadas. Decidi limpá-las também.”
Sanitização de telefones, em outras palavras. Assim como os cretinos Douglas Adams empacotados carga de arca hipotética de trabalhadores inúteis.
Walt disse ao técnico de telefonia que não conseguiria um tom de discagem porque eram linhas de dados, não linhas telefônicas, e precisavam ser consertadas para que os dados pudessem retomar a transmissão!
Rápido!
“Fui até minha mesa na sala de máquinas e peguei uma impressão das conexões cruzadas, bem como uma ferramenta perfurada que outro técnico de telefonia me deu”, disse Walt. “Seguindo o gráfico, o técnico de telefonia e eu trocamos as conexões cruzadas e o call center voltou a funcionar em menos de quinze minutos.”
A autópsia deste incidente viu uma placa afixada perto da fiação relevante, para avisar os futuros aspirantes a desinfetantes de telefone de que o painel e as conexões cruzadas eram circuitos de dados.
Fios cruzados lhe causaram sofrimento? Clique aqui para enviar suas histórias por e-mail ao On Call. Mantenha-os limpos e enxutos – e lembre-se, nenhuma história é velha demais nem boba demais! ®
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