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Mais de um mês depois que uma atualização do datacenter em abril coincidiu com problemas com alguns dos backups de seus clientes, o negócio de armazenamento seguro SpiderOak ainda não está totalmente operacional e alguns usuários irritados dizem que estão prontos para cortar relações.
Os problemas contínuos afetam os usuários do SpiderOak One, uma solução de backup criptografada baseada em software que é comercializada como um meio de proteger dados contra ransomware e qualquer outra coisa que a vida traga em seu caminho. A SpiderOak também projeta soluções de proteção de dados e segurança cibernética para operações baseadas no espaço.
Dezenas de usuários relataram problemas de serviço após a atualização, que começou em 24 de abril, expressando suas frustrações tanto para O registroe através das redes sociais. Vários falaram da intenção de cancelar suas assinaturas, algumas das quais já estão em andamento há uma década. Isso ocorre após um mês em que os usuários afirmam que não conseguiram fazer backup de seus dados, apesar de ainda pagarem as taxas de assinatura.
A empresa está supostamente honrando esses pedidos de cancelamento, reembolsando os usuários e reembolsando os assinantes anuais pelos meses restantes dos contratos que não planejam usar.
Apesar de receber um e-mail da SpiderOak um dia antes da data prevista para a atualização, pedindo desculpas pela esperada interrupção do serviço, o aviso não foi atendido por alguns usuários. A empresa também foi criticada por não especificar a duração prevista da interrupção.
Os clientes escreveram para o Vulture Central dizendo que não sabiam que não estava sendo feito backup de seus dados e, em alguns casos, só perceberam duas semanas após o início da atualização.
Um porta-voz da SpiderOak disse: “Não discutiremos números específicos sobre reclamações de clientes perdidos ou de pessoas que ainda estão offline, mas são mínimos e nossa equipe não descansará até que todos estejam restaurados e felizes.
“Essa migração pode ter causado alguns problemas para determinados clientes, mas, como afirmado anteriormente, estamos entusiasmados com os benefícios em redundância de dados, gerenciamento, escalabilidade, recuperação de desastres e possíveis economias que esta mudança trará [and it] torna o SpiderOak One uma escolha ainda melhor para usuários que necessitam de uma solução de backup de alta qualidade com padrões de segurança de primeira linha.”
Mais de um mês depois, o SpiderOak One ainda está com 99% de operabilidade, de acordo com a conta de suporte da empresa no X. Eles não responderam às nossas perguntas sobre quantos clientes esse 1% equivale.
A conta X do SpiderOak foi revivida após cinco anos de inatividade para fornecer essas atualizações, provavelmente porque seu sistema de suporte caiu por um curto período de tempo imediatamente após o início da atualização. Desde então, a conta forneceu atualizações regulares de reconstrução e suportou o peso da insatisfação dos usuários.
A equipe de mídia social do fornecedor continua respondendo às perguntas, mesmo agora que seu sistema normal de tickets está funcionando novamente, embora alguns usuários tenham reclamado na semana passada de falta de respostas de e-mail.
Em resposta, SpiderOak disse: “Nossa equipe de suporte está nisso desde o início, mas dados os milhares de usuários do Spideroak One, é possível que alguns clientes tenham perdido uma resposta por e-mail às perguntas. podemos garantir que abordaremos suas preocupações.”
SpiderOak está em processo de reparo de um cluster final desde 13 de maio, de acordo com as atualizações do Xeeted. O porta-voz disse: “Por cluster queremos dizer um grupo de servidores que funcionam juntos como um grupo, e alguns dos nossos possuem arquiteturas exclusivas que requerem mais tempo”.
Uma fonte nos disse que o suporte da SpiderOak mencionou “falha de hardware” em resposta a uma pergunta sobre a causa dos problemas, uma afirmação que os funcionários da empresa negaram quando questionados.
“As alegações de interrupção temporária de suas fontes não tiveram nada a ver com falha de hardware”, disse o porta-voz. “Na verdade, mover o SpiderOak One para um novo datacenter foi uma medida proativa para garantir que não teríamos falhas de hardware no futuro e para nos ajudar a garantir a longevidade deste produto.
“A partir de hoje, estamos quase 100% operacionais e trabalhando duro para que todos voltem a funcionar o mais rápido possível. Entendemos como nossos usuários podem perceber o tempo de inatividade como uma falha silenciosa, mas não foi isso que ocorreu.”
Outros usuários relatam problemas de cobrança após seu software ser ressincronizado com os servidores do SpiderOak. Alguns usuários relatam que suas contas foram suspensas alegando pagamentos em atraso, apesar de afirmarem que o fornecedor cobra a taxa de assinatura na data habitual.
SpiderOak diz que você saberá que é seguro porque um passarinho lhe contou
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Um usuário escreveu para dizer que era um dos 99% que recuperaram a funcionalidade, mas o desempenho era tão instável que eles não podiam confiar nele no futuro.
O site de suporte do fornecedor está atualmente adornado com um grande banner vermelho destacando a interrupção e pedindo desculpas pela interrupção.
Questionado sobre o tempo estimado para plena operacionalidade, o SpiderOak não se comprometeu com uma data firme. Sua conta de suporte baseada no X disse em 20 de maio que pretendia alcançar uma restauração completa até o final da semana. ®
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