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A percepção é real; A realidade não é

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Que jogo de palavras! A princípio pode parecer assim, mas garanto que, no mundo real, é uma afirmação absolutamente verdadeira que você deve memorizar e repetir diariamente.

A realidade às vezes pode confundir nossos sentidos. Todos nós já fomos entretidos ou confusos por ilusões de ótica que enganam nossos olhos para ver coisas que podem não estar realmente lá. Temos testemunhado um ventríloquo soltando sua voz ou fazendo sons que parecem emanar de uma determinada fonte, distante de onde esperávamos. Você já teve a experiência em que não tinha certeza se algo estava extremamente quente ou frio ao seu toque? Ao viajar por uma área montanhosa, você sempre tem certeza se está subindo ou descendo uma ladeira? Se você sentir o cheiro de aspargos enquanto mastiga feijão verde, certamente acreditará que está comendo aspargos. A questão é que é perfeitamente possível enganar nossos sentidos.

Então o que é real? No filme de sucesso Forrest Gump, você teria “jurado por juramento” que o tenente Dan não tinha pernas, mas todos nós sabemos que o estimado ator Gary Sinise realmente tem duas. Então, se o que parece ser a realidade na verdade não é real, o que é? Nossa percepção da realidade é o que é realmente real para nós.

A percepção é realmente mais importante do que a realidade em muitos casos. No mundo dos negócios, particularmente no marketing e na publicidade, a percepção é a realidade. Os profissionais de marketing gastam grandes somas de dinheiro para alterar sua percepção do produto deles. O objetivo deles é que você acredite que a publicidade deles é real e, por fim, atraia você a comprar o produto deles, percebendo que é certo para você.

Na área ativa de prestação de serviço superior ao cliente, a percepção de um problema pelo cliente é muitas vezes uma questão muito diferente do que as circunstâncias reais podem descrever. O especialista em atendimento ao cliente profissional deve ouvir ativamente para discernir de forma inteligente o que o cliente está realmente dizendo, independentemente de querer os fatos da questão. Muitas vezes, uma situação tensa pode ser difundida simplesmente sendo sensível ao ponto de vista e percepção dos problemas dos clientes e, em seguida, sugerindo soluções com base nessas percepções. A insensibilidade e a indiferença acenderão a chama da raiva do cliente e possivelmente levarão à perda de um cliente.

A consciência dos fatos é necessária, mas a sensibilidade à percepção do cliente é fundamental. Acelere suas habilidades de escuta e aprendizado. Ouça atentamente o que o cliente está realmente lhe dizendo e, em seguida, aja. Prestar mais atenção à percepção do cliente aumentará sua reputação de atendimento ao cliente e os números de vendas subsequentes.

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