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Brandon Jackson, engenheiro de confiabilidade do site da Microsoft, diz que um relatório errôneo de abuso racista de um motorista de entrega da Amazon levou à suspensão de sua conta na Amazon e à consequente inoperabilidade de seu hardware doméstico inteligente Amazon Echo.
Jackson no início deste mês publicou um relato do incidentee ontem compartilhou um vídeo explorando mais a questão.
Jackson diz que recuperou o acesso à sua conta da Amazon na quarta-feira, 31 de maio de 2023, após o que ele caracteriza como um bloqueio injustificado de uma semana.
Este incidente me deixou com uma casa cheia de dispositivos que não respondem, uma Alexa silenciosa e muitas perguntas
“Isso não foi apenas uma simples inconveniência”, escreveu ele. “Tenho uma casa inteligente e meu principal meio de interface com todos os dispositivos e automações é por meio de dispositivos Amazon Echo via Alexa. Esse incidente me deixou com uma casa cheia de dispositivos que não respondem, uma Alexa silenciosa e muitas perguntas.”
A casa inteligente de Jackson não era totalmente inoperante durante esse período. A maior parte de seu equipamento doméstico inteligente, ele disse, é auto-hospedado localmente, via Apple HomeKit, e não vinculado a um serviço de nuvem da Amazon. Ele ainda pode interagir com alguns dispositivos por meio do software assistente Siri, da Apple.
Jackson atribui a suspensão de sua conta da Amazon – que controla seu hardware Echo e software Alexa – a um driver da Amazon interpretando mal uma mensagem de áudio automática da campainha Eufy.
O incidente começou, afirma ele, após a entrega de um pacote em 24 de maio de 2023.
No dia seguinte, ele descobriu que havia sido desconectado do Echo Show e seus outros dispositivos inteligentes não estavam respondendo. Depois de determinar que o bloqueio não foi causado por tentativas excessivas de login, ele ligou para o atendimento ao cliente da Amazon e foi instruído a procurar um e-mail de um executivo da Amazon.
Ao ligar para o número incluído nessa mensagem, Jackson diz que “foi informado de que o motorista que entregou meu pacote relatou ter recebido comentários racistas da minha ‘campainha’ (na verdade é um Eufy, mas vou deixar passar)”.
Jackson achou isso implausível porque tinha câmeras que podiam verificar o que aconteceu e porque considerava improvável que alguém de sua família fizesse tais comentários, visto que “a maioria dos motoristas de entrega em minha área compartilha a mesma raça que eu e minha família”. Além disso, ele determinou que não havia ninguém em casa no momento do suposto abuso.
“Revisei a filmagem e confirmei que nenhum comentário foi feito”, escreveu Jackson. “Em vez disso, a campainha da Eufy emitiu uma resposta automática: ‘Com licença, posso ajudar?’ O motorista, que estava se afastando e usando fones de ouvido, deve ter interpretado mal a mensagem. No entanto, no dia seguinte, minha conta da Amazon foi bloqueada e todos os meus dispositivos Echo foram desconectados.”
Jackson contestou as acusações e a Amazon levou uma semana para restaurar sua conta.
Reforma
“Ao compartilhar minha experiência, espero encorajar a Amazon a reformar e repensar sua abordagem para lidar com tais situações no futuro”, escreveu ele. “É essencial que os clientes se sintam confiantes na segurança e confiabilidade de seus serviços, especialmente quando esses serviços são parte integrante da funcionalidade de suas casas. É hora de a Amazon adotar uma abordagem mais focada no cliente para resolução de problemas e resolução de conflitos. “
Jackson disse que embora apoie totalmente o direito da Amazon de cuidar da segurança de seus motoristas, ele questionou a decisão da Amazon de desabilitar seu sistema por uma semana durante sua investigação. E ele disse que seu vídeo do incidente, fornecido à Amazon, não pareceu ter nenhum efeito na decisão da empresa de suspender sua conta.
Em seu vídeo de acompanhamento, ele enfatiza que o problema para ele é a Amazon e outras empresas de tecnologia exercendo o controle sobre os produtos que os clientes compraram. Antigamente, se você comprava uma torradeira, você era o dono da torradeira, disse ele, e a Amazon, a Apple ou o Google não podiam privá-lo desse produto.
O cliente não agiu de forma inadequada e estamos trabalhando diretamente com o cliente para resolver suas preocupações
Strong The One pediu à Amazon para confirmar o relato de Jackson sobre o que aconteceu.
Sem contestar nenhuma das reivindicações publicadas, um porta-voz da Amazon disse: “Trabalhamos muito para oferecer aos clientes uma ótima experiência e, ao mesmo tempo, garantir que os motoristas que entregam pacotes da Amazon se sintam seguros. Nesse caso, descobrimos por meio de nossa investigação que o cliente não agiu inadequadamente, e estamos trabalhando diretamente com o cliente para resolver suas preocupações, ao mesmo tempo em que procuramos maneiras de evitar que uma situação semelhante aconteça novamente.”
Strong The One pediu à Amazon para esclarecer se a conta de Jackson foi suspensa apenas com base em uma reclamação feita por seu motorista. Nós não ouvimos de volta. ®
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