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NOVA IORQUE — Pouco depois da meia-noite de quinta-feira, vários trens do metrô de Nova York diminuíram a velocidade enquanto equipes de emergência atendiam uma pessoa descoberta nos trilhos na parte baixa de Manhattan.
Os atrasos foram sinalizados para o centro de controle ferroviário da Autoridade de Transporte Metropolitano, onde um agente de atendimento ao cliente digitou um aviso direto para os passageiros da manhã considerarem rotas alternativas.
Mas enquanto a mensagem foi rapidamente postada no site e aplicativo do MTA, o alerta nunca chegou à conta do Twitter do sistema de metrô, com seus 1 milhão de seguidores. O acesso da agência ao back-end da plataforma, as autoridades logo descobriram, foi suspenso pelo Twitter sem aviso prévio.
Foi o segundo colapso do tipo em duas semanas e a reação dentro do MTA foi rápida. Na tarde de quinta-feira, os executivos seniores concordaram em interromper completamente a publicação de alertas de serviço na plataforma.
A decisão colocou a maior rede de transporte do país entre um número crescente de contas, da National Public Radio a Elton John, que reduziram sua presença no Twitter ou deixaram a plataforma desde sua aquisição por Elon Musk.
Também pegou os passageiros, e alguns no MTA, desprevenidos, mesmo quando outras agências de trânsito consideraram seguir o exemplo.
“O horário dos trens está sempre bagunçado. É conveniente ter todas as respostas em um só lugar”, lamentou Brandon Gubitosa, morador do Queens, que disse que verificava os alertas de serviço no feed do Twitter do MTA antes de sair para seu trajeto todas as manhãs. “Deve haver alguma responsabilidade do Twitter para garantir que este serviço não desapareça.”
Por sua vez, o Twitter sinalizou que os dias de contas privadas que divulgam tesouros de informações sem nenhum custo podem estar terminando. No mês passado, a empresa anunciou um novo sistema de preços que cobraria pelo acesso à sua interface de programação de aplicativos, ou API, usada por contas que publicam alertas frequentes, como trânsito e agências meteorológicas.
Funcionários do MTA estimaram que o custo pode chegar a US$ 50.000 por mês. Para uma agência de trânsito que enfrenta um déficit multibilionário, pagar tanto levanta preocupações.
“A quantia que está sendo proposta é astronômica”, disse Shanifah Rieara, diretora interina de clientes da MTA. “Nosso objetivo é trazer o número de passageiros de volta. Não devemos pagar para comunicar alertas de serviço aos nossos clientes.”
Aqueles que não concordarem em pagar, alertou o Twitter, começarão a ver seu serviço “descontinuado”, um processo que algumas agências dizem que já está em andamento.
Na sexta-feira, o Bay Area Rapid Transit System anunciou que seus alertas estavam temporariamente indisponíveis devido a problemas tecnológicos, embora um porta-voz tenha dito que esperava resolver o problema em breve. Um porta-voz da Autoridade de Trânsito de Chicago confirmou que eles estavam considerando encerrar os alertas, citando o que eles descreveram como a eficácia “diminuída” do Twitter para informações de trânsito em tempo real.
Além do preço, os funcionários do MTA ofereceram outras razões para deixar o Twitter, incluindo o vitríolo adicionado e o afastamento de uma linha do tempo cronológica. Eles também apontaram o desejo de direcionar os clientes para produtos internos, como um par de aplicativos conhecidos como MYmta e TrainTime. Eles fornecem horários para o metrô e o sistema ferroviário suburbano, respectivamente.
Um pedido de comentário foi enviado ao escritório de comunicações do Twitter. O Twitter respondeu apenas com uma resposta automática.
A decisão do MTA de reduzir o uso do Twitter ocorre quando muitos usuários institucionais da plataforma lutam com as mudanças que Musk fez em um esforço para tornar o serviço lucrativo, incluindo pedir aos usuários que paguem por marcas de verificação de identidade.
Os alertas de serviço são ferramentas valiosas no enorme sistema ferroviário e de ônibus da cidade de Nova York, onde problemas mecânicos, incêndios nos trilhos, trabalhos de reparo e outros problemas podem causar atrasos ou desvios de trens do metrô para linhas onde normalmente não circulam.
Apenas alguns anos atrás, os passageiros muitas vezes eram deixados no escuro sobre essas mudanças até que já estivessem nas plataformas do metrô, onde os funcionários do transporte gritavam anúncios através de alto-falantes arranhados ou penduravam cartazes de papel sobre as mudanças.
Agora, as informações sobre o serviço, incluindo a posição em tempo real dos vagões do metrô, estão disponíveis por meio de diversas fontes eletrônicas, tanto nos smartphones das pessoas quanto nas estações. A pesquisa do consumidor sugeriu que os passageiros do metrô que buscam informações no Twitter representam uma fatia relativamente estreita dos passageiros.
No mês passado, mais de 3 milhões de pessoas visitaram a página inicial do MTA e quase 2 milhões usaram os dois aplicativos, de acordo com um porta-voz da autoridade.
Além dos alertas de serviço, os agentes de atendimento ao cliente do MTA usam o Twitter para fornecer respostas em tempo real a perguntas e preocupações – um vaivém que geralmente serve para acalmar os nervos em frangalhos dos passageiros.
No mês passado, a agência enviou 21.000 respostas no Twitter – respostas que ofereceram uma valiosa janela pública para a política de atendimento ao cliente do MTA, de acordo com Rachael Fauss, consultora sênior de políticas do grupo de vigilância Reinvent Albany.
“Havia uma personalização interessante”, disse Fauss. “Há uma oportunidade de ver como o MTA responde aos pilotos que você não consegue sem o Twitter.”
Por enquanto, a agência disse que continuará respondendo aos clientes no Twitter. Mas as autoridades reconheceram que não havia garantias sobre se isso permaneceria assim por muito tempo.
“O MTA é culpado por uma série de coisas, por isso precisamos de uma maneira confiável e resiliente de nos comunicarmos”, disse Rieara. “No estágio atual (do Twitter), não podemos colocar nossos clientes em posição de adivinhar se eles têm ou não as informações mais atualizadas.”
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