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Eu estava fazendo uma tarefa importante que não funcionou como eu havia planejado.
Um pouco irritado, fui dar uma volta no shopping e eis que havia uma loja da Apple.
A última vez que entrei em um, ninguém falava comigo. Bem, ninguém que trabalhou na Apple.
Então eu flutuei para este para ver se as coisas haviam mudado. Ah, e para inspecionar, só mais uma vez, o meia-noite M2 MacBook Air. Apenas no caso de eu ficar tentado e a loja ter alguns em estoque.
Milagrosamente, um vendedor veio rapidamente e perguntou se eu precisava de ajuda. A resposta é sempre sim, mesmo que eu não esteja em uma loja.
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Então, conversamos um pouco sobre o ar da meia-noite antes de passarmos a outros tópicos.
Fiz a ela uma pergunta que já havia feito a funcionários de lojas de telefones antes: “Como você lida com clientes difíceis?”
“Tenho muita paciência”, respondeu ela.
“Onde você conseguiu isso?” Eu me perguntei.
“Antes de trabalhar aqui.”
Ela explicou que trabalhou em um campo totalmente diferente, onde encontrou muitas pessoas mais velhas.
Eu pensei que ela queria dizer mais velha do que ela, mas ela acenou com o braço em direção ao resto da loja e acrescentou: “Veja que tipo de clientes temos aqui?”
Era uma tarde de dia de semana e havia, de fato, muitos clientes de anos avançados na loja.
“As pessoas mais velhas podem ser mal-humoradas”, continuou ela.
“Você está me dizendo,” eu concordei, esperando que ela dissesse que eu não parecia tão velho. (Ela não o fez.)
“Recebemos clientes mais velhos que olham para os novos iPhones e ficam irritados porque a Apple mudou alguma coisa. Eles dizem coisas como, ‘Por que eles fizeram isso?’ Foi bom do jeito que foi’”, disse ela. “É quando sou paciente, mas sou direto com eles.”
“Você fica malvado?” Eu me perguntei.
“Não”, disse ela. “Eu apenas digo, gentilmente: ‘Você só está com medo da mudança e estou aqui para ajudá-lo a superar isso. Você vai aprender algo novo.’”
Eu posso imaginar que isso pode ser desarmante. Uma pessoa mais jovem sendo muito legal, mas contando a você uma verdade psicológica interior, pode ser um choque estranhamente carinhoso.
Ela disse que funciona. Eles são gratos pela atenção e pela conversa franca.
“Mas temos muitas pessoas mais velhas aqui que sabem tudo, quero dizer tudo, sobre os telefones”, acrescentou.
“E como isso faz você se sentir?” Eu me perguntei.
“Como se houvesse muitas pessoas na faixa dos 80 e 90 anos que realmente se uniram, e isso me faz sentir bem”, disse ela.
Para muitas empresas, as lojas de telefones parecem ter se tornado menos prioritárias. Eles querem que as pessoas comprem online. Talvez eles até queiram fechar suas lojas.
No entanto, na maioria das vezes, empresas como a Apple e a Best Buy ainda oferecem algum nível de atendimento ao cliente – atendimento físico ao cliente – que certamente faz a diferença para sua marca e suas próprias ofertas.
Recentemente, David Simon, presidente do conselho, presidente e CEO da Simon Malls – três trabalhos difíceis, aqueles – insistiu que “o varejista de tijolo e argamassa é forte e o comércio eletrônico está estagnado”.
Ele pode, é claro, lutar com a objetividade.
Eu me pergunto, porém, se para certos tipos de produtos de tecnologia – aqueles que são pessoais e não baratos, por exemplo – o atendimento ao cliente real acrescenta muito.
É uma coisa tão rara hoje em dia, atendimento ao cliente real.
mais tecnicamente incorreto
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