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A disparidade chocante na forma como os bancos reembolsam as vítimas de fraude foi revelada em números que mostram que o TSB reembolsou integralmente 94% das reclamações de fraude de clientes no ano passado, enquanto para Monzo o número foi de apenas 6%.
De acordo com os dados, divulgados terça-feira pelo Regulador do Sistema de Pagamentos (PSR), o TSB foi o banco que mais se destacou no reembolso às vítimas de fraudes de pagamentos autorizados por push (APP).
A fraude de APP acontece quando um fraudador engana alguém para que autorize uma transferência de dinheiro para uma conta fora de seu controle – muitas vezes fingindo ser um funcionário de banco, um policial ou oferecendo itens para venda que exigem transferência bancária.
Os bancos são, na sua maioria, obrigados a devolver as perdas dos clientes, exceto quando acreditam que o cliente foi gravemente negligente. Isto explica, em parte, a disparidade nos níveis de restituição. Regras mais rigorosas que regem esta área entrarão em vigor no próximo ano.
Pela primeira vez, o PSR nomeou e envergonhou os piores bancos a este respeito, em termos da proporção de casos que levaram ao reembolso total e parcial dos fundos e também da percentagem de todo o dinheiro perdido que foi devolvido aos clientes.
A TSB também fez o melhor nesta última medida, reembolsando 91% das perdas totais dos clientes durante 2022, muito à frente da Nationwide que ficou em segundo lugar e devolveu 78% das perdas por fraude de APP dos seus clientes. O banco Lloyds, o maior fornecedor de contas correntes do Reino Unido, reembolsou menos de metade (49%) das perdas monetárias dos seus clientes devido a fraudes no APP.
O Monzo, exclusivamente digital, foi o grande banco com pior desempenho neste aspecto, reembolsando 22% das perdas dos seus clientes. Recusou-se a ajudar os clientes em 76% dos casos, segundo o PSR.
Metro Bank (42%), Starling (37%) e Clydesdale/Virgin Money (38%) tiveram um desempenho ruim quando se tratou de reembolsar as perdas de seus clientes durante 2022. Em comparação, HSBC e Barclays estavam perto do topo da tabela, reembolsando mais de 70% das perdas de clientes, mas ainda significativamente atrás do TSB, que cumpriu grande parte de sua garantia contra fraudes.
A fraude de APP foi responsável por 40% das perdas por fraude em 2022, e espera-se que os consumidores percam mais de £ 1 bilhão para os fraudadores somente neste ano.
Chris Hemsley, diretor administrativo do PSR, disse: “Esta é a primeira vez que podemos ver, a nível individual, quão bem os bancos e empresas de pagamento estão lidando com a fraude de APP. Isso fornece melhores informações aos clientes sobre como as empresas lidam com a fraude de APP e incentiva essas empresas a tomarem mais medidas para combatê-la.”
Rocio Concha, diretor de política e defesa da Which?, disse: “Esses números confirmam o que já suspeitávamos há muito tempo – que algumas empresas preferem apontar o dedo para vítimas inocentes do que assumir a responsabilidade por clientes que perdem dinheiro nas mãos de fraudadores sofisticados. .
após a promoção do boletim informativo
“É bom que estes números sejam agora públicos. A publicação regular das taxas de reembolso de fraudes de APP deve ajudar a garantir que os piores desempenhos melhorem seu desempenho no que diz respeito à prevenção de golpes de APP e ao tratamento posterior das vítimas.
Ashley Hart, diretora de fraude da Monzo, disse que havia razões especiais para explicar os resultados.
“A fraude de APP é um grande problema em todo o setor, com criminosos visando os consumidores do Reino Unido e enganando as pessoas para que lhes enviem centenas de milhões de libras por ano”, disse ele. “A forma de combater este crime é, em primeiro lugar, impedir que aconteça, e é por isso que investimos fortemente ao longo de 2023 em tecnologia de ponta, IA e ferramentas de aprendizagem automática para proteger os nossos clientes.
“Nossa base de clientes é desproporcionalmente afetada por golpes de compra, 70% dos quais têm origem nas redes sociais – essas empresas precisam tomar medidas decisivas como nós.”
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