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de plantão Bem-vindo, caro leitor, a mais uma edição do On-Call, Strong The OneA coluna semanal de apresentando histórias de leitores sobre pedidos para aparecer e salvar o dia.
Esta semana, algo um pouco diferente.
Os leitores geralmente nos pedem para não identificar o cenário de suas aventuras – mas a caixa de entrada do On-Call recebeu recentemente uma história ambientada na polêmica consultoria Capita. Como de costume, o colaborador pediu para não ser identificado, mas ficou feliz por mencionarmos seu empregador.
Com esse pouco de experiência, conheça um sujeito que vamos renomear como “Terry”, que aceitou um cargo no suporte técnico da Capita há uma década.
O show contou com a tarifa padrão do help desk: desbloqueio de contas, redefinição de senha e decifração de erros de software.
Mas, alguns anos depois de seu mandato, Terry começou a trabalhar e “de repente, nossa central telefônica começou a acender como uma árvore de Natal com esteróides!” o Reg não tem certeza se pode dar esteróides a uma árvore de Natal, mas não recomendaria tentar em casa.
De qualquer forma, a causa da confusão dos esteróides foi uma atualização para uma VPN que recusava conexões de certas equipes de vendas e corpos administrativos, que não hesitavam em expressar sua raiva.
Terry fez uma triagem e descobriu que aqueles que não conseguiam se conectar estavam executando o Windows XP – os usuários do Windows 7 da Capita estavam bem.
“Como se pode imaginar, as coisas escalaram rapidamente para a ‘equipe de incidente grave’ enquanto os gerentes de prestação de serviços bravamente atacavam os clientes irritados para salvar seus pescoços.”
Terry, por sua vez, iniciou uma reversão da VPN enquanto seus colegas tentavam descobrir o que havia de errado no Windows XP.
Em seguida, veio um pedido para desativar as ferramentas: mais da metade dos usuários conseguiu se conectar, portanto, uma reversão foi descartada.
“Nesse ponto, nossa central de serviços foi retirada sem cerimônia do esforço de solução de problemas, que foi deixado nas mãos de engenheiros de servidores seniores e afins”, disse Terry ao On-Call.
A equipe do service desk, portanto, atualizou seus menus de voz interativos com uma mensagem que dizia, essencialmente: “Se você está ligando sobre problemas de VPN: vá embora, não temos permissão para ajudar”.
Com as chamadas recebidas de volta aos níveis normais, Terry começou a ponderar por que apenas o XP foi afetado pela mudança de VPN.
Ele levou o trabalho para casa e acabou descobrindo que, na primeira vez que a VPN da Cisco se conecta com sucesso a uma máquina, ela salva um arquivo de configuração no Windows C:Users<username>AppData diretório. Armado com VMs das imagens XP e Win 7 padrão do Capita, Terry encontrou o arquivo na imagem do Windows 7 e o copiou para a imagem do XP.
Ele inicializou a imagem do XP, conectou-se à VPN… e resolveu o problema.
Terry decidiu que seu próximo trabalho era salvar o dia – e garantir que todos soubessem o quão inteligente ele tinha sido.
Então ele comprou um domínio, com um nome que sugeria que era o salvador da bagunça VPN do Capita, e hospedou um site. No referido site, ele postou um arquivo .rar de extração automática que injetou o arquivo de configuração na pasta correta no Windows XP.
Na manhã seguinte, Terry encontrou Capita em um estado de tensão nervosa enquanto as tentativas de encontrar uma solução continuavam.
“Eu calmamente me aproximei de um dos juniores e sussurrei em seu ouvido: ‘Consertei, cara’.”
Said junior procurou o site de Terry, baixou o arquivo .rar, “e quase caiu de sua cadeira giratória caríssima, quando seu XP VPN se conectou em segundos!”
“Horas depois, minha correção foi oficialmente aprovada pela empresa e nós, os responsáveis pela central de atendimento, começamos a distribuir o arquivo de patch de 50 KB para os usuários do XP.”
Por seu problema, Terry foi oficialmente agradecido pela administração e recebeu algumas centenas de libras em vales-presente. Os colegas deram a ele o apelido de “Capita Salvador” – uma referência ao site que ele criou.
Mas algumas semanas depois, Terry foi “arrastado para uma reunião disciplinar” e recebeu duas notas pretas.
Um foi emitido porque sua correção havia contornado a política de segurança da empresa. A outra era porque o domínio que ele comprou “supostamente trouxe descrédito ao nome da empresa”. Terry foi instruído a derrubá-lo o mais rápido possível.
Deve ser por isso que, tantos anos depois, ele escreveu para On-Call!
Você foi espancado por salvar o dia? Em caso afirmativo, clique aqui para enviar um e-mail ao On-Call e poderemos compartilhar sua história aqui em uma sexta-feira futura. ®
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