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Os serviços de concierge baseados em inteligência artificial têm o potencial de melhorar a forma como os hotéis e outras empresas de serviços interagem com os clientes, sugere um novo artigo.
No primeiro trabalho de introdução do conceito, os investigadores delinearam o papel que um concierge de IA, um assistente tecnologicamente avançado, pode desempenhar em várias áreas do sector de serviços, bem como as diferentes formas que tal ajudante pode assumir.
O seu artigo prevê um zelador virtual que, ao combinar processamento de linguagem natural, dados comportamentais e análise preditiva, anteciparia as necessidades de um cliente, sugeriria certas ações e automatizaria tarefas rotineiras sem ter que ser explicitamente ordenado a fazê-lo.
Embora ainda esteja a anos de distância de um assistente tão qualificado, Stephanie Liu, autora principal do artigo e professora associada de gestão de hospitalidade na Universidade Estadual de Ohio, e seus colegas obtiveram insights de vários campos contemporâneos, incluindo gestão de serviços, psicologia, humano-computador pesquisa de interação e ética, para detalhar quais oportunidades e desafios podem surgir ao ter um concierge de IA gerenciando encontros humanos.
“A indústria de serviços tradicional utiliza concierges para clientes sofisticados, o que significa que apenas algumas pessoas têm acesso a eles”, disse Liu. “Agora, com a ajuda da tecnologia de IA, todos podem ter acesso a um concierge que proporciona experiências superiores”.
Com base nessa premissa, os benefícios de incorporar a IA no atendimento ao cliente são duplos: permitiria às empresas oferecer disponibilidade e consistência 24 horas por dia nas suas operações, bem como melhorar a forma como os indivíduos interagem com organizações de serviços profissionais, disse ela.
Além disso, à medida que a força de trabalho mais jovem gravita para empregos mais orientados para a tecnologia e as viagens globais se tornam mais comuns, a IA generativa pode ser uma solução adequada para lidar com as crescentes exigências das tendências hoteleiras em evolução, disse Liu.
“O desenvolvimento da tecnologia de IA para hotéis, restaurantes, cuidados de saúde, retalho e turismo tem muito potencial”, disse ela.
O artigo foi publicado recentemente no Jornal de gerenciamento de serviços.
Apesar dos benefícios sociais e económicos associados à implementação de tais máquinas, a eficácia dos concierges de IA na conclusão de uma tarefa depende tanto da situação específica como do tipo de interface que os consumidores utilizam, disse Liu.
Existem quatro formas principais que um assessor inteligente pode assumir, cada uma com atributos distintos que proporcionariam aos consumidores diferentes níveis de conveniência, de acordo com Liu.
O primeiro tipo é uma interface de diálogo que usa apenas texto ou fala para se comunicar, como o ChatGPT, um agente de conversação frequentemente usado para fazer perguntas e obter assistência em tempo real. Muitos destes dispositivos interactivos já são utilizados em hotéis e edifícios médicos para reservas sem contacto ou para ligar consumidores a outros serviços e recursos.
O segundo é um avatar virtual que emprega uma aparência digital vívida e uma personalidade totalmente formada para promover uma conexão emocional mais profunda com o consumidor. Este método é frequentemente utilizado para consultas de telessaúde e programas de aprendizagem online.
A terceira iteração é uma projeção holográfica em que uma imagem 3D simulada é trazida para o mundo físico. Segundo o artigo, isso é ideal para cenários onde o impacto visual é desejado, mas a assistência física em si não é necessária.
O artigo completa a lista sugerindo um concierge de IA que se apresentaria como um robô tangível ou palpável. Esta forma ofereceria as experiências sensoriais mais humanas e provavelmente seria capaz de executar múltiplas tarefas físicas, como transportar bagagem pesada.
Algumas empresas internacionais já desenvolveram estas ferramentas de ponta para utilização numa capacidade limitada. Um concierge robótico, conhecido como Sam, foi projetado para ajudar pessoas em comunidades de idosos, ajudando-os a fazer check-in, fazer avaliações de risco de queda e apoiar a equipe em tarefas não médicas. Outro implantado no Aeroporto Internacional de Incheon, na Coreia do Sul, ajudou os consumidores a navegar até seu destino e ofereceu recomendações de compras e restaurantes de primeira linha.
No entanto, à medida que os algoritmos de computação avançados se tornam mais interligados na nossa vida quotidiana, os especialistas da indústria terão provavelmente de considerar as preocupações com a privacidade dos consumidores ao decidir quando e onde implementar estes sistemas de IA. Uma maneira de lidar com essas questões seria criar um concierge de IA com memória limitada ou outras barreiras de segurança para proteger os dados pessoais armazenados, como identidade e informações financeiras, disse Liu.
“Diferentes empresas estão em estágios diferentes com esta tecnologia”, disse Liu. “Alguns têm robôs que podem detectar as emoções dos clientes ou receber informações biométricas e outros têm robôs realmente básicos. Isso abre um nível de serviço totalmente diferente, sobre o qual temos que pensar criticamente.”
Além disso, o documento observa que ter uma diversidade de opções de concierge disponíveis para os consumidores escolherem também é vantajoso do ponto de vista da saúde mental.
Como a IA é vista como tendo menos agência do que as suas contrapartes humanas, ela pode ajudar a mitigar situações de serviço psicologicamente desconfortáveis que podem surgir devido à forma como os consumidores sentem que podem ser percebidos por um concierge humano. Esta apreensão reduzida em relação à opinião de uma máquina pode encorajar maiores níveis de conforto e resultar em respostas mais favoráveis sobre o sucesso do concierge de IA, disse Liu.
Em última análise, ainda há muitos testes multidisciplinares a serem feitos para garantir que estas tecnologias possam ser aplicadas de forma generalizada e equitativa. Liu acrescenta que pesquisas futuras devem procurar determinar como certos elementos de design, como o género percebido, a etnia ou a voz destes assistentes robóticos, teriam impacto na satisfação geral do consumidor.
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