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A Federal Trade Commission entrou com uma ação contra a Amazon pelo que descreve como um “esforço de anos para inscrever os consumidores em seu programa Prime sem o consentimento deles, ao mesmo tempo em que torna difícil para os consumidores cancelar suas assinaturas”.
Em um altamente redigido reclamação [PDF] arquivado hoje no Tribunal Distrital do Oeste dos EUA para o estado de Washington, a FTC acusou a Amazon de usar os chamados “padrões escuros”, interfaces de usuário manipuladoras que induzem os consumidores a gastar dinheiro, para enganar os consumidores a se inscreverem no Amazon Prime.
A FTC também acusou a Amazon de criar um processo de cancelamento Prime projetado não para ajudar os usuários a cancelar sua assinatura, mas para impedi-los.
“Essas táticas de manipulação prejudicam tanto os consumidores quanto as empresas que cumprem a lei. A FTC continuará a proteger vigorosamente os americanos de ‘padrões obscuros’ e outras práticas injustas ou enganosas nos mercados digitais”, disse a presidente da FTC, Lina Khan. disse do terno.
O Reino Unido anteriormente reprimiu o UX
Lendo as partes do caso que não foram redigidas, fica bem claro como o argumento da FTC é semelhante a um decisão de 2019 da Autoridade de Padrões de Publicidade do Reino Unido, que também descobriu que a Amazon havia usado alguma magia negra da interface do usuário para confundir os usuários e fazê-los se inscrever no Prime.
A ASA decidiu que a Amazon deveria ser forçada a mudar sua IU para esclarecer as opções de compra que incluíam e não incluíam uma associação Prime, mas essa decisão ainda não foi proferida pela FTC, pois o caso foi arquivado hoje.
Ainda assim, a FTC faz reclamações semelhantes sobre o processo de inscrição, especificamente que os botões na Amazon para comprar produtos não deixam claro qual opção adiciona uma assinatura Prime e o pagamento recorrente associado.
Embora isso seja ruim o suficiente, a FTC torna-se um épico grego completo no fluxo de cancelamento Prime da Amazon, ao qual se refere como o “fluxo da Ilíada” em referência ao poema grego de 16.000 linhas com o mesmo nome e seu comprimento e complexidade associados. Ilíada também é supostamente o codinome interno do processo longo e complicado da Amazon desenvolvido para evitar cancelamentos do Prime, que a FTC alega ter sido feito a pedido da liderança da Amazon, que desejava manter o fluxo de caixa do Prime.
“A Amazon enganou e prendeu as pessoas em assinaturas recorrentes sem seu consentimento, não apenas frustrando os usuários, mas também custando-lhes um dinheiro significativo”, afirmou Khan.
De acordo com o processo, o fluxo da Ilíada exigia que os clientes “navegassem por um processo de cancelamento de quatro páginas, seis cliques e quinze opções”, em contraste com o processo de um ou dois cliques para serem sugados para o vórtice Prime.
A FTC alega ainda que o fluxo da Ilíada foi difícil de localizar, já que até mesmo entrar no processo de cancelamento do Prime exigia uma navegação substancial pelas páginas da conta da Amazon. A Amazon também tornou impossível para os clientes Prime cancelar o Prime por meio de aplicativos em seu Fire Stick e Fire TV, apesar de ambos darem aos consumidores a opção de se inscrever no Prime.
“A Amazon não projetou o Iliad Flow para ser simples ou fácil para os consumidores. O Iliad Flow inibe ou impede que muitos consumidores que pretendem cancelar cancelem sua assinatura”, disse a FTC em sua reclamação.
A FTC está acusando a Amazon de estar bem ciente de que o que estava fazendo era menos do que legal, já que “lançou o Iliad Flow em 2016 e não o alterou substancialmente nos Estados Unidos até abril de 2023”, pouco antes disso. caso foi arquivado. A Amazon “falhou em tomar medidas significativas para resolver os problemas até que estivessem cientes da investigação da FTC”, afirmou a FTC.
A Comissão acusou a Amazon de uma acusação de violação do Federal Trade Commission Act cobrando injustamente dos consumidores sem o seu consentimento, bem como quatro violações do Restore Online Shoppers Confidence Act, ou ROSCA, que foi aprovado em 2010 com a intenção de eliminar padrões obscuros e interfaces de comércio eletrônico enganosas. A Amazon está sendo acusada de três violações da ROSCA: inscrição não consensual, falha em fornecer um cancelamento simples e divulgação inadequada.
A FTC está pedindo uma medida cautelar semelhante à ordenada pela ASA em 2019, com a comissão pedindo uma liminar permanente impedindo a Amazon de usar o fluxo da Ilíada e outros padrões sombrios, bem como alívio monetário e civil. A data do tribunal tem não foi definido. ®
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