“Oi bom dia. Estou ligando de Bangalore, Índia.” Estou falando no viva-voz com um homem com um óbvio sotaque indiano. Ele faz uma pausa. “Agora eu habilitei a tradução do sotaque”, diz ele. É a mesma pessoa, mas ele soa completamente diferente: alto e levemente nasal, impossível de distinguir dos sotaques dos meus amigos do Brooklyn.
Só depois ele havia falado mais algumas frases, notei um indício do software mudando sua voz: ele traduzia a palavra “tecnologia” com uma cadência não natural e acentuava a sílaba errada. Ainda assim, era difícil não ficar impressionado – e perturbado.
O homem que me ligou era um gerente de produto da Sanas, uma startup do Vale do Silício que está desenvolvendo tecnologia de alteração de voz em tempo real que visa ajudar os trabalhadores de call center em todo o mundo a parecerem ocidentais. É uma ideia que lembra o filme de comédia de humor negro de 2018 Sorry to Bother You, no qual Cassius, um negro contratado para ser operador de telemarketing, é aconselhado por um colega mais velho a “usar sua voz branca”. A ideia é que imitar o sotaque facilite a interação com os clientes, “como ser parado pela polícia”, diz o trabalhador mais velho. No filme, Cassius rapidamente adquire uma “voz branca”, e seus números de vendas disparam, deixando uma sensação desconfortável.
Os sotaques são um obstáculo constante para milhões de trabalhadores de call center, especialmente em países como Filipinas e Índia, onde toda uma indústria de “neutralização de sotaque” tenta treinar trabalhadores para que soem mais como os clientes ocidentais para os quais estão ligando – muitas vezes sem sucesso.
Como relatado no SFGate esta semana, Sanas espera que sua tecnologia possa fornecer um atalho. Usando dados sobre os sons de diferentes sotaques e como eles se correspondem, o mecanismo de IA da Sanas pode transformar o sotaque de um falante no que se passa por outro – e, no momento, o foco é fazer com que os não americanos soem como americanos brancos.
Sharath Keshava Narayana, cofundador da Sanas, me disse que sua motivação para o software remonta a 2003, quando começou a trabalhar em um call center em Bangalore, enfrentou discriminação por seu sotaque indiano e foi forçado a se chamar de “Nathan”. Narayana deixou o emprego depois de alguns meses e abriu seu próprio call center em Manila em 2015, mas o desconforto daquela experiência inicial “ficou comigo por muito tempo”, disse ele.
“Se esse cliente está chateado com a conta ser alta ou o cabo não funcionar ou o telefone não funcionar ou qualquer outra coisa , eles geralmente ficarão frustrados assim que ouvirem um sotaque. Eles vão dizer, eu quero falar com alguém na América. Os call centers não roteiam as chamadas de volta para a América, então agora o peso disso está sendo tratado pelo agente. Eles simplesmente não recebem o respeito que merecem desde o início. Então já começa como uma conversa muito difícil. Mas se pudermos eliminar o fato de que há esse viés, agora é uma conversa – e as pessoas saem da ligação se sentindo melhor.”
