De setembro de 2012 a abril de 2020, T móvel foi liderada pelo CEO John Legere. O estilo de negócios não convencional do executivo, que colocava os clientes em primeiro lugar, impulsionou a operadora de uma quarta grande operadora sem fio (de quatro grandes players) atrasada e sonolenta para se tornar a operadora sem fio mais dinâmica, inovadora e de crescimento mais rápido nos EUA. A T-Mobile se tornou a segunda maior empresa entre as quatro maiores, atrás apenas da Verizon.
Depois que a T-Mobile fechou sua aquisição de US$ 26 bilhões da Sprint, Legere renunciou. O acordo era todo sobre adquirir o estoque de espectro de banda média de 2,5 GHz da Sprint, o que acabou ajudando T móvel tornar-se o líder inicial do 5G nos EUA, forçando Verizon e a AT&T para mudar seu foco de mmWave para mid-band. Quando Legere saiu, ele foi substituído por Mike Sievert, que tinha sido o braço direito de Legere.
Ex-CEO da T-Mobile, John Legere. | Crédito da imagem-T-Mobile
Embora ninguém esperasse grandes mudanças sob Sievert, T móvel funcionários com quem conversei me disseram que houve uma mudança e que isso está afetando os representantes no lugar mais sensível: suas carteiras. E também está tendo um impacto na antiga prática de priorizar o cliente da operadora. Tudo começa com as métricas que a empresa impõe aos seus representantes e a ridícula tabela de comissões que exige que um representante venda um novo telefone com uma nova linha, seguro, uma capa e acessórios para receber um salário com o qual o representante possa viver.
Mas, aparentemente, é pior do que isso. Um Mobile Expert (ME) em uma loja T-Mobile Experience (que são lojas de propriedade da empresa) com 15 anos no negócio escreveu no Reddit. Nesses locais, os representantes podem fazer muitas das coisas que a equipe CARE da empresa pode fazer, como cancelar linhas, conceder créditos de conta e muito mais. Algumas lojas corporativas aparentemente se transformaram em lojas Experience, embora isso tenha vindo com um aumento no pagamento por hora para compensar as responsabilidades adicionais.
No geral, essa mudança levou a um declínio de mais de US$ 1.000 por mês no pagamento mensal. E como há um conceito de equipe para receber o pagamento nessas lojas, se um cliente atualiza vários telefones sem que o representante o convença a adicionar acessórios e seguro e mudar para um plano de preço mais alto, o pagamento de todos os especialistas em dispositivos móveis que trabalham na loja sofre.
“Exatamente essa nova estrutura de comissão literalmente incentiva você a convencer as pessoas a não fazerem upgrade e faz com que você não queira ajudá-las. Você está literalmente perdendo dinheiro se não fizer com que elas mudem para o plano mais alto e atinjam todas as métricas que a empresa espera de você. Ontem eu fiz vários upgrades. O cliente tinha itens essenciais e mudar de plano para 5g plus aumentaria mensalmente em $ 100. Não há trocas, então não fazia sentido algum para o cliente mudar. E o cliente não queria seguro ou acessórios. Eles disseram o típico “vou comprar online/amazon”. Passei mais de uma hora ajudando-os. Obviamente tentando com a melhor atitude.
Todo mundo ficou bravo comigo porque eu fiz todo mundo “perder dinheiro” com aquela transação e é loucura pensar que estou perdendo dinheiro enquanto faço a coisa certa. E então tem gente que eu vejo literalmente não tentando ajudar nas atualizações ou convencendo-as a não fazer.
Literalmente, os números deles são maiores que os meus. Mas, literalmente, afastando as pessoas. Recompensando maus comportamentos.”-Assinante do Reddit LoudIndustry6928
Pressionados não apenas pelas empresas para manter certas métricas, T móvel Os especialistas em dispositivos móveis também podem sentir a ira de seus colegas quando eles escrevem várias atualizações sem acessórios. O ponto principal é que isso não coloca o cliente em primeiro lugar, pois aumenta a pressão sobre os especialistas em dispositivos móveis para vender extras caros que o cliente pode não querer ou não ter condições de pagar. E isso pode levar os representantes a adicionar novas linhas e acessórios a uma conta sem a permissão ou conhecimento do cliente.
Como já escrevemos antes, o que T móvel precisa fazer é realizar um evento Un-carrier e anunciar que estão reformulando o programa de compensação para dar aos representantes um incentivo para vender aos consumidores apenas os produtos que eles querem comprar. A era Legere T móvel poderia ter feito tal movimento. Mas como T móvel é executado atualmente, o foco principal está nos acionistas e nas ações, e não nos clientes.
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