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Mesmo que você não conheça ninguém que tenha usado os serviços da BetterHelp, os fãs de podcast irão reconhecê-lo por seus anúncios irritantes para seus terapeutas online. Os reguladores americanos, no entanto, alegam que o relacionamento da empresa com a indústria de publicidade é mais perverso do que um mero jingle irritante, alegando que traiu a lealdade que deveria estar com os clientes ao passar suas informações de saúde mental para o Facebook, Snapchat e outros.
A Comissão Federal de Comércio pediu à empresa que pagasse US$ 7,8 milhões e proibiu o compartilhamento de dados de saúde dos consumidores com anunciantes, em uma proposta de acordo tornada pública hoje. O acordo resolverá uma reclamação de 2022 que alegava que a BetterHelp pressionava os usuários a preencher um questionário impossível de pular para obter serviços e, em seguida, repassava essas informações para a Meta e mais para promover seus serviços.
A BetterHelp – cujos negócios cresceram durante o bloqueio do COVID – negou irregularidades e afirmou em um comunicado que apenas usou “prática padrão da indústria … rotineiramente usada por alguns dos maiores provedores de saúde, sistemas de saúde e marcas de assistência médica”.
De acordo com reclamação [PDF]a BetterHelp disse aos usuários: “Tenha certeza – qualquer informação fornecida neste questionário permanecerá privada entre você e seu conselheiro.”
A comissão alegou que a empresa passou a ajustar essa declaração ao longo do tempo. A denúncia afirmava que, em dezembro de 2020, a empresa alterou a declaração para: “Tenha certeza – Essa informação permanecerá privado entre você e seu conselheiro “(ênfase na alteração). E em janeiro de 2021, a reclamação alegou, mudou novamente para afirmar: “Tenha certeza – suas informações de saúde permanecerá privado entre você e seu conselheiro “(ênfase na alteração). A FTC acrescentou que, em outubro de 2021, “removeu completamente essa representação”.
A empresa é então acusada de ter compilado listas de endereços de e-mail de visitantes e usuários, que carregou no Facebook para combinar os indivíduos com suas contas de usuário do Facebook, a fim de direcioná-los e outros como eles com anúncios, e é acusado de ter posteriormente “redirecionou-os” com anúncios para encaminhar seus amigos do Facebook para o serviço.
O processo alegou: “Entre 2017 e 2018, o Reclamado carregou listas de mais de 7 milhões de endereços de e-mail de visitantes e usuários para o Facebook. tratamento de saúde mental com suas contas no Facebook.”
A denúncia acrescentou:
A FTC também observou que a BetterHelp exibia “com destaque” um selo que atestava a suposta conformidade com a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguro de Saúde dos Estados Unidos de 1996 (HIPAA), uma lei que descreve a proteção de privacidade e segurança da informação que os residentes podem esperar para suas informações de saúde.
Além disso, dizia a reclamação, a BetterHelp disse aos consumidores que era “certificada pela HIPAA”, com seus representantes de atendimento ao cliente informando os consumidores sobre isso. No entanto, “nenhuma agência governamental ou outro terceiro” revisou as práticas de informações da BetterHelp para conformidade com a HIPAA, muito menos determinou que suas práticas atendiam aos requisitos da HIPAA.
O pagamento de US$ 7,8 milhões da BetterHelp será usado para fornecer reembolsos parciais às pessoas que se inscreveram e pagaram pelos serviços da BetterHelp entre 1º de agosto de 2017 e 31 de dezembro de 2020, disse a FTC
“Quando uma pessoa lutando com problemas de saúde mental procura ajuda, ela o faz em um momento de vulnerabilidade e com a expectativa de que os serviços de aconselhamento profissional protejam sua privacidade”, observou Samuel Levine, diretor do Bureau of Consumer Protection da FTC. “Em vez disso, a BetterHelp traiu as informações de saúde mais pessoais dos consumidores para obter lucro. Que esta ordem proposta seja um forte lembrete de que a FTC priorizará a defesa dos dados confidenciais dos americanos da exploração ilegal”.
A empresa de consultoria disse Strong The One em um comunicado: “A BetterHelp e a FTC chegaram a um acordo em relação às práticas de publicidade da BetterHelp que estavam em vigor entre 2017 e 2020 … Entendemos o desejo da FTC de estabelecer novos precedentes em torno do marketing do consumidor e estamos felizes em resolver isso assunto com a agência. Este acordo, que não é admissão de irregularidades, permite-nos continuar a concentrar-nos na nossa missão de ajudar milhões de pessoas em todo o mundo a terem acesso a terapia de qualidade.”
A plataforma de saúde mental direta ao consumidor, que é propriedade da Teladoc Health Inc., cresceu durante o COVID enquanto as pessoas lutavam para garantir compromissos pessoais, com a Teladoc relatando que a BetterHelp foi responsável por US$ 1 bilhão de suas receitas no ano fiscal de 2022. Analistas financeiros em SeekingAlpha observou na época que isso representou um impressionante crescimento ano a ano de 42,8% em relação aos níveis do ano fiscal de 2021 de mais de US$ 700 milhões. ®
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