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A Virgin Media, que fornece serviços de banda larga, telefone e TV no Reino Unido, está em apuros com os reguladores devido às alegações de que a empresa está dificultando o cancelamento de seus contratos pelos clientes.
Ofcom anunciou que tinha abriu uma investigação no provedor de banda larga hoje depois de receber uma série de reclamações semelhantes.
“Ser capaz de mudar de fornecedor facilmente é uma parte importante de um mercado competitivo”, disse Ofcom. “Os clientes de telecomunicações podem escolher entre uma ampla gama de fornecedores, serviços e pacotes, e muitas vezes podem economizar centenas de libras ao mudar para um novo negócio. Essa capacidade dos clientes de comprar, mudar e economizar é particularmente importante devido ao custo atual de -crise de vida enfrentada pelos lares do Reino Unido.”
As Condições Gerais de Direitos do regulador de comunicações estipulam que os provedores de telecomunicações não devem agir de forma a desencorajar os clientes de cancelar serviços.
Se uma empresa violar essas condições, a agência pode multá-la em até 10% do faturamento relevante, embora as violações sejam determinadas caso a caso. Para 2022, Virgin Media receitas [PDF] foram de £ 10,36 bilhões (US$ 13,5 bilhões). No final do ano passado, tinha 5,8 milhões de clientes fixos e uma base móvel de 44,7 milhões, mas não superou os números da TV. Virgin Media se fundiu com a rede móvel O2 em 2021.
A Ofcom expressou preocupação com o número de reclamações recebidas de assinantes que tentaram sair, mas alegaram que a empresa dificultou.
“Alguns lutaram para falar com um agente por telefone”, disse o regulador. “Alguns descobriram que sua ligação caiu no meio do caminho ou foram colocados em espera por longos períodos. E muitos disseram que tiveram que fazer pedidos longos e repetidos para cancelar, pois sua instrução inicial não foi acionada.”
A investigação lançada hoje analisará se a Virgin Media está cumprindo as regras de rescisão de contrato da Ofcom e se a empresa não cumpriu seus requisitos no tratamento de reclamações, incluindo informar os clientes sobre seu direito de encaminhar sua reclamação a um ombudsman independente.
Dame Melanie Dawes, diretora executiva da Ofcom, disse: “Nossas regras existem para proteger as pessoas e garantir que os consumidores possam aproveitar as ofertas mais baratas que estão sendo oferecidas. Isso é particularmente importante no momento em que as famílias procuram maneiras de manter suas contas baixas.
“Estamos agindo hoje, em nome dos clientes da Virgin Media, para investigar se a empresa está colocando barreiras desnecessárias no caminho daqueles que desejam mudar.
“Também esperamos mais da indústria como um todo para ajudar a apoiar os clientes durante a crise do custo de vida. Isso significa que não há mais desculpas quando se trata de oferecer e promover tarifas sociais para clientes qualificados que podem mudar e economizar hoje .”
Um porta-voz da Virgin Media disse Strong The One: “Estamos empenhados em fornecer aos nossos clientes um serviço excelente, apoiando-os em quaisquer problemas e dando-lhes opções claras caso desejem sair. As taxas de reclamação relacionadas com ‘dificuldades para sair’ caíram pela metade no ano passado, mostrando o progresso que estamos fazendo , e continuaremos trabalhando com a Ofcom ao longo de sua investigação, ao mesmo tempo em que melhoramos a forma como lidamos com as reclamações dos clientes para fornecer uma melhor experiência geral.”
Alex Tofts, especialista em banda larga no site de comparação de preços Broadband Genie, disse que uma investigação da Ofcom após aumentos de preços no meio do contrato e uma série de interrupções embaraçosas não era uma boa ideia para a Virgin Media.
“Com foco em banda larga de fibra de alta velocidade, os pacotes da Virgin Media estão entre os mais caros do mercado e, como as famílias procuram cortar suas contas, a empresa provavelmente corre um risco maior de consumidores que desejam reduzir o tamanho do que muitos rivais, ” ele disse Strong The One.
“Casos regulares de interrupções de banda larga envolvendo a Virgin Media este ano provavelmente também aumentaram as reclamações e pedidos de cancelamento. A retenção do cliente provavelmente será a principal prioridade do provedor, mas nunca há uma desculpa para quaisquer lapsos no serviço.
“Os números mais recentes sobre atendimento de chamadas mostraram que os clientes da Virgin Media ainda tiveram que esperar mais do que a média do setor. A seção de ajuda do site sobre cobrança e pagamentos também é difícil de navegar sem chat ao vivo ou número de telefone.
“Se a investigação da Ofcom descobrir que a empresa violou suas regras, o dano à sua reputação provavelmente superará qualquer multa. Esperançosamente, quando o tão esperado processo One Touch Switch for lançado no final do ano, isso significará o fim da -clientes contratados tendo que anunciar sua intenção de deixar seu provedor atual antes de mudar para um novo. Enquanto isso, qualquer cliente da Virgin Media que queira cancelar deve perseverar e garantir que não pague demais permanecendo em um acordo contínuo.”
“One Touch Switch” refere-se às novas regras da Ofcom projetadas para tornar mais fácil para os clientes mudarem de operadora de telecomunicações. O regulamento, que é muito parecido com o da arena móvel regras de troca de texto aplicada em 2019, deveria ser implementada até 3 de abril, mas a Ofcom observou que indústria perdeu o prazo.
Em abril, a Virgin Media sofreu um apagão de banda larga nacional horas duradouras.
No mês passado, os usuários de seu serviço de e-mail reclamaram que foram incapaz de acessar suas mensagens por dias. Embora a Virgin Media tenha dito em 21 de junho que havia “restaurado a capacidade de enviar e receber e-mails para todas as contas afetadas”, Strong The One ouve que o problema só foi totalmente resolvido há cerca de quatro dias. ®
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