“Esqueci a minha senha. Por favor me ajude. Eu tenho um pedido urgente — por favor!?!”
Um começo bastante inocente que acontece com bastante frequência em bate-papos com seus agentes de atendimento ao cliente, é não é?
Mas é assim que a segurança do seu atendimento ao cliente pode realmente começar.
Você sabia que ataques cibernéticos atingem 43% das pequenas empresas?
Seu departamento de atendimento ao cliente não pode ser 100% imune a riscos de segurança.
“Espere”, você pode dizer. “Por que os hackers atacariam meu centro de suporte ao cliente especificamente?”
Você pode pensar que se aproximar 175 zettabytes (este é o número 175 seguido por 21 zeros) de dados coletivos até 2025, vários gigabytes de detalhes de seus clientes podem parecer sem importância para golpistas e cibercriminosos.
Isso acontece para que eles despertem o interesse dos fraudadores na web, principalmente se notarem falhas na sua proteção.
Nessa conta, você deve estar armado com estratégias práticas sobre como melhorar a segurança do seu atendimento ao cliente. Continue lendo para descobrir por que exatamente você precisa deles e como aplicá-los na prática.
Por que se incomodar com Segurança de Atendimento ao Cliente?
A segurança de dados pessoais é um fator crítico na condução sucesso da governança de dados. Nem o seu pessoal de serviço nem os clientes gostariam de se tornar vítimas de atividades online manipuladoras e fraudulentas. Ao mesmo tempo, segurança robusta equivale a garantir a confiança do cliente. Além disso, uma política de privacidade rigorosa e suficiente dá a você uma vantagem sobre a concorrência.
Aqui está a lista de fatos e estatísticas que se revelam motivos um tanto persuasivos para priorizar a privacidade do consumidor e fazer com que você procure as possíveis formas de aumentar a segurança do seu atendimento ao cliente:
Por exemplo, 59% dos compradores não gostaria de fazer negócios com uma empresa que sofreu um ataque cibernético no ano passado.
- O custo médio de uma violação de dados foi de 4,24 milhões em 2021. Cybersecurity Ventures prevê global custos do cibercrime atingirão US$ 10,5 trilhões anualmente até 2025. Symantec registrou um aumento de 48% nos ataques cibernéticos com anexos de e-mail maliciosos via arquivos do Office.
- COVID-19 foi uma isca comum em 6,9 milhões de ph enviando e-mails interceptados por Trend Micro.
- Sens e de urgência
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- Eles “invadem” os dispositivos fisicamente ou à distância.
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- Crie um quadro de informações digitais ou use software de gerenciamento de projetos para compartilhar notícias, atualizações, tendências e tópicos em segurança cibernética
Ataques de ransomware atingem um novo negócio a cada 10 segundos durante 2020.
Como os cibercriminosos podem chegar à sua equipe de suporte e clientes
Incidentes de segurança tornam-se ainda mais prováveis porque os cibercriminosos conhecem muito bem seu trabalho. Então, primeiro, eles procuram os alvos mais vulneráveis expostos a perigos e riscos: senhas, e-mails, redes desprotegidas, dispositivos IoT, telefones celulares, laptops pessoais etc. enganar alguém para que clique em um link malicioso ou forneça alguma informação.
Veja como eles fazem isso:
Eles manipulam emocionalmente.
O objetivo dos invasores geralmente se resume a obter senhas ou quaisquer outros dados confidenciais ou forçar suas vítimas a baixar alguns arquivos usando o mais vencedor mensagens de e-mail de phishing que apelam para emoções e sentimentos como ansiedade, irritação e entusiasmo para ajudar, vergonha, miséria, egoísmo ou ganância.
As características de tais manipulações psicológicas são:
Pegando desprevenido Estado emocional aprimorado Credibilidade das informações
Os cibercriminosos usam mais uma maneira de parecer crível. Ou seja, eles fingem ser um cliente ao entrar em contato com um agente de suporte ou vice-versa – eles podem se camuflar como um representante de atendimento ao cliente ao entrar em contato com um cliente.
Eles se disfarçam como seu trabalhadores ou clientes.
Uma grave armadilha disfarçada é que os invasores usam algumas informações básicas sobre seu cliente ou agente de suporte para promover a confiança: detalhes do cliente, esquemas de fidelidade, hora exata das transações , e outros dados coletados anteriormente. Portanto, suas declarações parecem genuínas e persuasivas.
É quando os desafios de identificar e prender o cibercriminoso parecem ser os mais difíceis.
O processo de convencimento pode ser executado por meio de diversas formas de comunicação: e-mail, telefone, chat, DM via redes sociais, etc. No entanto, em todos os casos , é extremamente difícil avaliar adequadamente as provas eletrônicas em investigações criminais.
Um comprometimento de e-mail comercial é um dos métodos mais difundidos dos hackers para enganar na confiança de alguém.
Por exemplo, uma combinação de engenharia social e phishing ajudou os hackers chineses a se passarem pelo CEO da empresa e roubar US$ 18,6 milhões.
O acesso físico direto a um dos dispositivos de propriedade de uma pessoa de suporte ou de um cliente dá aos hackers a chance de obter as informações necessárias imediatamente ou fazer upload de alguns programas para que possam acessar os dados à distância posteriormente.
Muitas vezes, são programas de spyware para rastrear números de cartão de crédito, senhas, chats, etc.
Conectando-se a uma rede insegura, seus agentes também estão expondo seus sistemas a riscos.
Às vezes, malício softwares como keyloggers podem ser usados para capturar códigos PIN, números de contas, senhas, IDs de e-mail, etc. Como alternativa, os cibercriminosos podem roubar dados usando aplicativos móveis maliciosos que exigem permissão de administrador ou acesso a contatos, microfones, contas, etc.
Pode ser uma questão insignificante para se você não melhorar a segurança do seu atendimento ao cliente. Abaixo, explicamos como você pode fazer isso usando oito maneiras práticas e algumas recomendações de especialistas.
Segurança no atendimento ao cliente: 8 maneiras comprovadas + conselhos de especialistas
Por onde você começa?
Com planejamento, claro.
Hackers e golpistas têm seus próprias táticas e saber jogar este jogo. E se você deseja proteger seus negócios, agentes de suporte e clientes, precisa pensar em seu “plano de jogo” individual.
Elabore uma estratégia de segurança cibernética
Erradamente, as pequenas empresas acreditam que não precisam de nenhuma estratégia para manter a segurança do atendimento ao cliente, mesmo sendo as que mais sofrem com os ataques cibernéticos. No entanto, suponha que você observe mais de perto as tendências de segurança cibernética para pequenas empresas. Nesse caso, você ficará surpreso que os criminosos cibernéticos não querem mexer com grandes corporações, mas sim mudar seu foco para as menores.
De qualquer forma, ajudaria se você sempre tivesse uma estratégia e um plano para minimizar os riscos de segurança em sua equipe de suporte. Ao desenvolver uma estratégia de cibersegurança para o seu negócio online, não negligencie a segurança do seu departamento de atendimento ao cliente.
Elaborar uma estratégia eficaz, considerar novos tipos de ameaças e esquemas fraudulentos como, por exemplo, segurança cibernética COVID-19 golpes.
Organizar treinamento em segurança de TI
Você não pode negar o fator humano na segurança de TI. Virtualmente, seus funcionários estão tornando sua empresa vulnerável por dentro. E se você acha que o treinamento anual de segurança em sua equipe de suporte é suficiente para que seu pessoal lide com ataques de segurança, está enganado. Para começar, você deve implementar um programa de conscientização de segurança em sua empresa. Treinamentos regulares e frequentes são indispensáveis para o seu estratégia de prevenção de crimes cibernéticos.
Para aumentar a segurança do atendimento ao cliente e tornar uma equipe de suporte mais experiente em termos de tecnologia proteção de dados, siga as recomendações de Joe Thong que ele usa com sucesso em seu centro de atendimento ao cliente para organizar e gerenciar treinamentos de segurança:
Oferecer cursos em segurança de TI (Instituto SANS, Udemy ou cursos de segurança cibernética da edX, etc.)
Contrate profissionais de segurança cibernética qualificados para treinar seus funcionários
Tente simulações “live fire”, quando alguns agentes de sua equipe de atendimento ao cliente fazem o papel de “atacantes” enquanto os outros se tornam “vítimas” .”
Realize esse treinamento regularmente (mensalmente )
Você também pode otimize o programa de segurança de dados da sua empresa em geral treinando os seus funcionários regularmente e ensinando-os a “nadar” bem em segurança de dados.
Aproveite as soluções automatizadas para proteção
A inteligência artificial já está transformando o atendimento ao cliente e ajudando empresas com automação. Mas os líderes empresariais e empresários muitas vezes esquecem que também podem usar sistemas automatizados para proteção de seus serviços de acordo com o risco.
Além disso, gerenciamento de privacidade de dados ferramentas podem ajudá-lo a evitar problemas de segurança. Por exemplo, você pode automatizar facilmente o compartilhamento seguro dos dados confidenciais dos clientes. Uma das maneiras de fazer isso é software de redação. É uma ferramenta que busca e remove conteúdos que contenham informações confidenciais ou detalhes particulares.
Um dois O sistema de autenticação de fator pode ser um pouco frágil à medida que os ataques se tornam mais sofisticados. Especificamente, o problema com a autenticação é perceptível no banco digital. E torna-se fundamental para as empresas proteger os detalhes de pagamento de seus clientes. Portanto, habilitar a autenticação multifator (MFA) pode ser essencial para aumentar a segurança do seu atendimento ao cliente.
Você acredita em previsões ? E quanto às previsões de segurança cibernética?
acontece que eles podem ser verdadeiros porque os dias de senha são realmente numerados. A Amazon Web Services, por exemplo, oferece suporte a a chave de segurança U2F como um dispositivo MFA.
Ao mesmo tempo, autenticação sem senha é uma nova tendência revolucionária em FinTech.
Use um ambiente controlado separado para o seu sistema de segurança
Um dos principais Os motivos para criar um sistema gerenciado separadamente são a conveniência de testar e analisar os protocolos de segurança do serviço ao cliente e um nível geral de segurança. Fundamentalmente, você também deve abordar a avaliação de segurança cibernética e confusão de auditoria.
Outra razão para tal e controlado nvironment é a capacidade de analisar as atividades dos representantes dos clientes e verificar como eles protegem os dados individuais dos clientes e lidam com possíveis ameaças à segurança.
Segmentação As redes de TI e a garantia de um gerenciamento robusto de dispositivos ajudarão você a proteger as máquinas conectadas contra vazamento de dados do cliente se falarmos sobre segurança de IoT industrial.
Você deve se lembrar do exemplo de uma violação massiva da rede de computadores da Target através de um sistema de aquecimento conectado à Internet em 2014.
Escolha um provedor de serviços de nuvem seguro.
Como cada vez mais organizações tendem a implementar soluções de software hospedadas em nuvem, elas aproveitam as práticas recomendadas de segurança SaaS.
Você deve decidir sabiamente a quem você pode confiar os dados de seus clientes. Isso pode se tornar, de fato, o ponto sem retorno para sua empresa. No entanto, você pode matar dois coelhos com uma cajadada só com um parceiro confiável e hospedagem em nuvem VPS gerenciada. Por um lado, você terceiriza o gerenciamento de todos os aspectos que dizem respeito à segurança de seus dados para uma agência confiável. Por outro lado, você pode ver um aumento considerável na segurança depois de migrar para a nuvem.
De fato, 94% dos negócios notaram melhorias de segurança após a adoção de soluções em nuvem. Gigantes de serviços online como Netflix, Etsy, PayPal e eBay já estão aproveitando os benefícios da computação em nuvem.
Selecionar um provedor de serviço de nuvem eficiente e seguro, use os seguintes critérios:
Roteiro de serviço e pilha de tecnologia
Parceiros da empresa A salubridade do seu perfil online
Ainda assim, talvez você nunca saiba que tipo de invasor espreita ao virar da esquina da Internet. Você não pode parar a evolução do hacking.
Como os hackers comuns inventam novas ferramentas e técnicas que podem comprometer ou até mesmo destruir sua estratégia para fortalecer a segurança do atendimento ao cliente, você deve estar preparado para lidar com o desconhecido.
Tome as devidas precauções e jogue o jogo da antecipação
O monitoramento contínuo e contínuo de possíveis vazamentos é altamente benéfico para empresas que se preocupam com os dados e a reputação de seus clientes.
Além disso, você pode usar o princípio do privilégio mínimo – não dê aos agentes de suporte acesso administrativo desnecessário aos detalhes dos clientes e revise as permissões periodicamente.
Outra medida preventiva é incentivar uma cultura de segurança no local de trabalho.
Por fim, pense em uma recuperação de desastre de segurança cibernética planeje e invista na prevenção.
Entender a postura de segurança cibernética ajudará você a saber exatamente quando você precisa desenvolver um programa de gerenciamento de risco.
Uma equipe de gerenciamento de riscos de segurança avalia os riscos com base na probabilidade de ameaças, identifica e emprega medidas de mitigação de riscos (programas de treinamento de segurança de TI, backup dinâmico de dados, atualizações de software, autenticação de fator de acesso, etc.), e monitora o uso de dados internos, entre outras coisas.
Gestores de risco de segurança também podem desenvolver segurança de rede de última geração eficaz estratégias para evitar possíveis perigos cibernéticos e suas repercussões.
De uma forma ou de outra: você precisa melhorar a segurança do serviço ao cliente agora
A segurança não é fornecida à sua empresa por padrão. Neste artigo, você viu alguns motivos claros pelos quais o tópico de segurança cibernética diz respeito ao seu negócio e por que você precisa melhorar a segurança do seu atendimento ao cliente constantemente.
Também orientamos você sobre como fazê-lo de forma frutífera usando nossas sugestões que ajudarão você a ver as melhorias de segurança em ação.
Não levar a sério a segurança dos dados é um de os maiores erros de segurança cibernética que as empresas ainda cometem.
Mesmo que você saiba que a segurança absoluta não existe, você também deve entender que sempre há espaço para melhorias. Você pode tentar algumas das dicas acima agora, porque e se os cibercriminosos já estiverem elaborando um plano para derrubar seus negócios? Quem sabe quando eles decidem fazer greve?
Crédito da Imagem em Destaque: Fornecido pelo Autor; Obrigada!
Roman Shvydun Autor
Roman Shvydun escreve artigos informativos principalmente sobre tudo relacionado a Marketing, Negócios , Produtividade, Cultura do local de trabalho, etc. Seus artigos se concentram em equilibrar informações com necessidades de SEO – mas nunca à custa de proporcionar uma leitura divertida. Veja mais alguns exemplos de artigos de Roman visitando o blog Mailbird.
