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A inteligência artificial pode fazer com que os departamentos de TI reconsiderem suas métricas de sucesso – de acordo com ServiceNow por volta de 2017. Foi quando o especialista em fluxo de trabalho SaaS prometeu que colocaria a IA para funcionar, encaminhando automaticamente os trabalhos para a pessoa mais apropriada na versão “Kingston” de seu plataforma.
Avançando para o presente e o lançamento de “Vancouver” lançado hoje * novamente vê a ServiceNow exaltando as virtudes da IA. Como estamos em 2023, a IA Generativa está na agenda em uma ferramenta chamada “Now Assist for ITSM” que trabalha nos registros de seus incidentes anteriores e bate-papos ao vivo com agentes de atendimento ao cliente e, em seguida, permite que agentes virtuais – também conhecidos como chatbots – produzam “completa respostas em vez de resultados de pesquisa para que os agentes possam resolver problemas e solicitações mais rapidamente, sem precisar pedir aos usuários que se repitam.”
Outra adição da GenAI a Vancouver, “Now Assist for CSM”, resume informações em um arquivo de caso para que os agentes vejam um histórico em vez de ter que ler vários documentos e chegar às suas próprias conclusões sobre o que quer que o aflija.
Espere até que ele produza os erros pelos quais a GenAI é famosa em uma chamada de suporte. Redefinindo o inferno do help desk para a era da IA.
Uma ferramenta semelhante promete apresentar ao pessoal de RH resumos escritos por robôs sobre o histórico dos trabalhadores, para ajudá-los a diagnosticar e lidar com tarefas comuns, como valores incorretos de pagamento.
Menos glamorosa e excitante para os hype-surfers e investidores – mas sem dúvida mais importante – é a implementação dos princípios Zero Trust, que trazem autenticação granular para a plataforma ServiceNow. Isso melhora a segurança, mas também dá à ServiceNow a confiança necessária para sugerir a conexão de mais usuários.
Isso é muito estratégico para o fornecedor, que começou no ITSM (gerenciamento de serviços de TI) e há muito espera reduzir sua dependência de assuntos adjacentes ao suporte técnico e levar sua experiência em fluxo de trabalho para mais partes de uma empresa.
Vancouver avança com recursos para gerenciamento de dispositivos clínicos e operações de contas a pagar.
De volta ao departamento de TI, Vancouver adiciona software de rastreamento de lista de materiais que promete criar inventários do código que você executa em seu conjunto de aplicativos – incluindo componentes de código aberto – e então descobrir se ele precisa de correção ou substituição e colocar os trabalhos apropriados em execução. -fazer listas. ®
* Todos os lançamentos do ServiceNow têm nomes de cidades principais, com o nome de cada uma avançando uma letra do alfabeto. Desde que Kingston foi lançado em 2018, os usuários receberam ofertas de Londres, Madrid, Nova York, Orlando, Paris, Quebec, Roma, San Diego, Tóquio e Utah**. Washington seguirá Vancouver.
Todos os usuários do ServiceNow têm sua própria instância do produto e podem escolher se e quando adotar uma nova versão.
**Estamos cientes de que Utah é um estado e não uma cidade. Faça isso com o ServiceNow.
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