O smartphone mudou tudo. A forma como as pessoas se relacionam umas com as outras. Como compramos produtos. Nossas expectativas. Isso resultou na mudança mais significativa na interação da marca e do consumidor. Mas poderia o metaverso ter um impacto tão grande? Parece que poderia.
O metaverso está rapidamente se tornando um playground para as marcas.
As pessoas podem jogar ‘o chão é lava’ em NIKETOWN ou encontre-se com “Wendyverse.” A Coca-Cola leiloou ‘caixas de saque’ virtuais e A Chipotle doou US$ 1 milhão em burritos grátis durante sua promoção de Halloween ‘Boorito’. A criatividade e o engajamento da marca que estamos vendo em plataformas como Rolobox e Decentraland é inspirador, para não dizer muito legal.
Faz sentido o interesse das marcas em demarcar espaço no mundo virtual.
Somente a Rolobox tem 50 milhões de usuários ativos diários . Com potencialmente $ 1 trilhão em disputa de coisas como comércio social e eventos, as marcas estão apostando alto no metaverso (e contratando ‘como um louco ‘ para cumprir as ambições do metaverso).
Tas plataformas do metaverso também estão se preparando. O Second Life, por exemplo, contratou recentemente seu primeiro CMO para comercializar a oportunidade para marcas no mundo virtual.
A oportunidade da marca no metaverso
Presença da marca no metaverso está indo além de truques, campanhas e jogos. Há uma economia digital em expansão, um lugar onde bens e serviços são comprados para consumo nos mundos digital e físico. Ralph Lauren, Forever 21 e PacSun são marcas que vendem roupas digitais para que as pessoas personalizem seus avatares.
Várias casas de moda icônicas, incluindo Selfridges e Giuseppe Zanotti, realizou o primeiro metaverso de todos os tempos desfile de moda onde os fãs podiam comprar itens físicos (para serem enviados na vida real) e objetos virtuais na forma de tokens não fungíveis ( NFTs) nas lojas. Não são apenas varejistas. Na Ilha do Spotify, os fãs agora podem comprar mercadorias virtuais.
Mas à medida que mais marcas se estabelecem no metaverso, o que tudo isso significa para o atendimento ao cliente? Como os relacionamentos com clientes e marcas mudarão na economia virtual?
Experiência do Cliente no Metaverso
Assim que as marcas começarem a marcar presença nesses mundos, haverá um novo tipo de suporte necessário dentro desses próprios universos virtuais. Mas, é claro, com qualquer novo comportamento, surgem dúvidas. Adicione o comércio em cima disso (tanto virtual quanto produtos entregues fisicamente na vida real), e a complexidade e as perguntas só aumentam mais.
Manter as pessoas envolvidas
Como aprendemos com os principais editores de jogos, o suporte no aplicativo e na experiência é fundamental para manter as pessoas engajadas e diminuir a chance de rotatividade ou mudança de atenção para outro lugar. Para as marcas, o metaverso tem tudo a ver com olhos e atenção. Oferecer suporte no momento exato da relevância é a chave para o sucesso, capturando atenção de curto prazo e fidelidade de longo prazo. Como isso será escalável e possível? Com IA.
Programação de Avatares de Marca
Dentro dessas lojas e terrenos virtuais, as marcas terão compradores pessoais 1:1 e “associados na loja”, assim como no mundo real, para responder perguntas sobre produtos, recomendar itens e até ajudar a rastrear o status de itens comprados virtualmente e enviados na vida real.
Assim, por exemplo, se um cliente voltar à loja virtual pedindo para devolver um par de tênis que comprou, as marcas precisarão ser capaz de fornecer as informações que os clientes precisam sem esforço, quando e onde eles quiserem.
Isso levará a programação de avatares de marca para acessar sistemas de back-end e realizar interações com pessoas aproveitando a IA conversacional como estamos vendo hoje na forma de chatbots e assistentes virtuais.
Relacionamento com o Cliente 2.0.
Em poucos anos, o metaverso será sua própria economia florescente – uma combinação dos mundos digital e físico que trarão algumas das mudanças mais empolgantes no comportamento do consumidor desde o smartphone. A barra é ainda mais alta no metaverso porque é uma “vida opt-in.”
Conclusão
Eu encorajaria as marcas a não ficarem presas no novo e brilhante objeto que é o metaverso, mas pensarem de forma holística sobre a experiência do cliente.
Então, além de focar nos aspectos de engenharia, mercadoria e criatividade, pensar em como toda a jornada do cliente pode ser suportada no metaverso será crítico. Afinal, os relacionamentos mais íntimos, lucrativos e emocionantes com os clientes estão em jogo.
