Esperar por um representante de atendimento ao cliente por muito tempo pode ser realmente assustador. No mundo face-paced de hoje, todos os clientes esperam respostas instantâneas. É evidente que a equipe de sucesso do cliente também deve automatizar o atendimento às perguntas de seus clientes para que o processo se torne tranquilo.
Já está na hora das empresas adotarem e automatizarem seus negócios SaaS com ferramentas como uma base de conhecimento que auxilia em diferentes áreas de negócios. Agora, você pode criar uma base de conhecimento para o seu negócio SaaS que permite dar respostas instantâneas aos clientes, que é a necessidade de a hora.
O motivo é simples: sempre que houver uma pessoa que queira conhecer o serviço ou o produto, uma base de conhecimento de autoatendimento é um lugar para ir nos dias de hoje. É assim que a pessoa é direcionada.
O que é uma base de conhecimento?
UMA A base de conhecimento é uma ferramenta de autoatendimento que ajuda os usuários a resolver suas dúvidas instantaneamente. É uma plataforma para armazenar todos os dados, ou informações sobre a empresa, produto ou serviço, outros tópicos relacionados ao negócio e algumas das perguntas mais repetidas.
Uma base de conhecimento pública ajuda uma empresa de SaaS a fornecer respostas para a maioria das perguntas que seus clientes fazem com frequência. Pode ser na forma de perguntas frequentes (perguntas frequentes), documentos de instruções, guias de produtos e muito mais.
Por outro lado, uma base de conhecimento interna ajuda sua empresa a trabalhar em conjunto e colaborar facilmente. Além disso, pode ajudar sua empresa com o processo de integração e informações que permitem que os funcionários internos aprendam e se beneficiem dentro da organização.
Seja uma start-up ou qualquer negócio, quando sua base de clientes começar a crescer, será realmente desafiador atender chamadas de forma consistente com o clientes. É por isso que é necessário investir na base de conhecimento certa no estágio inicial do negócio.
Benefícios de uma base de conhecimento
O propósito de uma base de conhecimento é fornecer valor e informação juntos. Sem entrar em contato com o suporte ao cliente, os clientes podem aprender rapidamente com os artigos informativos ou tutoriais que você fornece na documentação em sua base de conhecimento.
Uma base de conhecimento é uma ótima ferramenta de ajuda para qualquer empresa manter seus clientes e usuários satisfeitos, fornecendo respostas a todas as suas dúvidas instantaneamente. Isso também ajuda a minimizar a rotatividade à medida que os clientes ficam satisfeitos.
Uma base de conhecimento pode ser criada exclusivamente para os clientes ou para os funcionários. Então, com base nos requisitos do negócio, você pode escolher uma base de conhecimento pública ou privada. Junto com isso, a estrutura da base de conhecimento pode ser criada com base no negócio que você faz.
Tanto a base de conhecimento interna quanto a externa podem beneficiar o negócio e os clientes em grande medida. No entanto, aqui estão alguns benefícios significativos que você obterá se começar a usar uma base de conhecimento:
- Reduzir os custos de suporte ao cliente
Se você é uma Start-up, obviamente procuraria reduzir os custos de gastos sobre o suporte ao cliente. E também é obrigatório observar que você não deve comprometer a qualidade das chamadas de suporte que oferece aos seus clientes. Em tal situação, ter uma base de conhecimento que ajude seus clientes a esclarecer todas as dúvidas e poder ajudar sua equipe de suporte ao cliente como uma mão amiga será uma solução em que todos se beneficiam.
Ter uma base de conhecimento extremamente útil na criação de perguntas frequentes, guias de instruções, tutoriais passo a passo e muito mais agregar mais valor à equipe de suporte ao cliente, e até mesmo um pequeno grupo de representantes de suporte ao cliente pode lidar com muitos clientes, pois a maior parte do trabalho seria automatizada com a ajuda de uma base de conhecimento.
2. Melhora a experiência geral do cliente
Para um SaaS start-up que é muito novo no campo, dar a experiência certa ao cliente pode ser um pouco difícil. No entanto, ter a base de conhecimento certa ajuda a melhorar a experiência do cliente para um nível maior.
Uma base de conhecimento bem estruturada oferece aos seus clientes resultados instantâneos sobre o que eles procuram com uma experiência 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, uma vasta base de conhecimento torna os recursos mais acessíveis aos usuários e oferece uma ótima experiência ao usuário. Seja uma consulta relacionada ao produto ou a resolução de uma das perguntas mais frequentes, você sempre pode fazer com que a base de conhecimento forneça respostas precisas e claras aos seus clientes.
Isso também ajuda a reduzir muitos tíquetes de suporte ao cliente, o que é resultado de uma ótima experiência do cliente.
3. Facilita o acesso
Seja seus funcionários, ou consumidores, tendo uma base de conhecimento oferece fácil acessibilidade aos seus usuários. Isso ajudará os usuários a entender como usar o conhecimento com base em suas consultas ou dúvidas sobre seu produto. Um dos resultados significativos de fornecer acesso fácil é que os usuários se sentem bem em usar sua base de conhecimento e a percepção deles sobre sua marca aumentará positivamente.
A acessibilidade fácil vai criar usuários felizes e proporcionar a melhor experiência do usuário
4. Soluções instantâneas e resultados mais rápidos
Tendo uma base de conhecimento é um excelente ativo para qualquer negócio. Ajuda a ajudar os clientes instantaneamente, oferecendo a solução certa no momento certo. Porque nada deixa um cliente mais feliz do que dar soluções instantâneas. Ter uma base de conhecimento parece uma solução rápida para todas as consultas relacionadas ao produto ou serviço. E se o contrário, onde o cliente continua levantando tíquetes de suporte ao cliente e esperando por horas para resolver o problema?
Sem ter uma boa base de conhecimento, perde-se tempo tanto do lado do cliente quanto do representante de suporte ao cliente.
5. Suporte consistente
Existe uma linha tênue entre fornecer suporte e dar suporte consistente. Você pode ajudar seus clientes com suporte consistente ao ter uma base de conhecimento. Em outras palavras, é 24*7. Além disso, uma base de conhecimento é acessível facilmente, em qualquer lugar e a qualquer momento. Assim, oferece suporte consistente aos seus clientes, fazendo com que eles se sintam bem com seu produto ou serviço.
Mais um fator crucial a ser considerado aqui é que ele dá igual importância a todos os seus clientes, não importa quantas vezes seu cliente visite a base de conhecimento . Isso também ajuda a aumentar a marca do seu produto ou serviço.
6. Reduz o churn e retém clientes
Uma base de conhecimento não se concentra apenas em dando uma ótima experiência do usuário para os clientes, mas também ajuda na aquisição de novos clientes e na retenção dos clientes existentes. Também ajuda a reduzir o churn em maior medida.
Ter uma base de conhecimento e prestar serviços aos seus clientes por meio de uma base de conhecimento ajuda os usuários a obter todas as informações de que precisam, criando assim uma situação em que são sempre ouvidos. A cada dia, oferecer esse tipo de experiência positiva ajudará seus clientes a acreditar em seu produto e criar uma jornada de longo prazo com seu serviço.
7. Construir confiança
Conquistar confiança com seus clientes pode ser uma tarefa desafiadora . Mas com uma base de conhecimento, entregar valor aos seus clientes de forma consistente pode ajudar a desenvolver lentamente a confiança e conquistar seus corações. Isso fará com que você entregue valor de forma consistente em todos os níveis da jornada do seu cliente. Seus clientes terão confiança e confiança de que podem limpá-lo com apenas um clique, seja qual for a pergunta ou consulta. Isso criará uma percepção entre os clientes de que você realmente se preocupa com seus clientes o tempo todo.
8. Aumento nas Vendas
Ter uma base de conhecimento ajuda o seu negócio a aumentar as vendas de muitas maneiras. Um cliente olhando seu site e depois direcionado para sua base de conhecimento pode tomar a melhor decisão na escolha do seu negócio. Se não houvesse recursos fornecidos, obviamente, o cliente em potencial não teria permanecido em seu site por mais tempo. Há grandes chances de o cliente em potencial mudar para outra alternativa. O cliente pode considerar optar por seu produto ou serviço com uma base de conhecimento ativa.
9. Gerando mais receita
Embora haja muitos benefícios que um base de conhecimento faz com os clientes, também ajuda o negócio a crescer igualmente em um nível maior. Uma pequena ligação de cliente pode criar uma oportunidade de vender seu produto. Quando você cria um atendimento ao cliente maravilhoso, o produto se expressa por meio do boca a boca e traz mais oportunidades de negócios para o seu negócio SaaS.
Agora que estão listados os benefícios de uma base de conhecimento para o seu negócio SaaS em termos de oferta de serviços aos seus clientes, vamos entender como pode beneficiar apenas o seu negócio.
10. Melhora a colaboração em equipe
Com uma base de conhecimento, você pode melhorar a colaboração entre os membros de sua equipe. Funcionários de equipes diferentes podem se reunir, colaborar e aprender no mesmo espaço. Essa oportunidade criada pela base de conhecimento ajuda os funcionários a se sentirem mais envolvidos no crescimento da organização.
Uma base de conhecimento com recursos que ajudam os membros da equipe da organização a apoiar o negócio de várias maneiras. Permitir que os funcionários criem e colaborem melhora o vínculo entre si. Ele forma a base de uma fundação onde as pessoas ajudam umas às outras e crescem juntas e o seu negócio.
11. Aumenta a produtividade do seu negócio
Como start-up de SaaS, produtividade do funcionário deve ser uma das coisas essenciais que você deve estar procurando. Você sabia que ter uma base de conhecimento aumenta a produtividade do seu negócio? Ter uma base de conhecimento para o seu negócio ajuda você a reunir todas as informações em um só lugar de forma centralizada. Isso economiza tempo e, por sua vez, aumenta a produtividade entre seus funcionários. Por exemplo, sua equipe de suporte ao cliente pode cortar um tempo considerável e substituir o serviço por uma base de conhecimento de autoatendimento.
12. Armazenamento unificado
O melhor de uma base de conhecimento é que você não precisa procurar recursos em vários lugares. Está tudo lá na base de conhecimento. O armazenamento de conteúdo é facilitado em maior medida. Ao deixar a empresa, os funcionários podem aproveitar essa oportunidade para salvar todas as suas informações. Qualquer pessoa que queira dar uma olhada, ou qualquer novo funcionário, pode ver as informações e se beneficiar delas.
Documentar todos os processos de fluxo de trabalho ajuda a empresa a funcionar sem problemas. Isso torna o conhecimento mais profundo e permite que todos os futuros funcionários consultem qualquer informação valiosa.
13. Economiza tempo
Seja a integração de novos clientes ou a realização de um compartilhamento de conhecimento sessão, uma base de conhecimento pode sempre ajudá-lo e economizar muito tempo. Isso porque todo o conhecimento já está criado e documentado na base de conhecimento. Portanto, uma base de conhecimento profunda pode ajudar sua empresa a reduzir drasticamente o tempo em treinamento ou integração de novos funcionários.
Agilizar o processo de integração e o fluxo de trabalho ajuda os novos funcionários a economizar tempo e a se sentirem mais à vontade na organização e no trabalho.
14. Fornece insights valiosos
A criação de uma base de conhecimento ajuda sua equipe em muitas maneiras, e fornecer grandes insights é notável. Primeiro, os insights ajudam você a entender os artigos com melhor desempenho. Você pode criar mais valor nos artigos compartilhando tipos de conteúdo semelhantes que seus clientes estão procurando. Ou você pode continuar atualizando todos os melhores ming artigos ocasionalmente com base nas tendências da indústria.
Não apenas encontrando os artigos com melhor desempenho, você também pode encontrar os artigos que não apresentam bom desempenho, mas têm um excelente valor. Nesses casos, você pode trabalhar no conteúdo para torná-lo mais interessante e envolvente para ajudar o conteúdo a ter um bom desempenho.
Conclusão:
Estando em um ambiente SaaS, você deve entender a importância de oferecer um excelente atendimento ao cliente. E uma base de conhecimento pode ajudá-lo a fornecer um ótimo serviço e criar clientes satisfeitos sem se preocupar com um número substancial de tíquetes de suporte ao cliente, pois uma base de conhecimento faz esse trabalho facilmente.
Investir na base de conhecimento certa leva muito tempo, pois envolve muita pesquisa, e construir uma base de conhecimento do zero será ainda mais demorado. Ainda assim, uma vez que você investe em uma ótima ferramenta, ela ajudará seu negócio por toda a vida. Uma base de conhecimento centrada no cliente ajuda sua empresa a melhorar a experiência do cliente com uma interface amigável. Como uma empresa de SaaS, é hora de você investir na base de conhecimento certa para capacitar seus usuários e funcionários juntos. Essa é uma das melhores maneiras de criar uma base sólida para uma ótima experiência do cliente.
