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A velocidade da voz e o estilo de interação podem determinar se um usuário vê um assistente digital como Alexa ou Siri como um parceiro útil ou algo para controlar, de acordo com uma equipe liderada por pesquisadores da Penn State. As descobertas revelam insights sobre as relações parassociais, ou unilaterais, que as pessoas podem formar com assistentes digitais, de acordo com os pesquisadores.
Eles relataram suas descobertas no Jornal de Pesquisa Empresarial.
“Nós dotamos esses assistentes digitais de personalidades e características humanas, e isso impacta a forma como interagimos com os dispositivos”, disse Brett Christenson, professor clínico assistente de marketing na Penn State e primeiro autor do estudo. “Se você pudesse criar a voz perfeita para cada consumidor, poderia ser uma ferramenta muito útil.”
Os pesquisadores descobriram que a velocidade moderada de fala de um assistente digital, em comparação com velocidades mais rápidas e mais lentas, aumentava a probabilidade de uma pessoa usar o assistente. Além disso, interações semelhantes a conversas, em vez de monólogos, mitigaram os efeitos negativos de velocidades de voz mais rápidas e mais lentas e aumentaram a confiança do usuário no assistente digital, segundo os pesquisadores.
“À medida que as pessoas adotam dispositivos que podem falar com elas, ter uma voz consistente e de marca pode ser usado como uma ferramenta competitiva estratégica”, disse Christenson. “O que este artigo mostra é que quando você projeta a voz de um assistente digital, nem todas as vozes são iguais em termos de impacto no cliente.”
Christenson e seus colegas conduziram três experimentos para medir como a mudança na velocidade da voz e no estilo de interação de um assistente digital afetava a probabilidade de um usuário usar e confiar no dispositivo. No primeiro estudo, pediram a 753 participantes que utilizassem um assistente digital para os ajudar a criar um orçamento pessoal. O assistente digital recitou um roteiro monológico ou unilateral em ritmo lento, moderado ou rápido.
Os pesquisadores então perguntaram aos participantes qual seria a probabilidade de eles usarem o assistente digital para criar um orçamento pessoal, medindo as respostas de um, nada provável, a sete, muito provável. Eles descobriram que os participantes que ouviram vozes de velocidade moderada eram mais propensos a usar o assistente digital do que aqueles que ouviram vozes lentas ou rápidas.
No segundo estudo, os pesquisadores pediram a 266 participantes que usassem um assistente digital para criar um plano de saúde pessoal. Além de ouvir uma voz lenta, moderada ou rápida, os participantes ouviam um roteiro monológico ou eram incentivados a interagir com o assistente digital em um diálogo de ida e volta. Os pesquisadores então perguntaram aos participantes qual seria a probabilidade de eles usarem o assistente digital para criar um plano de saúde e outras tarefas, bem como a probabilidade de compartilharem suas informações de contato com o assistente digital.
Eles descobriram que os participantes que ouviram o monólogo em velocidade moderada tinham cerca de 5,5 vezes mais probabilidade de compartilhar suas informações de contato do que aqueles que ouviram a velocidade de voz rápida e aproximadamente duas vezes mais probabilidade do que aqueles que ouviram a velocidade de voz lenta. Por outro lado, o estilo de interação dialógica pareceu mitigar os efeitos negativos de velocidades de voz mais rápidas e mais lentas, sugerindo que interações semelhantes a conversas podem aumentar a confiança do utilizador em assistentes digitais que falam mais rápido ou mais devagar.
No terceiro estudo, 252 participantes usaram um Amazon Echo para encontrar uma receita de sobremesa. O assistente digital falava em ritmo lento, moderado ou rápido e em estilo monológico ou dialógico. Além de perguntar qual seria a probabilidade de os participantes usarem o dispositivo para pedir ingredientes de receitas, os pesquisadores perguntaram aos participantes se eles viam Alexa mais como uma serva ou parceira e mais como um robô ou um humano.
Os pesquisadores descobriram que a probabilidade dos participantes usarem o dispositivo para pedir ingredientes correspondia aos resultados dos dois estudos anteriores. Eles também descobriram que, independentemente da velocidade de fala ou do estilo de interação, os participantes viam Alexa como um robô. As taxas de fala moderadas e rápidas, bem como o estilo de interação dialógica, tornaram os participantes mais propensos a ver Alexa como parceira em comparação com a velocidade de fala mais lenta e o estilo de interação monológica.
“A razão pela qual conduzimos três estudos diferentes foi estabelecer um status quo e, em seguida, construir sobre isso, adicionando uma peça de cada vez e, ao fazê-lo, estabelecer resultados replicáveis”, disse Christenson. “Vimos o mesmo resultado nos estudos um, dois e três em relação às reações das pessoas a uma voz lenta versus rápida versus moderada. Descobrimos que as pessoas realmente gostam de uma velocidade moderada.”
Christine Ringler, da Universidade do Alabama, e Nancy Sirianni, da Texas State University, também contribuíram para esta pesquisa.
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